【正文】 移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客 服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。 客服部員工考勤紀律差 客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。 辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。 客服部相關職能轉(zhuǎn)移 客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。 無后期客戶忠誠度培養(yǎng) 客服部對于 vip 會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。 四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議 要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。 對員工進行小型部門內(nèi)獨立 業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。 制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。 建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對 vip 會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。 嚴格控制辦公成本，如消 耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。 客服部相關業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。 由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并 不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。 我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻！ 第二篇： XX客服個人述職報告 XX 客服個人述職報告 XX 客服個人述職報告如何寫 ?以下是收集的關于《 XX 客服個人述職報告》的范文，僅供大家閱讀參考 ! XX 客服個人述職報告一： 在過去的一年及將結(jié)束的時候 ,根據(jù)總經(jīng)理室的要求 ,本人對過去的一年的工作述職如下 : 本人于 20xx 年 6 月加盟到公司以來 ,一直分管客服中心的經(jīng)理工作 ,主要做了如下幾個方面的工作。 由于我們支公司成立時間不久 ,加之人力、物力等方面的局限 ,使整個基礎工作很薄弱 ,因此 ,首先抓好客服中心的基礎工作。 建立健全各項制度。如 :內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及 各種辦法 20多個 ,初步形成一套完整的管理制度 ,使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi) ,做到有法可依 ,有章可循。 規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程 ,規(guī)范和制約整個理賠工作 ,如 :《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。 招兵買馬 ,強化培訓。我們通過各種渠道 ,廣泛招聘和吸納理賠人才 ,從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu) ,采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備 ,保證短期和中長期的人力資源。一年來 ,參加公開招聘 3 次 ,組織達的培訓 2 次 ,小的培訓 5 次。受到良好的效果。 協(xié)調(diào)關 系 ,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門 ,為理賠工作打下良好基礎。 共立案 :件 已決案件 :件 ,已決進額 :萬元。 未決案件 :件 ,未決金額 :萬元。 賠付率 :%。 結(jié)案率 :%。 人傷調(diào)查率 :(5000 元以上的 98%)。 告破騙賠案件 :件 ,挽回賠償金額 :萬元。 拒賠案件 :件 ,拒賠金額 :萬元。 核價剔除金額 :萬元。 人傷剔除金額 :萬元 (其中車險萬 )。 上述合計為公司減少賠付 :萬元。 抓管理。客服的管理工作 ,是非常重要的工作 ,它包括人的管理、業(yè)務的管理、和服務的管理。在對人的管理上 ,一是抓制度建設 ,建立健全各項規(guī)章制度 ,做到有章可循、有法可依 。二是做好人的思想工作 ,提高理賠人員的積極性、責任心和責任感 。在業(yè)務管理上 ,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查 ,使理賠流程科學、合理和實用 ,同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查 ,從而提高整個理賠水平。 抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨 ,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容 ,服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服 務。在為員工的服務上 ,為了公司業(yè)務的發(fā)展 ,我們力爭做到方便、快捷和周到 。在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到 ,急客戶之所急、想客戶之所想 ,做到該賠的一定賠到位 ,不該賠的決不濫賠 ,不該賠的也力爭讓客戶滿意 ,通過我們的思想工作和處事藝術 ,使理賠工作更拉近與客戶的距離 ,更促進業(yè)務的發(fā)展 ,使員工滿意、公司滿意 ,客戶也滿意。 抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平 ,必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是 :有關法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是 :集中培訓 和個別培訓相結(jié)合 ,理論培訓和實際操作相結(jié)合 ,外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試 ,每次測試都和業(yè)績掛鉤 ,年終將進行綜合評價。 抓理賠質(zhì)量。一年來 ,我們很抓理賠質(zhì)量 ,首先把住定損關 ,做到既嚴又準 。其次 ,把住核價關 ,做到準確、合理 。最后 ,把住責任關 ,即準確界定保險責任 ,嚴格洞察騙賠案件 ,慎重處理拒賠案件 ,嚴格剔除不合理賠付。一年來 ,據(jù)上述統(tǒng)計 ,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付 ,共為公司減少賠付萬元 ,實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。 思想意識保守 ,工作不夠大膽和創(chuàng)新 ,工作雖然到職 ,但沒 到位 ,工作力度不大 ,工作不夠細 ,思想工作也不到位 ,組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。 客服的基礎工作有一定的差距 ,如 :制度建設、人員配備、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠。 3 對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底 ,如 :獎懲辦法等。 服務意識不強、措施不利 ,全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全 ,服務的辦法不多 ,也沒什么特色。 加強思想政治工作 ,加強學習 ,認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策 ,樹立服務的觀念、管理的觀念。 加強管理工作 ,一是加強對人的管理 ,制度管理和思想工作 ,提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感 。二是業(yè)務的管理 ,管好業(yè)務流程 ,管好理賠質(zhì)量 ,使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行。 述職人： 20xx年 xx 月 xx日 XX 客服個人述職報告二： 20xx 年在院兩委的領導和分管領導以及全體職工的支持下，本人認真履行科室負責人的崗位職責，帶領客服中心全體人員圍繞醫(yī)院中心工作，較好地完成了各項固定工作和臨時交辦的任務。通過一年的工作，不斷調(diào)整和完善客服工作思路，明確了各項工作任務，客服中心的工作進一步提升，在群眾中建立了良好的口 碑，受到患者的信任和尊重，得到上級和同行的認可?，F(xiàn)將主要工作情況報告如下： 本人在工作中認真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定，結(jié)合警示教育活動和科學發(fā)展觀教育要求，提高廉潔自律意識，在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅持原則，對來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁，將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任，把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關系、服務好患者、服務好臨床一線作為工作好壞的標準。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行為，不假公謀私。在協(xié)調(diào)醫(yī)患關系工作中，注重搞好科室之間的配合與溝通，針對員工服務中存在的缺陷和不足以幫助、 宣導為主，幫助患者和臨床解決了大量問題，工作成績，得到患者和員工的認可和支持。在科室管理中自覺充當排頭兵和后勤部長作用，難事和棘手事親自做，對下屬工作中的困難積極主動提供幫助和支持，在工作量較大，任務緊的時候，自覺加班以保證各項工作的按時完成，保證科室工作正常運轉(zhuǎn)。 俗話說“打鐵還需自身硬”，為了能夠適應不斷發(fā)展變化的客服工作要求，一年來本人自覺加強學習法律法規(guī)和相關業(yè)務知識。 通過兩年半的函授學習，今年本人取得了 xx 學院法學專業(yè)大學本科學歷。除此以外還組織全科人員共同學習《醫(yī)院投訴管理 》相關知識和醫(yī)患關系相關法律法規(guī)知識，帶動全體客服人員共同進步。 為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務水平，今年10 月，本人參加了 xx 省檔案局組織的 72 學時《檔案綜合技能網(wǎng)絡教育》培訓，考試成績優(yōu)秀。同時本人利用所學檔案知識對醫(yī)院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進行調(diào)研和實踐 。 工余時間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好，加強中國傳統(tǒng)文化的研習，成效顯著， XX 年獲政府文藝最高獎《 xx 市政府“文藝百花獎”三等獎》和《 xx 市政府“百花文藝獎”銀獎》等表彰。 XX 年，我們改進了新入院病人拜訪方式，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時為其提供幫助，更為貼心和溫馨。通過改進服務，患者的來電來訪率成倍增加，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務水平奠定了良好的基礎。 “百姓健康講壇”公益活動工作比上一取得更為明顯的實效，受眾增加 xx 余人次。 為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準確率和回收率，節(jié)約人工成本，今年我們經(jīng)過大量調(diào)研構(gòu)思與反復改進，在網(wǎng)絡中心的幫助下，推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng)，全年患者點擊評價 xx 余人次，平均完成問卷 xx 余份。 為提高患者滿意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計效率，今年本人利用大量業(yè)余時間自學數(shù)據(jù)庫軟件 ACCESS，獨立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對采集的數(shù)據(jù)可進行橫向和縱向比較分析。該系統(tǒng)受到同行的青睞。 述職人： 20xx年 xx 月 xx日 XX 客服個人述職報告三： XX 年 9 月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領導對我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責，雖然領導班子成員幾經(jīng)變動，但我始終 與班子成員保持良好的溝通，團結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項工作任務?，F(xiàn)作述職如下： 在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管理員，努力學習物業(yè)管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認識到位