【正文】 裝置。照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良 好，位置正確。電度表是否經(jīng)過國家供電有關(guān)部門檢測。 (2)中央空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)工程部分的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容： 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 11 凍泵、冷卻塔能否正常運行，控制柜內(nèi)電氣線路是否符合規(guī)范。 膨脹水箱能否正常補水，管路最高點和最遠點壓力是否在 兆帕 (滿負荷情況下 )。 否正常使用。噪音是否在有效范圍內(nèi)，風(fēng)管出風(fēng)是否均勻，風(fēng)機進風(fēng)口、出風(fēng)口有無封閉現(xiàn)象。 (3)消防系統(tǒng)的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容： 泵、排煙風(fēng)機、排煙閥加壓風(fēng)機等能否自動及手動起動，消防廣播事故時能否正常廣播。 (防火水閥除外 )，消防栓內(nèi)配件是否缺少，檢查噴淋頭是否滿足要求，消防栓、噴淋頭有無水流，水壓是否滿足要求。 體有無及時補充更換。 持常開狀態(tài)，消防設(shè)施有無故障防礙影響正常使用等。 (4)運輸設(shè)備的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容： BJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全設(shè)備。 運作。 (5)管道煤氣系統(tǒng)的現(xiàn)場驗收。主要檢查管道煤氣是否按國家標準及地區(qū)規(guī)范安裝，管道安裝 是否良好，有無漏氣現(xiàn)象，煤氣表安裝的高度是否符合要求等。 (6)電信系統(tǒng)的現(xiàn)場驗收。要求電信系統(tǒng)線路安裝整齊，電話無雜音，接線盒、分線盒安裝牢固、電纜敷設(shè)應(yīng)符合國家標準。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 12 (7)有線電視網(wǎng)的現(xiàn)場驗收。要求有線電視線路敷設(shè)整齊，放大器安裝穩(wěn)固，進戶線穿墻部分應(yīng)穿管敷設(shè)，電視信號圖像清晰、聲音清楚。 (8)閉路監(jiān)控系統(tǒng)等的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容：①閉路監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)圖像清晰、穩(wěn)定、無變形失真；②防盜對講設(shè)備應(yīng)對講良好，聲音清晰，無雜音，呼叫反應(yīng)快靈敏，開鎖功能迅速、有效。 (9)給排水系統(tǒng)的現(xiàn)場驗 收。主要以如下內(nèi)容： 取封閉措施，是否便于檢修、清洗，同時是否采取封閉措施，進水管是否有安全保障措施，水泵電機是否安裝穩(wěn)固，運行時應(yīng)無振動。壓力表等是否指示正常，自動控制系統(tǒng)是否運行正常，有無必要的缺水、溢水故障，管路是否安裝牢固，無路冒滴漏現(xiàn)象。 安全保護是否完善，能否及時動作。 應(yīng)符合國家標準，管道接口、檢查口不得漏水，檢查口應(yīng)便于維修，管道排水應(yīng)流暢，集水井、沙井、化糞池應(yīng)暢能，潛水泵應(yīng)無堵塞，自動控制正常。 糞池、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等各方面的措施，其中以下項目驗收時，除檢驗質(zhì)量外，應(yīng)注意： (1)道路：有否積水 (路面排水反坡 )。 (2)砂井：溝渠排水是否通暢，有否殘余建筑垃圾。 (3)供水管道有否滲漏，有條件的在一段時間內(nèi)檢查水管前后水表讀數(shù)是否相符。 (4)化糞池有無透氣管 (不能完全密閉 )。 (5)小區(qū)內(nèi)有否配備室外消防栓，水壓是否足夠。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 13 (6)小區(qū)內(nèi)路燈開關(guān)分區(qū)是否合理，有否防雷保護。 小區(qū)管理處籌備方案 為確保管理處正式接管小區(qū)物業(yè)以后，各項工作能夠穩(wěn)妥有序的開展，達到《物業(yè)管理合同》約定的服務(wù)標準，管理處（籌）根據(jù)物業(yè)公司與甲方的合作意向，以《物業(yè)管理合同》（草稿）和《物業(yè)管理方案》（草案）為基礎(chǔ)，重點從清潔、保安、設(shè)備、綠化等綜合服務(wù)和日常管理方面做好各項籌備工作，具體從以下幾個方面開展： 一、基本籌備工作 基本籌備工作 主要指管理處開辦計劃，通過購買、調(diào)配管理處日常運作所需的設(shè)備、用具等，使管理處具備辦公和為甲方提供服務(wù)的硬件環(huán)境。具體包括以下內(nèi)容： （ 1）辦公設(shè)備的配置（辦公桌、椅、電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、文件柜等）； （ 2）日常辦公用具的準備（辦公用品采購、公章雕刻等）； （ 3）管理處工作人員的服裝制作（含胸卡等）； （ 4）護衛(wèi)、清潔等臨時工作人員的住宿（包括宿舍、床架、床上用品等）； （ 5）維修保養(yǎng)工具的配置。 說明：管理處（籌）應(yīng)結(jié)合甲方及自身的實際情況，對以上計劃進行合理調(diào)整。 二、制度建立工 作 健全的制度是管理處規(guī)范運作的基礎(chǔ)。管理處在接管期間應(yīng)高度重視各項制度的健全工作，以公司制定的規(guī)章制度為指導(dǎo)，盡快完善管理處的各項規(guī)章制度。在制度未出臺之前，管理處可采取召開專題會議、形成會議紀要的方法來臨時規(guī)范各項工作，一旦時機成熟，就應(yīng)形成制度。具體實施包括以下幾個方面： 管理處各崗位的崗位職責(zé)。包括：主任崗位職責(zé)、副主任崗位職責(zé)、各部門負責(zé)人崗位職責(zé)和各基層崗位的崗位職責(zé)等。 管理處日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、電腦管理、會議管理、考勤管理、值班管理、收費管理、投訴管理、人事 管理、維修管理、員工請休假管理、員工儀表儀容及行為 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 14 規(guī)范管理、員工考核管理、員工宿舍管理等。 管理處清潔工作手冊。包括：管理處清潔質(zhì)量監(jiān)管辦法、各崗位清潔工作標準、各崗位清潔工作程序等。 管理處保安工作手冊。包括：管理處保安工作管理規(guī)定、管理處保安崗位設(shè)置、各崗位工作標準、各崗位工作程序、保安巡檢路線圖、人員出入管理規(guī)定、人員來訪接待管理規(guī)定、人員來訪接待流程圖、車輛出入管理規(guī)定、物品出入管理規(guī)定、保安裝備使用管理規(guī)定、保安交接班管理規(guī)定、保安交接班程序、保安隊隊列訓(xùn)練內(nèi)容及標準、文明執(zhí)勤用語等。 管理處設(shè)備管理工作手冊。包括：管理處設(shè)備管理規(guī)定、設(shè)備臺帳、各設(shè)備的操作規(guī)程、各設(shè)備的保養(yǎng)維修計劃、各設(shè)備的維修保養(yǎng)運行記錄、各設(shè)備故障緊急處理措施等。 管理處綠化管理工作手冊。包括：管理處綠化管理規(guī)定、綠化植物臺帳、各植物的習(xí)性及養(yǎng)護方法、各植物的養(yǎng)護計劃、各植物的養(yǎng)護記錄等。 管理處緊急情況應(yīng)急處理程序。包括：常用電話號碼、火災(zāi)應(yīng)急處理程序、治安緊急情況應(yīng)急處理程序、停電應(yīng)急處理程序、停水應(yīng)急處理程序、水浸應(yīng)急處理程序、液化石油氣泄漏應(yīng)急處理程序、新風(fēng)機防毒應(yīng)急處理程序、電梯停梯困人 應(yīng)急處理程序、盜警應(yīng)急處理程序、急救應(yīng)急處理程序、其他應(yīng)急處理程序等。 三、員工崗前培訓(xùn) 管理處針對各崗位的特點，對管理處員工（包括正式工、臨時工）的工作能力進行評估，有針對性的開展崗前培訓(xùn)，主要有以下幾個方面： 管理處全體員工：物業(yè)公司發(fā)展史、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、小區(qū)基本情況、小區(qū)內(nèi)設(shè)備（供水、供電、排水、消防、運載、弱電等）情況、甲方基本情況、物業(yè)管理各綜合服務(wù)的標準及要求、常用禮儀禮節(jié)、常用禮貌用語等； 清潔工：清潔保養(yǎng)方法、清潔工作標準、清潔工作程序； 保安員：各崗位工作標準、 各崗位工作程序及相關(guān)的管理規(guī)定學(xué)習(xí)、監(jiān)控及消防系統(tǒng)操作培訓(xùn)等； 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 15 綠化工：綠化養(yǎng)護方法、綠化工作標準、綠化工作程序等； 四、綜合服務(wù)實施的準備工作 清潔準備工作 清潔工作由管理處自己負責(zé)，除明確各清潔崗位的范圍及職責(zé)、制定清潔月度工作計劃和完善相應(yīng)的監(jiān)管措施以外，還需要進行相應(yīng)的機械設(shè)備和清潔物料準備、每月清潔物料消耗測算及跟蹤、崗前培訓(xùn)等。 保安準備工作 （ 1）自衛(wèi)警械、對講機等裝備的購買或調(diào)配； （ 2）保安崗位設(shè)置、排班等； （ 3）明確巡檢時間、巡檢頻度、巡檢路線及相應(yīng)的巡 檢簽卡的設(shè)立； （ 4）強化隊列訓(xùn)練（重點突出崗位形象訓(xùn)練）； （ 5）崗前培訓(xùn)。 綠化準備工作 （ 1）建立區(qū)內(nèi)綠化植物臺帳； （ 2）綠化崗位設(shè)置、排班等； （ 3）按照綠化工作標準和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務(wù)； （ 4）崗前培訓(xùn)。 設(shè)備準備工作 （ 1）根據(jù)甲方提供的物業(yè)資料（如甲方未能提供資料，則需要工程技術(shù)人員進行現(xiàn)場查看了解），對區(qū)內(nèi)的供電、供水（水池）、排水、弱電、運載、新風(fēng)、消防、避雷、有線電視等系統(tǒng)的機器設(shè)備、線路和管渠走向進行實地對照，并 建立相應(yīng)的設(shè)備臺帳和設(shè)備卡片； （ 2）根據(jù)各設(shè)備的運行、使用狀況，制定合理的保養(yǎng)、維修及定期檢查計劃； （ 3）根據(jù)各設(shè)備的情況，做好設(shè)備運行、維修、保養(yǎng)記錄； （ 4）崗前培訓(xùn)。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 16 停車場及整改建議 （ 1）停車場管理。熟悉區(qū)內(nèi)車輛的號牌、車型、車主姓名及單位，對停車場周邊的安全隱患進行重點防范，并及時進行整改。 （ 2）整改建議。對建筑主體及附屬設(shè)備存在的缺陷或不完善的地方，提出整改建議。 五、其他準備工作 辦公區(qū) 辦公區(qū)除了要做好以上四項基本的準備工作以外，還須重點做好與甲方職 能部門的溝通工作，對甲方負責(zé)后期工作的重點科室、重點人員進行了解、熟悉，根據(jù)甲方的實際情況建立適當?shù)臏贤ㄇ?，確保雙方能夠及時溝通，使信息及時反饋，為雙方進一步的合作打下基礎(chǔ)。 生活區(qū) 生活區(qū)除了做好以上四項基本的準備工作之外，還要重點做好住戶檔案的建立工作，在資料的收集過程中應(yīng)做到盡可能詳細。 管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程 管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于管理處全體員員 工。 職責(zé) 各部門主管負責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員 工的服務(wù)工作。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 17 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 程序要點 總則。 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 儀容儀表。 著裝。 a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 b)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按規(guī)定進行佩帶。 c)鞋襪須穿 戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，禁止穿著白色襪子，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子。 d)在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e)男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 頭發(fā)。 a)女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。 b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 個人衛(wèi)生。 a)保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。 b)上班前不得吃有異味食品， 保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 c)保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 18 時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 舉止要求。 在服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”。 a)面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。 b)耐心認真處理每 一項服務(wù)工作。 c)謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應(yīng)面帶微笑道別。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿態(tài)： a)坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b)雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c)趴在工作臺上； d)晃動桌椅發(fā)出聲音。 行走： a)行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收 腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重； b)行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食； c)在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧； d)行走時，不得隨意搶道穿行；特殊情況下，因向他人示意后，方可越行。 舉止行為： a)不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 19 b)上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品； c)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d)在走廊、過道、電梯或活 動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行； e)在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標； f)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 語言 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生 日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您