【正文】 移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客 服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。 客服部員工考勤紀(jì)律差 客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。 辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。 客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移 客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。 無后期客戶忠誠度培養(yǎng) 客服部對(duì)于 vip 會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。 四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議 要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。 對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。 制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。 建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠度，特別是對(duì) vip 會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。 嚴(yán)格控制辦公成本，如消 耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。 客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。 由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并 不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。 我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！ 第二篇： XX客服個(gè)人述職報(bào)告 XX 客服個(gè)人述職報(bào)告 XX 客服個(gè)人述職報(bào)告如何寫 ?以下是收集的關(guān)于《 XX 客服個(gè)人述職報(bào)告》的范文，僅供大家閱讀參考 ! XX 客服個(gè)人述職報(bào)告一： 在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候 ,根據(jù)總經(jīng)理室的要求 ,本人對(duì)過去的一年的工作述職如下 : 本人于 20xx 年 6 月加盟到公司以來 ,一直分管客服中心的經(jīng)理工作 ,主要做了如下幾個(gè)方面的工作。 由于我們支公司成立時(shí)間不久 ,加之人力、物力等方面的局限 ,使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱 ,因此 ,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。 建立健全各項(xiàng)制度。如 :內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及 各種辦法 20多個(gè) ,初步形成一套完整的管理制度 ,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi) ,做到有法可依 ,有章可循。 規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程 ,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作 ,如 :《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。 招兵買馬 ,強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道 ,廣泛招聘和吸納理賠人才 ,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu) ,采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備 ,保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來 ,參加公開招聘 3 次 ,組織達(dá)的培訓(xùn) 2 次 ,小的培訓(xùn) 5 次。受到良好的效果。 協(xié)調(diào)關(guān) 系 ,加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門 ,為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。 共立案 :件 已決案件 :件 ,已決進(jìn)額 :萬元。 未決案件 :件 ,未決金額 :萬元。 賠付率 :%。 結(jié)案率 :%。 人傷調(diào)查率 :(5000 元以上的 98%)。 告破騙賠案件 :件 ,挽回賠償金額 :萬元。 拒賠案件 :件 ,拒賠金額 :萬元。 核價(jià)剔除金額 :萬元。 人傷剔除金額 :萬元 (其中車險(xiǎn)萬 )。 上述合計(jì)為公司減少賠付 :萬元。 抓管理?？头墓芾砉ぷ?,是非常重要的工作 ,它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上 ,一是抓制度建設(shè) ,建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度 ,做到有章可循、有法可依 。二是做好人的思想工作 ,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感 。在業(yè)務(wù)管理上 ,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查 ,使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用 ,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查 ,從而提高整個(gè)理賠水平。 抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨 ,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容 ,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服 務(wù)。在為員工的服務(wù)上 ,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到 。在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到 ,急客戶之所急、想客戶之所想 ,做到該賠的一定賠到位 ,不該賠的決不濫賠 ,不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿意 ,通過我們的思想工作和處事藝術(shù) ,使理賠工作更拉近與客戶的距離 ,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,使員工滿意、公司滿意 ,客戶也滿意。 抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平 ,必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是 :有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是 :集中培訓(xùn) 和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合 ,理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合 ,外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試 ,每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤 ,年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 抓理賠質(zhì)量。一年來 ,我們很抓理賠質(zhì)量 ,首先把住定損關(guān) ,做到既嚴(yán)又準(zhǔn) 。其次 ,把住核價(jià)關(guān) ,做到準(zhǔn)確、合理 。最后 ,把住責(zé)任關(guān) ,即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任 ,嚴(yán)格洞察騙賠案件 ,慎重處理拒賠案件 ,嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來 ,據(jù)上述統(tǒng)計(jì) ,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付 ,共為公司減少賠付萬元 ,實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬元。 思想意識(shí)保守 ,工作不夠大膽和創(chuàng)新 ,工作雖然到職 ,但沒 到位 ,工作力度不大 ,工作不夠細(xì) ,思想工作也不到位 ,組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。 客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距 ,如 :制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。 3 對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底 ,如 :獎(jiǎng)懲辦法等。 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利 ,全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全 ,服務(wù)的辦法不多 ,也沒什么特色。 加強(qiáng)思想政治工作 ,加強(qiáng)學(xué)習(xí) ,認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策 ,樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。 加強(qiáng)管理工作 ,一是加強(qiáng)對(duì)人的管理 ,制度管理和思想工作 ,提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感 。二是業(yè)務(wù)的管理 ,管好業(yè)務(wù)流程 ,管好理賠質(zhì)量 ,使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。 述職人： 20xx年 xx 月 xx日 XX 客服個(gè)人述職報(bào)告二： 20xx 年在院兩委的領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)以及全體職工的支持下，本人認(rèn)真履行科室負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)，帶領(lǐng)客服中心全體人員圍繞醫(yī)院中心工作，較好地完成了各項(xiàng)固定工作和臨時(shí)交辦的任務(wù)。通過一年的工作，不斷調(diào)整和完善客服工作思路，明確了各項(xiàng)工作任務(wù)，客服中心的工作進(jìn)一步提升，在群眾中建立了良好的口 碑，受到患者的信任和尊重，得到上級(jí)和同行的認(rèn)可?，F(xiàn)將主要工作情況報(bào)告如下： 本人在工作中認(rèn)真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定，結(jié)合警示教育活動(dòng)和科學(xué)發(fā)展觀教育要求，提高廉潔自律意識(shí)，在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅(jiān)持原則，對(duì)來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁，將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任，把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)好患者、服務(wù)好臨床一線作為工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行為，不假公謀私。在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系工作中，注重搞好科室之間的配合與溝通，針對(duì)員工服務(wù)中存在的缺陷和不足以幫助、 宣導(dǎo)為主，幫助患者和臨床解決了大量問題，工作成績(jī)，得到患者和員工的認(rèn)可和支持。在科室管理中自覺充當(dāng)排頭兵和后勤部長(zhǎng)作用，難事和棘手事親自做，對(duì)下屬工作中的困難積極主動(dòng)提供幫助和支持，在工作量較大，任務(wù)緊的時(shí)候，自覺加班以保證各項(xiàng)工作的按時(shí)完成，保證科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 俗話說“打鐵還需自身硬”，為了能夠適應(yīng)不斷發(fā)展變化的客服工作要求，一年來本人自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。 通過兩年半的函授學(xué)習(xí)，今年本人取得了 xx 學(xué)院法學(xué)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。除此以外還組織全科人員共同學(xué)習(xí)《醫(yī)院投訴管理 》相關(guān)知識(shí)和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，帶動(dòng)全體客服人員共同進(jìn)步。 為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務(wù)水平，今年10 月，本人參加了 xx 省檔案局組織的 72 學(xué)時(shí)《檔案綜合技能網(wǎng)絡(luò)教育》培訓(xùn)，考試成績(jī)優(yōu)秀。同時(shí)本人利用所學(xué)檔案知識(shí)對(duì)醫(yī)院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐 。 工余時(shí)間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好，加強(qiáng)中國傳統(tǒng)文化的研習(xí)，成效顯著， XX 年獲政府文藝最高獎(jiǎng)《 xx 市政府“文藝百花獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)》和《 xx 市政府“百花文藝獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)》等表彰。 XX 年，我們改進(jìn)了新入院病人拜訪方式，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時(shí)為其提供幫助，更為貼心和溫馨。通過改進(jìn)服務(wù)，患者的來電來訪率成倍增加，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ)。 “百姓健康講壇”公益活動(dòng)工作比上一取得更為明顯的實(shí)效，受眾增加 xx 余人次。 為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準(zhǔn)確率和回收率，節(jié)約人工成本，今年我們經(jīng)過大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn)，在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下，推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng)，全年患者點(diǎn)擊評(píng)價(jià) xx 余人次，平均完成問卷 xx 余份。 為提高患者滿意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計(jì)效率，今年本人利用大量業(yè)余時(shí)間自學(xué)數(shù)據(jù)庫軟件 ACCESS，獨(dú)立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對(duì)采集的數(shù)據(jù)可進(jìn)行橫向和縱向比較分析。該系統(tǒng)受到同行的青睞。 述職人： 20xx年 xx 月 xx日 XX 客服個(gè)人述職報(bào)告三： XX 年 9 月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時(shí)間，離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé)，雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng)，但我始終 與班子成員保持良好的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下： 在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管理員，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認(rèn)識(shí)到位