【正文】 格填寫過程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決之道。第二個網(wǎng)點，取款業(yè)務(wù)是個人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取款 atm 機(jī)是否 正常運作，在取號排隊取款過程中，觀察銀行服務(wù)功能，取款過程中業(yè)務(wù)操作是否熟練。代理水、電、煤氣費，是個人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。第三個網(wǎng)點：銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財服務(wù)中心。美國的金融業(yè)不管是證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統(tǒng)一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開發(fā)、理財服務(wù)、富有市場競爭力的經(jīng)紀(jì)傭金、交易費用。銀行業(yè)以前沒有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來越大，銀行業(yè)以前沒有代理保險產(chǎn)品，現(xiàn)在保險銷售人員在銀行駐點，銀行業(yè)以前沒有信托集合理財，現(xiàn)在各家銀行都加大 了類似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等等選擇。零售銀行業(yè)的政策放開，是中國未來零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢。中國現(xiàn)有的理財服務(wù)市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險，銀行自身推出的理財產(chǎn)品不可能滿足所有客戶的要求。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財?shù)目蛻裟軌蚺c銀行建立溝通和聯(lián)系，保證客戶資金不流失。若銀行理財服務(wù)能夠揚長避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯(lián)動作用，向客戶推薦流動性較高，收益率穩(wěn)定的理財產(chǎn)品則能滿足現(xiàn)代個人金融服務(wù)的需求。目前的銀行理財服務(wù) ，偏重考核銷售業(yè)績，以銷售論英雄，對客戶資產(chǎn)保值增值的考核、對宏觀經(jīng)濟(jì)分析與資本市場的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。產(chǎn)品也僅僅在保險、基金和理財產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來個人金融業(yè)政策變革，則會不適應(yīng)市場競爭格局。與工商銀行個人客戶經(jīng)理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對基金產(chǎn)品的分析與推薦。 二實地同業(yè)體驗 （ 1）第一個網(wǎng)點：馬鞍山工行雨山路支行工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸 款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中 國銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點。該網(wǎng)點周邊住宅小區(qū)成熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點選址地理位置較優(yōu)。來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動車停放不規(guī)則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進(jìn)入大廳，觀察網(wǎng)點硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長椅邊上，而每個長椅的背后都有一個擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時一伸手就能拿起前座后面卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因為代發(fā)工 資業(yè)務(wù)，每月 28 至 6 號是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶錯開該時間段，比較人性化。大堂經(jīng)理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢問辦理個人網(wǎng)銀網(wǎng)上購物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個人客戶經(jīng)理費用開卡與辦理個人網(wǎng)銀的費用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶透露出自己現(xiàn)在在投資股票和期貨后，未能及時介紹工行短期理財產(chǎn)品。在詢問信用卡辦理時，得知去分行營業(yè)部才能申請辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶不方便辦理，導(dǎo)致流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的風(fēng)險控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強(qiáng) 調(diào)了“三親見”原則。工行叫號機(jī)取號紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統(tǒng)完成，工行很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺的效率，值得學(xué)習(xí)。（ 2）第二個網(wǎng)點：馬鞍山工行大治支行工行大治支行是老網(wǎng)點，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網(wǎng)點歷史悠久，存量客戶較多。但網(wǎng)點本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點比越來越無優(yōu)勢，硬件設(shè)備也較差，未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂觀。進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺像進(jìn)了郵儲。無大堂、無低柜人員在班，咨詢保安代理業(yè)務(wù)未 得到明確答復(fù)。之后，咨詢 3 號柜員，得知登陸個人網(wǎng)銀可以在“繳費站”操作代扣水、電、煤氣費。該網(wǎng)點沒有叫號機(jī)，只能排隊辦理業(yè)務(wù)。在 3 號柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著裝規(guī)范、長相甜美，可惜未見笑容。（ 3）第三個網(wǎng)點：馬鞍山工行牡丹支行牡丹支行是分行營業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計師事務(wù)所邊。該網(wǎng)點硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。同業(yè)體驗本來對分行營業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進(jìn)入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存 管勾連不知。轉(zhuǎn)而咨詢其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財產(chǎn)品，分行營業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過營業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點，工行營業(yè)部將近期發(fā)售的熱點基金與工行的理財產(chǎn)品簡介寫在展板上，一進(jìn)入大門就能很醒目的看到該展板。整個營業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境衛(wèi)生整潔。三對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與理財服務(wù)建設(shè)的思考 （ 1）工商銀行理財產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財產(chǎn)品在工行營業(yè)部的理財咨詢令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個人業(yè)務(wù)，我將會整理工行的理財產(chǎn)品特點，并以清晰地表格展現(xiàn)在客 戶的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀行從事理財業(yè)務(wù)，我不在乎每個月能夠銷售多少保險、理財產(chǎn)品和基金，我會利用自己的專業(yè)知識側(cè)重資本市場的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時點推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。登陸工商銀行個人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全面，能夠滿足客戶的各種流動性需求，在收益率方面也不低于同業(yè)。如下表一： 理財產(chǎn)品收益率流動性申購贖回時間起存金額步步為贏 2 號 1— 6天， %7— 13 天， %14— 20 天， %21— 27 天， %28 天以上， %每個工作日都可申購贖回，贖回 t+2 日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市步步為贏 1— 29 天， %30— 89 天， %90— 179 天， %180— 269 天， %270— 364 天， %365— 539 天， %540 天以上，%靈通快線 —— 單周起息靈通快線 —— 兩周起息靈通快線 —— 四周起息 %四周為一周期、 t 日兌付、 t+1 日 到賬 %兩周為 一周期、 t 日兌付、 t+1 日到賬 %每個工作日都可申購贖回，贖回 t+2 日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市 t 日兌付、 t+1 日到賬，自動滾動，可設(shè)置或取消自動再投資以贖回自動滾動，可設(shè)置或取消自動再投資以贖回自動滾動，可設(shè)置或取消自動再投資以贖回 5 萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動性較差，和同檔次的步步為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。 5 萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動性優(yōu)勢不明顯，和同檔次的步步為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。 5 萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用 率。步步為盈較該產(chǎn)品有利率優(yōu)勢。步步為盈的分檔計息能夠更加可以滿足投資者的資金規(guī)劃和投資組合的選擇周一至周五 9： 10 萬周一至周五 9： 5 萬適用于股市投資、期貨投資者按照對行情調(diào)整時期的理解規(guī)避風(fēng)險，提高資金利用率。大盤弱勢，面臨中期調(diào)整，投資者可以持有超過一個月。大盤上漲過快，可能會短期回調(diào)，投資者 可以持有一周到兩周不等。適用于一年內(nèi)有大額消費需求（買房、買車、大額裝修）的投資者提高資金利用率產(chǎn)品特點 0017： 000015：30 靈通快線 —— 超短期 %每個證券交易日都可申購贖回，贖回當(dāng)日即可 到賬轉(zhuǎn)入股市、期市 周一至周五 9： 5 萬 類似于建設(shè)銀行的天天大豐收產(chǎn)品 0015： 30 人民幣理財產(chǎn)品（ 138 天） 5— 20 萬， %20— 50 萬， %不可提前贖回， 138 天投資期。 2021年 11 月 5 日 — 2021 年 11 月 10日認(rèn)購 按金額計利息 類似于建設(shè)銀行的利得盈系列產(chǎn)品，流動性較差。適合沒有能力動態(tài)調(diào)整自身資產(chǎn)組合的投資者購買。工行目前在售的人民幣理財產(chǎn)品還有多種，期限各有中、短、長期，流動性與產(chǎn)品特性都類似。 50萬以上， %表一：工商銀行理財產(chǎn)品表建設(shè)銀行理財產(chǎn) 品如下表二：理財產(chǎn)品收益率流動性申購贖回時間起存金額 5 萬產(chǎn)品特點 天天 %大豐收 周周大豐收 每個證券交易日都可申購贖回，贖回當(dāng)日即可到賬轉(zhuǎn)入股市、期市 周一至周五 9： 0015： 30 適用于活期資金周轉(zhuǎn)，股市投資、期貨投資者提高資金利用率適用于行情較差時，調(diào)整期較長時，股市投資、期貨投資者規(guī)避風(fēng)險，提高資金利用率 ≧ 7 天，申請贖回后，周二到周一至周五 %賬，即可轉(zhuǎn)入股市、9： 0015： 30≧ 14天，期市 %≧ 21 天， %5 萬 乾元日新月異 ＜ 30 天，申請贖回后，每月 %號到賬，即可轉(zhuǎn)入股≧ 30 天，市、期市 %≧ 180 天 %周一至周五 9： 0015： 0010 萬 適用于中短期內(nèi)（半年期左右）有大額消費需求的客戶（比如買房、買車、裝修）提高資金利用率 表二：建設(shè)銀行理財產(chǎn)品表（ 2）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與理財服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢通過同業(yè)體驗和各家銀行理財業(yè)務(wù)的觀察和對比，目前中國銀行業(yè)的理財服務(wù)離我心目中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。 銀行業(yè)的理財服務(wù)有很多誤區(qū)和無奈。而未來個人金融的發(fā)展趨勢，個人理財?shù)?需求會導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營銷的粗放式發(fā)展之路嗎？隨著國民受教育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期？給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產(chǎn)品設(shè)計和理財建議。理財業(yè)務(wù)的專業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計的不足是兩大亟待解決的問題?！爱a(chǎn)品搭臺，營銷唱戲。產(chǎn)品沒有優(yōu)勢，”對資本市場的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)：其一，市場相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場行情好的時候，股 票型基金營銷難度較低，申購認(rèn)購數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時候，證券市場在底部區(qū)域筑底時，銀行營銷難度較高，申購認(rèn)購數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時還需延長認(rèn)購期。為了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝 cpi，我們是在行情鼎沸的時候追求銷售業(yè)績，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷售？其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對底部區(qū)域建倉，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶經(jīng)理在基金剛上漲 10%的時候，就建議客戶贖回，抽回資金再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時的購買點位和贖回基金的建倉點位相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉點位高，一開始營銷就是錯誤的，這種錯誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實損失了貨幣的時間價值。其三，目前銀行考核理財經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過度的銷售業(yè)績指標(biāo)壓力和過于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個人客戶經(jīng)理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力是有限的，