【正文】 戲規(guī)則 ” ，平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，需要在運(yùn)作目標(biāo)、工作計(jì)劃、績效指標(biāo)等方面建立一套完整的統(tǒng)計(jì)記錄表格。 能力要求：提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法 ? 目標(biāo)分解法 ? 確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo) ? 進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析：對(duì)戰(zhàn)略方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，按照對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行排序，找出數(shù)目有限的關(guān)鍵戰(zhàn)略價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)而確定關(guān)鍵部門和崗位； ? 各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析：關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素敏感性分析，找出最企業(yè)整體價(jià)值最有影響的幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)；將滯后的財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與現(xiàn)行的非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素連接起來； ? 關(guān)鍵分析法 通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，在把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，進(jìn)而細(xì)分為對(duì)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析的KPI； ? 標(biāo)桿基準(zhǔn)法 企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為與行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響力或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，比較研究，建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 能力要求：提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟 ? 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出 ? 客戶關(guān)系圖：通過圖示顯示某一團(tuán)隊(duì)或員工個(gè)體對(duì)組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出； ? 繪制客戶關(guān)系圖，可觀察到某團(tuán)隊(duì)或個(gè)體提供工作產(chǎn)出情況，全面掌握為客戶提供工作產(chǎn)出的具體項(xiàng)目和構(gòu)成，還可根據(jù)績效考評(píng)要求分析內(nèi)外客戶對(duì)工作產(chǎn)出的滿意度標(biāo)準(zhǔn)； ? 優(yōu)點(diǎn)：用工作產(chǎn)出方式將個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績效與內(nèi)外部個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的客戶意識(shí)；清晰顯示團(tuán)隊(duì)或員工對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)率；直觀、全面、深入地分析和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)和員工的工作產(chǎn)出； ? 提取和設(shè)定績效考評(píng)指標(biāo) ? SMART： Specific 具體的 Measurable可衡量的 Attainable可實(shí)現(xiàn)的 Realistic現(xiàn)實(shí)的 Timebound 有時(shí)限的 ? 考評(píng)指標(biāo)的性質(zhì)和特點(diǎn)：數(shù)量指標(biāo)，質(zhì)量指標(biāo)，成本指標(biāo)，時(shí)限指標(biāo) ? 根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) ? 數(shù)量化績效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍； ? 非數(shù)量化績效考評(píng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往從客戶角度出發(fā)， “ 客戶期被考評(píng)者做到什么程度 ” ? 對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)水平的控制很重要 能力要求：提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟 ? 審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ? 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品； ? 多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性； ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)考評(píng)的總和是否可解釋被考評(píng)者 80%以上的工作目標(biāo)； ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性； ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可超越的空間。 ? 修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體的績效管理活動(dòng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以進(jìn)一步對(duì)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行補(bǔ)充修改，不斷提高關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn)確性 能力要求：設(shè)定 KPI時(shí)常見問題與解決方法 ? 工作項(xiàng)目產(chǎn)出過多 ? 刪除與工作項(xiàng)目不符的產(chǎn)出項(xiàng)； ? 績效指標(biāo)不全面 ? 設(shè)定針對(duì)性更強(qiáng)、更全面、更深入的績效考評(píng)指標(biāo) ? 績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多 ? 逆向思維設(shè)定考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) ? 績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越空間 ? 如果 100%正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到就保留，否則就修改績效標(biāo)準(zhǔn)，留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間 能力要求：提取和設(shè)定 KPI應(yīng)用實(shí)例 ? 企業(yè)一般主管人員關(guān)鍵績效指標(biāo)體系： P257頁表 417 ? 下屬員工績效管理狀況及績效水平； ? 員工組織氛圍與滿意度； ? 企業(yè)培訓(xùn)主管關(guān)鍵績效指標(biāo)體系： P258頁表 418 ? 制定與實(shí)施員工培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃； ? 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃； ? 建立員工發(fā)展中心； ? 收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展的信息； ? 企業(yè)財(cái)務(wù)主管關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)體系： P259頁表 419 ? 提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測報(bào)告； ? 制定和管理財(cái)務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)； ? 完成政府工作報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告； ? 對(duì)下屬員工工作組織與指導(dǎo) 能力要求：企業(yè) KPI體系的構(gòu)建 ? 兩條主線 ? 按組織結(jié)構(gòu)層級(jí)進(jìn)行縱向分解； ? 按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程橫向分解； ? 三種具體設(shè)計(jì)方法 ? 根據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建 KPI體系； ? 根據(jù)不同部門承擔(dān)的責(zé)任確立 KPI體系； ? 根據(jù)工作崗位分類建立 KPI體系； 第四節(jié) 360度考評(píng)方法 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解 360度考評(píng)產(chǎn)生與發(fā)展背景，掌握內(nèi)涵、特點(diǎn)、實(shí)施程序和注意事項(xiàng) ? 知識(shí)要求： ? 360度考評(píng)法的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 360度考評(píng)法的內(nèi)涵 ? 360度考評(píng)法的優(yōu)缺點(diǎn) ? 能力要求： ? 360度考評(píng)法的實(shí)施程序 知識(shí)要求： 360度考評(píng)法的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生于 20世紀(jì) 40年代，最初被運(yùn)用于英國軍方所設(shè)立的評(píng)價(jià)中心，在評(píng)價(jià)部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力以及選拔士兵等活動(dòng)中發(fā)揮了重要作用； 80年代稱為跨國公司人力資源管理與開發(fā)的重要工具之一； ? 強(qiáng)調(diào)全方位客觀地對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，既注重考評(píng)員工的最終成果，又將員工行為、過程和個(gè)人努力程度納入考評(píng)內(nèi)容，使績效考評(píng)客觀全面地反映員工表現(xiàn)與業(yè)績； 知識(shí)要求： 360度考評(píng)法的內(nèi)涵 ? 上級(jí)評(píng)價(jià)：主管對(duì)直接下屬進(jìn)行績效評(píng)價(jià)；跨部門合作時(shí)采用矩陣式上級(jí)評(píng)價(jià)方式 ? 同級(jí)評(píng)價(jià)：同事之間互相評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)合作、人際關(guān)系能力等，用于選拔人才能使眾人信服； ? 下級(jí)評(píng)價(jià)：有助于主管管理能力的提升和潛能開發(fā) ? 客戶評(píng)價(jià)：客戶對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 自我評(píng)價(jià)：員工根據(jù)自己在工作期間的績效表現(xiàn)評(píng)價(jià)自己的能力和潛能，并據(jù)此設(shè)定未來的目標(biāo) ? 又稱全視角考評(píng)法，指由被考評(píng)者的上級(jí)同級(jí)、下級(jí)、客戶以及自己擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效的目的。 知識(shí)要求： 360度考評(píng)法的優(yōu)缺點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 全方位、多角度，評(píng)價(jià)結(jié)果較科學(xué)客觀； ? 不僅考評(píng)工作產(chǎn)出，而且考評(píng)勝任特征，考評(píng)結(jié)果全面深刻； ? 有助于強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系； ? 匿名評(píng)價(jià)消除考評(píng)者，保證評(píng)價(jià)結(jié)果有效性； ? 尊重組織成員意見，激發(fā)創(chuàng)新性； ? 加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性； ? 促進(jìn)員工發(fā)展，反饋包括職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)建議； ? 缺點(diǎn)： ? 側(cè)重綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重大；與 KPI評(píng)價(jià)結(jié)合將更全面； ? 信息來源廣但不同渠道信息并非總一致； ? 信息多增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本； ? 處理不當(dāng)會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性。 能力要求： 360度考評(píng)實(shí)施程序 ? 評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì) ? 進(jìn)行需求分析和可行性分析，確定是否采用該方法； ? 編制基于崗位勝任特征模型的評(píng)價(jià)問卷； ? 培訓(xùn)考評(píng)者 ? 組建考評(píng)者隊(duì)伍：自己選擇；由上級(jí)指定； ? 對(duì)選拔出的考評(píng)者進(jìn)行如下培訓(xùn)：溝通技巧、考評(píng)實(shí)施技巧； ? 實(shí)施 360度考評(píng) ? 實(shí)施考評(píng)并對(duì)具體實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)量管理； ? 統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果； ? 對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行如何接受他人評(píng)價(jià)信息的培訓(xùn)，讓他們體會(huì)到考評(píng)最主要的目的是改進(jìn)員工 的工作績效，為員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議； ? 針對(duì)考評(píng)結(jié)果所反映出來的問題，制定改善績效的行動(dòng)計(jì)劃。 ? 反饋面談 ? 確定面談的成員和對(duì)象； ? 有效進(jìn)行績效反饋，提高工作績效，完善個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； ? 效果評(píng)價(jià) ? 確認(rèn)執(zhí)行過程的數(shù)據(jù)收集符合評(píng)價(jià)要求，并驗(yàn)證各種評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確性； ? 評(píng)價(jià)應(yīng)用效果； ? 總結(jié)考評(píng)過程的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善整個(gè)考評(píng)系統(tǒng)； 注意事項(xiàng)： 360度考評(píng)法 ? 確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事考評(píng)的管理人員 ? 應(yīng)選擇最佳時(shí)機(jī)，組織面臨士氣問題、處于過渡時(shí)期，或走下坡路時(shí)不宜采用； ? 上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)者進(jìn)行溝通，要求考評(píng)者對(duì)其意見承擔(dān)責(zé)任，確?？荚u(píng)者意見真實(shí)可 靠； ? 使用客觀統(tǒng)計(jì)程序； ? 防止考評(píng)過程中出現(xiàn)的作弊、合謀等違規(guī)行為； ? 準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見、偏好等對(duì)業(yè)績評(píng)價(jià)結(jié)果的影響； ? 對(duì)考評(píng)者個(gè)別意見實(shí)施保密，確保每位接受評(píng)價(jià)的員工無法獲知任一考評(píng)者的評(píng)價(jià)意見，上級(jí)評(píng)價(jià)除外； ? 不同考評(píng)目的決定了考評(píng)內(nèi)容不同 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 1．強(qiáng)迫選擇法不能避免 ( )． A．苛嚴(yán)誤差 B．個(gè)人偏見 C．中間傾向 D．寬厚誤差 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 2．評(píng)價(jià)中心技術(shù)不包括 ( )． A． 管理游戲 B．個(gè)人報(bào)告 C．財(cái)務(wù)分析 D．自主式小組討論 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 3．成績記錄法具備 ( )的優(yōu)點(diǎn)． A． 有效性 B．全面性 C．經(jīng)濟(jì)性 D．準(zhǔn)確性 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 4．針對(duì)考評(píng)時(shí)出現(xiàn)的優(yōu)先和近期效應(yīng)，所采取的克服方式不包括 ( )． A．了解全面資料 B．掌握近期信息 C．科學(xué)系統(tǒng)的考評(píng)評(píng)價(jià) D．以近期信息代替全期信息 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 5． 以下指標(biāo)中， ( )不宜用于評(píng)價(jià)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)． A． 市場占有率 B．銷售利潤率 C．新聘員工離職率 D．管理成本增長率 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 6．設(shè)計(jì)績效考評(píng)指標(biāo)體系的步驟如下，排序正確的是 ( )． ①工作分析；②指標(biāo)調(diào)查；③理論驗(yàn)證；④修改調(diào)整 A．①②③④ B．③①②④ C． ①③②④ D．②③①④ 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 7．對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行多種要素綜合計(jì)分時(shí)，不宜選用 ( )． A． 連乘積法 B． 系數(shù)相乘法 C．簡單相加法 D．算術(shù)平均法 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 8．平衡計(jì)分卡從 ( )四個(gè)維度衡量企業(yè)業(yè)績． A．財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 B．財(cái)務(wù)、美譽(yù)度、內(nèi)部流程、適應(yīng)能力 C．戰(zhàn)略、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 D．戰(zhàn)略、美譽(yù)度、內(nèi)部流程、適應(yīng)能力 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 9．如果對(duì)績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多，可運(yùn)用的改進(jìn)措施是 ( )． A． 縮短考核周期 B． 增加人力、物力 C．設(shè)置更為全面的指標(biāo) D．由跟蹤“正確率”指標(biāo)轉(zhuǎn)為跟蹤“錯(cuò)誤率”指標(biāo) 輔導(dǎo)練習(xí)－單選題 10．關(guān)于 360度考評(píng)的保密性，說法正確的是( )． A．各維度的權(quán)重?cái)?shù)值不能公開 B．考評(píng)結(jié)果只有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)知道 C，下級(jí)不能獲知上級(jí)對(duì)自己的評(píng)價(jià)結(jié)果 D．上級(jí)不應(yīng)知道每個(gè)下級(jí)對(duì)自己的評(píng)分 輔導(dǎo)練習(xí)－多選題 1．績效考評(píng)的效標(biāo)主要包括 ( )． A． 行為性效標(biāo) B．優(yōu)越性效標(biāo) C．特征性效標(biāo) D．一般性效標(biāo) E．結(jié)果性效標(biāo) 輔導(dǎo)練習(xí)－多選題 2． 為保證“日清日結(jié)法”的有效實(shí)施，必須堅(jiān)持的原則有 ( )． A．閉環(huán)原則 B．比較分析原則 C．不斷優(yōu)化原則 D．控制成本原則 E．設(shè)定目標(biāo)原則 輔導(dǎo)練習(xí)－多選題