酒店前臺(tái)工作總結(jié)-文庫吧
2025-03-12 17:58 本頁面
【正文】 、做細(xì)、做扎實(shí)。一年來，我在做好日常工作的基礎(chǔ)上，先后接待了 3棟樓 444 個(gè)床位的接 待工作，貴州電網(wǎng)公司新員工培訓(xùn) 526 人次，接待了南方電網(wǎng) 2021 年技能專家選聘等等。同時(shí)，還在 5 月份陪同領(lǐng)導(dǎo)深入一線，到凱里供電局進(jìn)行調(diào)研，切實(shí)掌握一線實(shí)際情況，摸清了底子，為今后工作的開展提供了最真實(shí)的資料。堅(jiān)持通過學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)管理管理，針對員工待客基本行為，提煉了“儀表、微笑、問候”等 20 字內(nèi)容的工作要領(lǐng)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。 （三）注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，推動(dòng)工作協(xié)調(diào)開展。公寓管理部就像一個(gè)大家庭，內(nèi)部員工之間在工作中難免 會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)作為中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，不論出現(xiàn)任何問題，我們都能積極主動(dòng)與相關(guān)部門或者同事進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，有效提高了工作效率，為我們贏得了良好聲譽(yù)。注重抓好人的主觀能動(dòng)性這個(gè)關(guān)鍵，提升對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，深入對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用，專門組織各項(xiàng)培訓(xùn)交流，進(jìn)一步拓寬了拓寬視野，明確了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，大家在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中，切身感受到實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。 （四）堅(jiān)持耐心細(xì)致，主動(dòng)做好投訴處理。前臺(tái)是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，我除了能禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能主動(dòng)化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，共接待并處理賓客投訴約 X 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 X 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，還堅(jiān)持定期對投訴情況進(jìn)行梳理和匯總，針對性地做好分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，主動(dòng)做好整改落實(shí)，并將相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，避免以后再出現(xiàn)相關(guān)問題，為各項(xiàng)工作長效推進(jìn)提供了制度保障 。 二、狠干實(shí)干，順利攻克重點(diǎn)難點(diǎn)工作 （一）推動(dòng)新樓順利投入運(yùn)行。在堅(jiān)持做好原來兩棟樓 193 間客房、 347 床位管理工作的基礎(chǔ)上， 4 月份，面對新增的樓房，我沒有絲毫懈怠，主動(dòng)克服重重困難，與酒店全體員工一道，從打掃衛(wèi)生、搬運(yùn)物品、布置客房三個(gè)方面進(jìn)行整理，正在大家齊心協(xié)力、奮勇當(dāng)先的努力下，終于在有限的時(shí)間完成了 50 間客房、 97 個(gè)床位的整理，保證了新樓在 4 月 20日準(zhǔn)時(shí)正式投入運(yùn)行。 （二）全面豐富大樓各項(xiàng)功能。重點(diǎn)從硬件設(shè)施和服務(wù)功能兩方面下功夫，硬件設(shè)施方面，在致遠(yuǎn)樓大廳設(shè)了了書吧 、茶吧，進(jìn)一步方便了客人臨時(shí)休息、淺談業(yè)務(wù)。在三棟樓大廳設(shè)立熱水供應(yīng)點(diǎn)，為客人能夠隨時(shí)喝上熱水提供了便利。對前來住宿的賓客和學(xué)院實(shí)行免押金租借充電寶，獲得了大家的一致肯定和贊揚(yáng)。另一方面，加強(qiáng)酒店實(shí)況信息的播放，利用電子顯示屏， 24 小時(shí)不間斷播放客房、會(huì)議室和餐廳的實(shí)時(shí)信息，進(jìn)一步方便了賓客合理安排住宿、餐飲和出行，大力提高了酒店的溫馨舒適感，讓客人能夠感受到全方位、立體式的家的溫馨。 （三）做好酒店 VIP 管理的改進(jìn)。堅(jiān)持對標(biāo)一流，在 10 月份奔赴貴龍飯店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，重點(diǎn)圍繞 VIP 接待這個(gè)核心，通過 現(xiàn)場觀摩和座談?dòng)懻摰男问竭M(jìn)行了溝通，先后參觀了客房、布草間等施舍，感觸頗深。并根據(jù)我們酒店的實(shí)際情況，對照先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，再次充實(shí)了相關(guān)設(shè)施和設(shè)備，為我們 VIP 管理提檔升級工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 三、個(gè)人存在問題和下一步工作打算 一年的工作，經(jīng)過酒店上下的共同努力，雖然取得了一定的成績，但認(rèn)真反思，不可忽略地還存在一些問題。這些問題，有的來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。例如服務(wù)意識(shí)還有待提高，雖然能夠按照現(xiàn)有的要求進(jìn)行落實(shí)，但是往往為了追求工作質(zhì)量和效率，偶爾會(huì)忽略一些 細(xì)節(jié)，對前來入住的賓客沒有做到更加周到的服務(wù)。前臺(tái)的管理水平有待提升，有時(shí)候會(huì)因?yàn)槲幕摒B(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力還不夠的原因，在前臺(tái)服務(wù)方面的規(guī)章制度建立的還不夠完善，注重人情化管理，有些許隨意性，沒有真正形成用制度管人、用流程管事的工作格局。大廳的設(shè)施設(shè)備不夠齊全，各個(gè)大樓的大廳設(shè)施設(shè)備配備不夠統(tǒng)一，沒有將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形成一個(gè)制度，用規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行打造，標(biāo)準(zhǔn)化打造還需要提升。針對以上問題，下一步我將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力。 一是繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，結(jié)合自身實(shí)際，找準(zhǔn)影響工作開展的薄弱環(huán)節(jié)， 通過向書本學(xué)習(xí)向同事學(xué)習(xí)的方法，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)，特別是要做好前臺(tái)服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，對投訴的情況進(jìn)行詳細(xì)分析，分類制定處置方案，全面提高服務(wù)質(zhì)量。二是做好前臺(tái)管理工作，對現(xiàn)有的規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行梳理，對已經(jīng)不能滿足當(dāng)前實(shí)際的進(jìn)行廢除，對需要完善的做好改進(jìn)，對還沒有建立的要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，全面形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)章和流程。三是做好大廳設(shè)備的統(tǒng)一化管
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