20xx工作總結(jié)與參考計劃-文庫吧
2025-03-30 04:21 本頁面
【正文】 效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理征詢題的技巧培訓，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當本錢人的事情去對待?！ ?四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底?！ ?月底，工程接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的材料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住材料、合同等文件，制訂了縝密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟情況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進展講解、答復業(yè)主提出的疑征詢，向業(yè)主展示了良好的客服形象。 (五)親切配合各部門，做好了治理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作?！ 】头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)治理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反響信息及時為業(yè)主帶給效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的征詢題92件，與保安有關(guān)的征詢題40件，與保潔效勞有關(guān)的征詢題23件，與開發(fā)商有關(guān)的征詢題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是征詢題的跟進和處理策略，在處理征詢題的過程中，我部做到了有跟進、有反響、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了特別好的處理。 二、部門工作存在的征詢題 盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些征詢題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的征詢題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務水平和效勞素養(yǎng)偏低。 透過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，效勞素養(yǎng)不是特別高。主要表此刻處理征詢題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是特別高?！ ?二)xx收費績效增長水平不高?！ 哪壳暗氖召M水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要征詢題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常效勞中遺留征詢題未及時處理以及工程總體效勞水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要要素。 (三)部門治理制度、流程不夠健全?！ ∮捎诓块T在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工治理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是特別健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性遭到必須阻礙?！ ?四)協(xié)調(diào)、處理征詢題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反響不夠及時、全面，接到征詢題后未及時進展跟進和報告，處理征詢題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作計劃要點 20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年根底上提高47個百分點。部門治理根本實行制度化，員工職責心和效勞水平有明顯提高。各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有明顯提高。 (一)接著加強客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右?！ ?二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右?！ ?三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有明顯提高。 (四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化治理?！ ?五)親
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