20xx年服務(wù)員工作參考總結(jié)范文-文庫吧
2025-03-25 23:27 本頁面
【正文】 和滿意的表達氣氛?！ 《?、觀察才能 效勞人員為客人提供的效勞有三種，第一種是客人講得特別明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的效勞，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提示的效勞。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，效勞員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。在前廳時，帶著特別多行李的客人一進門，效勞員就要上前協(xié)助。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求?！ 】梢陨瞄L把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得確信的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀察才能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的部分。第一種效勞是被動性的，后兩種效勞則是主動性的，而潛在效勞的提供更強調(diào)效勞員的主動性。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將效勞及時、穩(wěn)妥地送到?！ ∪⒔浑H才能 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進展廣泛的接觸，同時會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被
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