【正文】 決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費樂觀性和催費方式、方法為主要因素?！　。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全?！　∮捎诓块T在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。　?。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時、全面，接到問題后未準(zhǔn)時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥　　三、20xx年工作方案要點　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高?！　。ㄒ唬┻B續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右?！　。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右?！　。ㄈ┘訌姴块T培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高?！　。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實現(xiàn)制度化管理?！　。ㄎ澹┯H密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！　。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)客服工作方案5　　一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高?！　」芾硖巻T工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗?！　ψ簟⒖蛻舴?wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程?！　T工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。　　員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程?！　《?、規(guī)范服務(wù)　　仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰?！　〗⒘饲鍧?、修理日巡檢表，落實*工作記錄本。　　客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時上報主管，請示工作?！　∶吭聦ψ魜黼妬碓L進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。　　辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張?！　〗⑼晟频臋n案管理制度，對編寫各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱?！　∪?、房屋管理深化細致　　準(zhǔn)時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認(rèn)真講解和宣揚修理學(xué)問?！　⊥魧W(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一部分北苑修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水?！　∷?、對房屋管理維護　　對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。　　對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關(guān)心住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理?！　∥濉⑷粘ＴO(shè)施養(yǎng)護建立修理巡查制度　　對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，準(zhǔn)時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題準(zhǔn)時打報告學(xué)?；I建。　　六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿意清潔舒適的要求?！　”O(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其樂觀性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量?！　∑?、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量?！　“?、宣揚文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，準(zhǔn)時向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持?！　【?、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)　　經(jīng)過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠懇本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮?????度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提?！　∵@七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。盼望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”物業(yè)客服工作方案6　　把物業(yè)工作做好準(zhǔn)時搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)，同時加強我們物業(yè)客服工作效率下面是我個人工作方案?！　∫?、監(jiān)督物業(yè)客服工作　　我身為物業(yè)客服主管，責(zé)任就是讓我們客服更好的服務(wù)全部的客戶，歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋，一些重要通知準(zhǔn)時聯(lián)系各位客戶和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作，每隔一個星期開一次部門會議，了解每個員工工作狀況，同時也把全部反饋的信息統(tǒng)計并準(zhǔn)時上報給上級，歸納緣由，讓每一個員工分析緣由，找出解決的問題和方法。在公司下達一些任務(wù)的時候，監(jiān)督每個客服的工作，為了盡快做好工作，我支配五個人負(fù)責(zé)一個小區(qū)，同時把消息盡快發(fā)送給客戶，假如客戶有消息反饋，準(zhǔn)時記錄并把聯(lián)系號碼做好標(biāo)記，便利解決問題。　　在工作中對于沒有完成工作的客服，依據(jù)工作狀況，適當(dāng)做支配，假如多次任務(wù)沒有完成，而且偷懶?；l(fā)覺超過兩次扣業(yè)績，發(fā)覺三次部門通報，假如連續(xù)三次不改直接踢出部門，對于在工作中表現(xiàn)樂觀，工作完成效率高，客戶反饋結(jié)果好的員工，賜予嘉獎，并準(zhǔn)時匯報給經(jīng)理，讓有才能的人才得到更大的進展空間?！　《⑻岣吲嘤?xùn)力度　　過去工作培訓(xùn)次數(shù)少，許多工作缺乏動力，而且員工犯錯的次數(shù)也多，身為主管這與我有很大關(guān)系，員工力量不夠，我需要準(zhǔn)時提高員工力量，以前是半年培訓(xùn)一次，但過去的培訓(xùn)少，沒有明顯變化，我聽從經(jīng)理的建議，打算在每次周列會中，除了工作匯報，還應(yīng)當(dāng)做好培訓(xùn)工作，把過去工作和現(xiàn)在工作需要留意的問題，都在會議中傳授給員工，做好每周培訓(xùn)工作。同時當(dāng)遇到一些典型的問題時，我也會做好筆記，在會議中作為重點培訓(xùn)，讓員工在工作中學(xué)到東西，也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務(wù)?！　∪嵭虚啔v共享　　每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結(jié)出了自己工作的方法，這些都值得在部門內(nèi)部傳播，把這些技巧共享給每個人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會，一同成長，根據(jù)經(jīng)理的說法，對于情愿共享的員工，每次共享都算業(yè)績，和他們的工作掛鉤，把部門的工作氛圍帶動起來，讓更多的員工參與到共享工作心得中來，這樣也讓我們部門每個人都學(xué)到東西，與部門一起進展，讓每個人都更團結(jié)。物業(yè)客服工作方案7　　由于我們高等訓(xùn)練物業(yè)的特別性，在客服—顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務(wù)程序，做好顧客服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是20xx年工作方案?！　∫?、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?！　‖F(xiàn)在，越來越多的顧客喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量?！　《?、建立客服平臺　?。ㄒ唬┏闪㈩櫩捅O(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。　?。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）?！　。ㄈ└愫每头芭_服務(wù)。　　顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。　　服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。　　相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪?！　?4小時服務(wù)電話。　　三、機構(gòu)建設(shè)　?。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣绢櫩头?wù)中心?！　∧壳邦櫩头?wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強供應(yīng)機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)?！　。ǘ┤藛T編制至少二人?！　∫愫妙櫩头?wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作?！　∫陨瞎ぷ鞣桨竷H作為顧客服務(wù)部為總公司進行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、進展”，提出的思路，不肯定立刻實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，顧客服務(wù)工作要依據(jù)自身特點，漸漸改良，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。物業(yè)客服工作方案8　　今年是本人在寫字樓做物業(yè)客