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列車員工作心得體會(共5篇)-文庫吧

2025-03-14 03:38 本頁面


【正文】 寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低,那 么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。 乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,還需更加重視對乘客的 39。情感服務(wù) ,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。 面對不同的乘客,乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點,即: 根據(jù)不同乘客的心理需求,有針對性地滿足 ;把 乘客現(xiàn)在需要 變成 個性化真誠針對性服務(wù) ;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出 少說抱怨話,多說寬容話,少說諷刺話,多說尊重話,少說拒絕話,多說關(guān)懷話。 乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,將會為全 面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。 二、業(yè)務(wù)收獲 在掌握豐富的服務(wù)技能的同時,在以下幾個方面鍛煉提高了自己: 遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時,要保持鎮(zhèn)靜,從容不迫,不驚慌失措,并且迅速地確定處理問題的對策。 快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前,乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢,快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法,在突發(fā)事件面前,乘務(wù)人員既要保證自身的安全,又要使乘客不受到傷害,始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。 開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑,靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題,以緩和緊張局面,使雙方交際變得輕松愉快。 節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件 會讓乘務(wù)人員受到委屈,在這種情況下,乘務(wù)員忌急躁、計較,要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作,有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。 做好服務(wù)工作,不僅有熱心、誠心,還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,研究掌握多種乘客的乘車心理,一把鑰匙開一把鎖,因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多,低峰流動乘客多,平時外埠乘客多,節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動,病孕乘客喜歡靜,老人眼花耳聾行動緩慢,殘疾人行動不方便等乘客特點,采取適當?shù)姆?wù)方法,恰到好處地為乘客 服務(wù)。 最累莫過于打掃衛(wèi)生,其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的,雖然要求是到達每個站之前都得打掃,但是由于在某段時間乘客超載得特別利害,根本就不可能做到那樣的要求,我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子,到處找水喝,吃完了以后,開始在列車的搖晃中安靜下來,那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了,由于火車上飯相對比較貴,于是大多乘客都是自帶方便面,那時候水可是物以稀為貴,在打開水的地方可是人滿為患,然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng) ok 了。當然還有 在換班之前也得打掃一下,要不怎么對得起同伙呢! 而最煩人的就是,乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,但是由于抽煙處是在車廂交接處,那里天氣太冷了,根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了,在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道,所以有時我在思量,為何人總是明知故犯的呢,難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好,碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋,也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬,有時候看到我們這些人有點講 話太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因為我長得像學生樣,雖然我并沒有什么強硬的方式,那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。 盡管辛苦,但我們喜歡這份工作,因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。 第二篇:列車員工作心得體會 列車員工作心得體會 列車員工作心得體會 1 又是一次凌晨出車,車廂外灰蒙蒙的的一片,還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車廂里。這是我的第二趟出車,想想待會車廂里就會滿載著回家過年的旅客,他們回家的憧憬的急切讓自己精神了許多。 這次車廂里人數(shù) 比前兩次明顯的增多了,可能是這兩天已經(jīng)到春運的高峰期的緣故。所有工作多已經(jīng)是得心應(yīng)手,開門、掛牌、檢票、關(guān)門、開廁所門、互檢邊門、整理行李而且乘客們也很配合地整理自己的行李,行李架上的東西擺放得整整齊齊,過道旁也堆放著行李。一個多鐘過后,車廂里的乘客都安靜下來了,有的在座位上閉著眼睛休息,有的在過道上用報紙墊著坐互相靠著休息,有的站著靠著座位或過道的一些門壁上。春運的旅客回趟家真的挺不容易的的,他們有的在車站外最少等了兩個多鐘??粗麄兂稣净丶視r興奮的表情,我們心里也是裝得滿滿的對家的思念,同時 也把這種情愫轉(zhuǎn)化成對旅客的 39。新年祝福。 雖然打掃車廂衛(wèi)生有些臟有些累,但乘客的理解與感謝卻可以給我們無限的動力。雖然心中也會無端的產(chǎn)生對家人的思念,但能看到那么多乘客能回家過年的喜悅,我們的心早已滿足。 列車員工作心得體會 2 做乘務(wù)員已五年有余,其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄,卻有千般理由選擇繼續(xù),唯希望自己的工作能力能在挫折或者順利中不斷提高,同時也想讓自己的人格在千萬人的關(guān)注中蛻變,很慚愧地說,剛到快客當乘務(wù)員時,我對這份職業(yè)了解并不深入,一直都以為這不過是一項簡單的程序化的工作, 只要按照乘務(wù)員的崗位職責規(guī)范去做就好了,沒想到做乘務(wù)員并不那么簡單。 通過平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強,認知了乘務(wù)員這份職業(yè),再加上幾年的工作實踐,這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。做為一名乘務(wù)員也就代表著一個公司,在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。 通過這幾年的工作我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想,在處理問題時,自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。在以后的工作中,我一定會不斷學習,把所學運用到工作中,做一名合格的乘務(wù)員。 列車員工作心得體會 3 說起“春運”,其實我并不陌生,我在外地上學期間,每年也是春運大軍中的一員。然而今年的春運對我而言,有著不同的意義 —— 我由享受春運服務(wù)的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)榱颂峁┐哼\服務(wù)的列車員。 身為一名剛剛?cè)肼毜牧熊嚦藙?wù)員,提起春運,坦白地說是一種無形的壓力,內(nèi)心很是忐忑,畢竟自身工作經(jīng)驗不足,春運又是客運工作公認難度最大、旅客最多的關(guān)鍵時期,春運伊始,我一直給自己積極的心理暗示:相信自已能夠勝任工作,以認真負責的態(tài)度對待每一項工作,熱情對待旅客的基本素質(zhì)還是具備的。于是,懷著激動的心情,精神飽滿地投入到了我人生的第一次春運,并且發(fā)現(xiàn)了工作中曾被忽略的感動,體會到了別樣的幸福,所 以這次春運我受益匪淺。首先是心態(tài)的轉(zhuǎn)變。入職也近一個月了,已經(jīng)開始獨立值乘了,俗話說“干一行,愛一行”,我發(fā)現(xiàn)慢慢適應(yīng)工作以后,我已經(jīng)融入了這個大家庭。在我看來,家庭最可貴的就是溫馨,所以我也希望我的車廂能夠溫馨,我期待用自己的努力,去打造一個溫馨的車廂。春運的人們大多是辛苦工作一整年的務(wù)工人員以及放寒假回家的學生人群,他們上車的心情應(yīng)該是愉悅的,所以我們就要用微笑服務(wù)和干凈的車廂環(huán)境讓其感受到列車的溫馨,溫馨其實是一種互相理解,自己曾經(jīng)也是一位旅客,自己也曾期待著坐火車回家的那一刻,正因為這樣,我更能理解 旅客對回家的期盼,對列車員服務(wù)的期待,換位思考使得我們的服務(wù)更加周到。 其次是內(nèi)心的感動。春運期間,旅客驟增,行李也是平時的數(shù)倍,這給乘務(wù)工作帶來很大的困難。無論是換票、清鋪管理還是清掃衛(wèi)生都比平時困難得多,身為剛剛參加工作的我,真是有點力不從心。此時,很多人幫助了我,令我很是感動:隊長和車長經(jīng)常關(guān)心我們的工作和生活,無私分享自己的經(jīng)驗方法,一直提醒我們注意安全,還陪同我們夜間值乘,陪同我們熬夜作業(yè);班長在我值乘過程中親自示范指導(dǎo),幫助我疏通洗面間堵塞的管道,幫助我解決比較棘手的旅客糾紛;臨車廂的老 列在春運期間也給了我很多建議,當中途旅客驟然增多時,幫助我查驗車票,當車門因冰難開時及時給予我?guī)椭?,提點我很多注意事項和工作技巧??這一樁樁一件件的感人舉動都深深烙印在我內(nèi)心深處,大家就像一家人,這就是我開頭說的感動和別樣的幸福。 春運期間,旅客的一句感謝,一句贊美,一句寒暄都讓我感到溫馨,我能做的就是也用溫馨的服務(wù)來回饋大家,我能做的就是加強業(yè)務(wù)方面的學習,在接下來的工作中更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓大家體會到一種溫馨。讓溫馨充滿車廂是我的夢想,也是我的工作目標。 列車員工作心得體會 4 結(jié)束了!轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?40 天的春運實習已悄然結(jié)束了,其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷! 這次實習在列車上當臨時列車員的工作其實很簡單,報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如,做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提醒乘客,其實,有些工作也會輕松很多。一直以來,我都是抱著體驗的態(tài)度去體驗生活的,即使很枯燥的工作,我也認真對待,尋找背后的樂趣。列車員的工作確實是枯燥的,因為我們都是重復(fù)著相同的工作。而其中的樂趣
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