【正文】 性通話內(nèi)容、通信時間。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度 。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù) 。不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 在公司決 定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 (附后 )，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表 (附后 )，并歸檔保存。 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé) 監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作 。并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié) 。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告 。并存檔保存。 1本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 售后客服工作計劃樣本 3 20xx 年 xx 月 xx 日下午，“ 20xx 年售后質(zhì)量報告暨 20xx 年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司 320 余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。 在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就 20xx 年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的 .形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。 陳總在制造公司 xx 年的工作規(guī)劃中，首先對 20xx 年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了 xx 年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx 年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二 是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。 質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使 20xx 年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí) 。二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量 。三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān) 。四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn) 。新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別 。出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別 。特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別 。五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題 。六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行 。七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。 20xx 年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度： 車間調(diào)度會制度 。車間質(zhì)量分析會制度 。車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度 。車間成本費(fèi)用分析會制度 。管路現(xiàn)場評審會制度 。車間 考評制度 。車間專檢制度 。車間合理化建議獎勵制度。 優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。 號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在 xx 年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。 要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以 **為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。 這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn) 20xx 年公司總目標(biāo)的信心和決心。 【售后客服工作計劃樣本】相關(guān)文章： 3 篇 第二篇：售后客服工作計劃樣本售后客服工作計劃樣本 1 一、指導(dǎo)思想 作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 ,客服部扮演著重要的角色 .,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作 。樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 圍繞公司 20xx 年產(chǎn)銷 15 萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則： 延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 縮短服務(wù)流 程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。 加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。 根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持， 在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì) 化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。 服務(wù)滿意率 98%以上。 配件出貨正確率為 98%以上。 四、人員要求 人員編制的完善 。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 。包括客服部主要內(nèi)容的描述 。客服中心員工守則 。客服崗位職責(zé) 。回訪制