20xx客服人員工作參考總結（通用）-文庫吧
2025-01-16 22:52 本頁面
【正文】 維護和改善，也是加強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直截了當關系到公司的形象和根本利益，也間接的妨礙銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接征詢題，在過去一年里我學到了非常多，關于旺旺回復話術和溝通技巧都有了必須的積累，關于非常多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自我的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷總結如下： 塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客處理征詢題的心理來對待，不要把自我的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必需要堅持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，如此可能帶給顧客的確實是另外一種體驗了。 學會換位考慮 當顧客來聯(lián)絡售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量征詢題等要素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理征詢題時，我們要考慮如何更好的為顧客處理征詢題，或者將心比心，當我們自我遭遇到類似顧客如此的情景時我們期望得到怎么樣的處理結果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的征詢題。遇到顧客不明白的，我們則需要更多的耐心去效勞，我們應當耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感遭到我們非常注重她的看法同時我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機?！ ∈煜す井a(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自我的產(chǎn)品是最根本的要求，當有顧客征詢到產(chǎn)品的一些情景，我們也能及時回復顧客。關于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自我產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進而更好的為顧客處理征詢題?！ ∮行У耐瓯惧X職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，僅有及時回復才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在聯(lián)絡時我們也要留意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡，撥打時要留意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客。其次我們要留意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意操縱通話時長，防止占用太多的工作時間。打時的必需要態(tài)度友善，語調(diào)平和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷?！ ￡P于顧客的一些征詢題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在堅持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自我的專業(yè)產(chǎn)品知識依然不能處理征詢題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速處理顧客的征詢題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了非常多，但是我明白自我還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模仿培訓演練，通過模仿顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自我產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，如此成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的缺乏，在這以后，我也是在努力改善，平時工作空閑之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中空閑之際，我申請過到售前崗位去學習，盡管學習時間不長，但也收獲了非常多，對他們的工作也有了大致的理解。售前盡管只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要非常多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自我想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自我事實上還有非常多需要去學習和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓時機，拓展自我的綜合實力?！ ≡谛碌囊荒昀镂視橙∵^去的教訓，進取參加公司的培訓，不斷的充實自我，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也認識到了新
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1