【正文】 員，參加我們定期舉辦物業(yè)管理服務(wù)研討會(huì)，通過(guò)交流和互相借鑒，以完善和提高連城國(guó)際物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作服務(wù)品質(zhì)。員工獎(jiǎng)懲制度員工日常考核采用記分制，以100分為基準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)對(duì)分值進(jìn)行加減，員工的得分將作為獎(jiǎng)懲、續(xù)聘的依據(jù)。具體內(nèi)容：序號(hào)項(xiàng) 目加減分標(biāo)準(zhǔn)1上班遲到、早退減510分2上班抽煙、看報(bào)、聊天、吃東西減510分3上班時(shí)間打私人電話減510分4違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者減510分5在宿舍會(huì)客、留外人住宿、不按時(shí)就寢者減510分6未使用文明語(yǔ)言，與顧客爭(zhēng)辯者減510分7工作不認(rèn)真，出差錯(cuò)或服務(wù)欠佳被投訴者減510分8上班喝酒、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者減510分9非工作需要，私用機(jī)電設(shè)備，消防器材者減510分10當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)減510分11玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者減510分12蓄意破壞、偷竊公物或顧客之物品者減510分13未經(jīng)允許向外界泄露資料、文件內(nèi)容者減510分14收車(chē)費(fèi)不撕停車(chē)票據(jù)或以權(quán)謀私者減510分15服務(wù)態(tài)度差，受到顧客合理投訴減510分16工作積極主動(dòng)、任勞任怨者加510分17培訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績(jī)突出，能夠?qū)W以致用者加510分18工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)反映者加510分19反映問(wèn)題及時(shí)，起到防微杜漸作用者加510分20警惕性高，抓獲小偷或亂發(fā)廣告者加510分21工作中經(jīng)常提出合理化建議并被采納者加510分22能夠解決問(wèn)題，處理問(wèn)題靈活者加510分23拾金不昧者加510分24出色完成上級(jí)交給的特殊任務(wù)者加510分25在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，屢受各界表?yè)P(yáng)者加510分26提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者加510分27保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全，防止重大事故，搶險(xiǎn)救災(zāi)成績(jī)顯著者加510分28揭發(fā)損害顧客利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者加510分29嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約能源、費(fèi)用有顯著成效者加510分30協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者加510分員工儀容儀表要求勤理發(fā)，不留奇型頭發(fā)。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男性胡須剃干凈，女性不得濃妝、梳理整齊。佩工號(hào)卡，衣著注意整齊，不掉扣露胸，不準(zhǔn)光腳穿鞋子上崗?？腿嗣媲安煌诙⒉惶扪?、不抓頭皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。工作時(shí)間不準(zhǔn)談話聊天，不交頭接耳，更不能說(shuō)粗話。注意做到“三輕一快”(講話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作要快)。工作中發(fā)生矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不能在客人面前爭(zhēng)吵，也不能向外界泄露。員工不佩帶規(guī)定以外的飾品，BP機(jī)及手機(jī)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)佩帶。工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)—的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。鞋子不得沾染灰塵和油漬。雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。不得看見(jiàn)耳垢，不得有眼屎。挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。要顯得莊重有禮，落落大方。第四章 管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度建立一套健全、適宜、完善、可操作性強(qiáng)的規(guī)章制度，是實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理準(zhǔn)繩和保證。多年來(lái)，公司一直致力于探索規(guī)范化、制度化的管理途徑，大力加強(qiáng)制度建設(shè)。公司本著持續(xù)進(jìn)取、勇于創(chuàng)新的精神，不斷完善管理、服務(wù)流程，使各項(xiàng)制度都得到了進(jìn)一步完善。針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，本公司將在充分吸收原有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策法規(guī)，編制適合于本項(xiàng)目的一整套管理制度。設(shè)施、設(shè)備管理運(yùn)作制度物業(yè)管理處在正式接管前，根據(jù)小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施、設(shè)備的實(shí)際情況，制訂出相應(yīng)的工作制度、巡檢制度、操作規(guī)程、安全規(guī)程及緊急情況處理辦法和每年的維修保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)施設(shè)備在保修期間，物業(yè)管理處負(fù)責(zé)設(shè)備的運(yùn)作管理，遇設(shè)備故障，應(yīng)立即與保修單位聯(lián)系，由其負(fù)責(zé)維修或更換。保修期滿后，物業(yè)管理處工程維修人員，應(yīng)對(duì)所有的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期的巡回檢查，熟悉設(shè)備運(yùn)行特性及早發(fā)現(xiàn)事故隱患，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，定期做好各類設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，同時(shí)，做好設(shè)備臺(tái)帳的記錄、整理和歸檔。環(huán)境衛(wèi)生管理運(yùn)作制度大廳的清潔——大廳的地面、壁面每天清潔一次，平時(shí)巡掃不間斷；樓層指示牌、信報(bào)箱每天清潔一次；大廳門(mén)口設(shè)防塵除塵腳墊；陰雨天放置防濕腳墊，豎立“小心防滑”告示牌，并提供雨傘放置箱，保持大廳及公共走道的整潔、安全。電梯、電梯廳、公共走廊的保潔——電梯轎箱內(nèi)、電梯扶手、門(mén)槽溝內(nèi)的日常清潔每天一次，平時(shí)巡掃不間斷；電梯廳地面、壁面日常清潔每天一次，巡掃不間斷，公共走廊地面、壁面日常清潔每天一次，巡掃不間斷，照明設(shè)備和電氣設(shè)備消除設(shè)備的外露部分日常清潔每天一次。所有公用部位的玻璃窗每月清潔一次。照明燈具每二月清潔一次。樓梯臺(tái)階、樓道扶手、樓梯間地面、壁面日常清潔每天一次，巡掃不間斷。地下車(chē)庫(kù)的地面清掃及頂層管道的清潔每月一次。垃圾清運(yùn)——日產(chǎn)日清，每天清掃二次。安保消防管理運(yùn)作制度物業(yè)管理處對(duì)小區(qū)實(shí)施全面的治安、消防管理，安保人員全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安工作，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外的治安巡邏，人員、車(chē)輛、貨物的進(jìn)出管理。夜間不允許閑雜人員留宿小區(qū)內(nèi)。每班每天對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面巡視二次。工作方式：門(mén)崗實(shí)行站立式服務(wù)，對(duì)出入小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)敬禮致意，室內(nèi)、外崗均為活動(dòng)崗，各崗位可輪換工作，保持不間斷的流動(dòng)巡視。小區(qū)主要出入口24小時(shí)值班，其他出入口、疏散口流動(dòng)值守，保證出入暢通，對(duì)訪客進(jìn)行詢問(wèn)，并記錄在冊(cè)。對(duì)進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛作為引導(dǎo)管理工作，防止車(chē)輛被盜；對(duì)小區(qū)周邊道路及綠化區(qū)域?qū)嵤┎婚g斷的巡視值勤。對(duì)小區(qū)區(qū)域內(nèi)的重要部位、交通要道重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不明身份或可疑之人應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并進(jìn)行監(jiān)視或上前詢問(wèn)，防止治安事件發(fā)生。當(dāng)接到報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處置，必要時(shí)應(yīng)打110報(bào)警。夜間值勤要加強(qiáng)安保巡邏，提高警惕，不得擅離崗位，確保管理小區(qū)的安全。要認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，為小區(qū)創(chuàng)造一個(gè)良好的消防安全環(huán)境。安保人員必須進(jìn)行消防法及制度的培訓(xùn)，對(duì)安保人員及其他管理人員進(jìn)行消防技能的訓(xùn)練和實(shí)際操練。每月二次檢查消防設(shè)施完好，每季度一次檢查滅火器完好。消防工作是安保人員的主要職責(zé)之一，必須盡心盡責(zé)做好消防工作。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸等其他危及人身、社會(huì)安全的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急方案，以最快的速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)和疏散人群，進(jìn)行搶險(xiǎn)、救災(zāi)工作。管理處建立防火安全管理制度，消防設(shè)施操作規(guī)程及火災(zāi)緊急疏散方案，并貫徹實(shí)施，確保管理區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)及人身安全不受損失。其它規(guī)章制度為了使各工種的各項(xiàng)工作更趨于規(guī)范化和可操作性，在介入物業(yè)管理服務(wù)后，我們會(huì)根據(jù)分工不同將詳細(xì)制定各種操作規(guī)程、工作制度和作業(yè)流程，形成一整套工作質(zhì)量文件，目的是要在各項(xiàng)服務(wù)中，使各工種人員上崗有標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)有依據(jù)，操作符合規(guī)范。為了使員工能隨時(shí)了解和掌握工作職責(zé)，將相關(guān)的各崗位職責(zé)在作業(yè)場(chǎng)所適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)上墻掛放，以提醒工作人員隨時(shí)注意。主要的文件目錄如下：消防設(shè)備操作規(guī)程水系統(tǒng)操作規(guī)程配電系統(tǒng)操作規(guī)程弱電系統(tǒng)操作規(guī)程電梯安全運(yùn)行規(guī)程防火管理制度、處理規(guī)程設(shè)備巡視、檢查制度設(shè)備運(yùn)行、看管制度設(shè)備維護(hù)、檢測(cè)制度日常維修工作制度綠化工工作制度保潔工工作制度安保員工作制度理員工作制度接待員工作制度管理處檢查制度管理處崗位經(jīng)濟(jì)考核細(xì)則檔案的建立與管理檔案資料管理是物業(yè)管理的重要組成部分。科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能為住宅小區(qū)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的使用、維修及更新改造提供指引，為各項(xiàng)管理服務(wù)的順利開(kāi)展創(chuàng)造條件。針對(duì)本項(xiàng)目及物業(yè)管理特點(diǎn)，配備專業(yè)的檔案管理人員，對(duì)所有檔案進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的管理。檔案資料管理要求檔案資料采取多種形式的儲(chǔ)存方式，如紙質(zhì)資料、電腦硬盤(pán)或軟盤(pán)、錄相帶、錄音帶、光碟、照片、膠片等，并采取適宜的保管、儲(chǔ)存方式。文檔資料的收集、編目、歸檔、保管按本公司文檔資料管理程序進(jìn)行，做到標(biāo)識(shí)清晰、分類明確、易于查閱，并采取防蟲(chóng)、防蛀、防霉、防潮、防火等防護(hù)措施。電子文檔由專人按規(guī)定建立電子目錄分類管理，并定期整理。文件資料按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制文件資料儲(chǔ)存清單。當(dāng)文檔資料狀況發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)相應(yīng)調(diào)整文件資料儲(chǔ)存清單，以保證資料查閱方便。借閱文檔資料必須辦理手續(xù)，外來(lái)人員查閱資料必須驗(yàn)證并登記其人證件，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可查閱。物業(yè)管理服務(wù)文檔資料目錄目錄號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄11物業(yè)規(guī)劃?rùn)n案用地批準(zhǔn)文件小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點(diǎn)報(bào)告項(xiàng)目批準(zhǔn)文件建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標(biāo)批文用電指標(biāo)批文12物業(yè)接管驗(yàn)收資料移交證明資料物業(yè)移交會(huì)議紀(jì)要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗(yàn)收證明資料工程竣工驗(yàn)收證明消防驗(yàn)收資料環(huán)保達(dá)標(biāo)（噪聲）驗(yàn)收資料房屋驗(yàn)收表13物業(yè)專業(yè)化管理公司專業(yè)化管理資料略物業(yè)專業(yè)化管理管理處專業(yè)化管理資料略14發(fā)展商物業(yè)管理服務(wù)合同略15前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議略16房屋本體維修基金管理略17房屋使用及公眾制度房屋使用資料略公眾制度略18業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主委員會(huì)成立后）業(yè)主委員會(huì)籌備及成立資料略業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作資料略19業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理服務(wù)合同（業(yè)主委員會(huì)成立后）略110爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和實(shí)施方案爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃方案略實(shí)施情況略111管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證制度及工作程序略收費(fèi)管理制度略安全管理制度略維修管理制度略環(huán)境管理制度略業(yè)主服務(wù)管理制度略行政后勤管理制度略人事、考核管理檔案人事資料略員工培訓(xùn)記錄略員工考核記錄略112各類人員崗位資格證書(shū)略服務(wù)人員儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)服飾標(biāo)準(zhǔn)略禮儀標(biāo)準(zhǔn)略管理處組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)略113辦公自動(dòng)化資料略114財(cái)務(wù)管理檔案財(cái)務(wù)管理制度略財(cái)務(wù)收支情況略115工程檔案竣工資料略技術(shù)資料略116產(chǎn)權(quán)資料略業(yè)主檔案略租戶檔案略117值班制度及記錄略業(yè)主服務(wù)檔案略118業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查資料略119維修服務(wù)資料略21各類標(biāo)識(shí)清單略22房屋管理檔案略23裝修管理檔案略31共用設(shè)施設(shè)備管理檔案共用設(shè)施設(shè)備管理資料略共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)記錄略32給排水系統(tǒng)管理檔案給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)略33供配電系統(tǒng)管理檔案略34電梯系統(tǒng)管理檔案電梯管理資料略電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄略41小區(qū)封閉式管理檔案略42安全管理檔案安全管理資料略安全工作記錄略安全工作檢查記錄略43安全防范措施略44消防管理檔案消防管理資料略消防應(yīng)急方案略消防工作記錄略45停車(chē)場(chǎng)管理檔案停車(chē)場(chǎng)管理資料略停車(chē)場(chǎng)管理記錄略46非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理檔案略51保潔管理檔案保潔管理資料略保潔工作記錄略52消殺服務(wù)檔案略53商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理檔案略54寵物管理檔案略6綠化管理檔案綠化管理資料略綠化工作記錄略7社區(qū)文化活動(dòng)檔案創(chuàng)建安全文明小區(qū)資料略社區(qū)文化活動(dòng)資料略8經(jīng)營(yíng)管理檔案管理服務(wù)費(fèi)收繳資料略便民有償服務(wù)檔案略經(jīng)營(yíng)情況略第五章 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)與措施各項(xiàng)指標(biāo)承諾及實(shí)施措施序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%98%實(shí)行巡視制度，確保房屋完好，無(wú)新違章搭建及損壞公共設(shè)施。對(duì)遺留違章與業(yè)委會(huì)、政府合作，逐步解決。2房屋報(bào)修、回應(yīng)時(shí)間及時(shí)率98%98%接到維修通知，正常情況30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成或約定維修具體時(shí)間。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足業(yè)主需要。4管理費(fèi)收繳率98%98%按照規(guī)定收取，如需適時(shí)合同業(yè)委會(huì)協(xié)商調(diào)整，不擅自提高收費(fèi)。5綠化完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，并由環(huán)境綠化處主管監(jiān)督執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。6清潔、保潔率90%92%落實(shí)責(zé)任人每天保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由環(huán)境綠化處監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾每天收取兩次，空氣清新，設(shè)施完工好。7道路完好率及使用率90%92%建立報(bào)修機(jī)制，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。8窨井完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)9污水處理、明溝完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確