【正文】 顧客書面投訴，監(jiān)理公司接受投訴人將投訴單統(tǒng)一交到經(jīng)管部，經(jīng)管部指派專人對(duì)其編號(hào)，登記列入《投訴登記表》；顧客電話、口頭投訴，接受投訴人填寫《投訴記錄單》，交經(jīng)管部，對(duì)其編號(hào)，登記列入《投訴登記表》。 投訴處理人對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)被投訴人對(duì)事情經(jīng)過簡單的作口頭解釋，在《投訴處理單》上記載，復(fù)雜和嚴(yán)重的要求書面解釋。需要對(duì)投訴人進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?，投訴處理必須報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。書面投訴的必須書面答復(fù)。 所有投訴記錄及投訴處理單均須送經(jīng)管部備案。 32 勤政、廉政制度 公司員工必須遵守國家法律、法規(guī)及規(guī)章制度，廉潔自律、公正嚴(yán)明、熱情盡職，維護(hù)合同雙方的合法權(quán)益，維護(hù)公司的榮譽(yù)。 不準(zhǔn)利用監(jiān)理關(guān)系接受單位贈(zèng)送的禮品、禮盒、紅包或安排吃喝與消遣性活動(dòng)。 不準(zhǔn)出于私利，利用職權(quán)在工程監(jiān) 理中對(duì)承包單位蠻加刁難、無理扣減工程造價(jià)費(fèi)用。 凡違反本規(guī)定的，視情節(jié)輕、重程度給予降薪、降職、免職直至開除的處分。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》、《關(guān)于落實(shí)建設(shè)工程安全生產(chǎn)監(jiān)理責(zé)任的若干意見》等有關(guān)法律法規(guī)和建設(shè)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定，項(xiàng)目監(jiān)理部應(yīng)認(rèn)真落實(shí)安全管理責(zé)任，為施工安全和工程實(shí)體結(jié)構(gòu) 與功能安全做好工程建設(shè)全過程的安全管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目監(jiān)理人員工作安排及安全管理職責(zé)分工，作好項(xiàng)目安全管理指導(dǎo)工作，為項(xiàng)目部人員配置安全防護(hù)用品，帶頭遵守施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理規(guī)定； 結(jié)合工程項(xiàng)目實(shí)際，編制包括安全管理內(nèi)容的監(jiān)理規(guī)劃，組織安全監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的編制、審查與實(shí)施。做好向施工單位的安全管理交底工作； 做好工程項(xiàng)目開工安全條件的審查： （ 1）、審查施工現(xiàn)場(chǎng)安全圍護(hù)已完成，道路、水電、通訊、排水條件具備，場(chǎng)區(qū)及周邊地下、上空管線和建筑物情況清楚，安全防護(hù)措施及責(zé)任明確，與高壓輸電線路安全距離符合要求。施工單位項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案和公司對(duì)項(xiàng)目的應(yīng)急救援預(yù)案及安全防護(hù)費(fèi)用計(jì)劃已按規(guī)定完成編制與審查； （ 3）、本工程施工組織設(shè)計(jì)（應(yīng)包括安全技術(shù)措施）由施工單位項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人組織編制完成，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)、企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人組織審查并簽字同意，加蓋企業(yè)公章（與施工許可證或施工合同相一致與合同相一致），完成監(jiān)理審批程序； （ 4）工程施工許可證辦理完成，項(xiàng)目開工所需的安全經(jīng)費(fèi)、設(shè)施、設(shè)備已落實(shí)，商業(yè)保險(xiǎn)辦理和其它安全條件均具備。對(duì)于危險(xiǎn)性較大工程其安全專項(xiàng)施工方案應(yīng)督促施工單位按廈建工 [2021]95 號(hào)和建設(shè)部的規(guī)定組織專家論證，由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人簽字同意并加蓋企業(yè)公章。 做好施工階段安全管理工作： （ 1）、檢查督促施工單位項(xiàng)目安全管理人員、安全管理制度、安全設(shè)施、安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)的到位和運(yùn)行情況 ，當(dāng)存在分包項(xiàng)目時(shí)，督促總包單位做好對(duì)分包施工單位的安全管理； （ 2）、加強(qiáng)巡視檢查，督促施工單位按安全技術(shù)措施和專項(xiàng)安全施工方案實(shí)施。對(duì)施工單位未按照安全技術(shù)措施和專項(xiàng)安全施工方案實(shí)施同時(shí)發(fā)現(xiàn)存在安全事故隱患的，應(yīng)當(dāng)發(fā)出書面通知，要求施工單位限期整改；情況嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)下達(dá)停工令要求施工單位暫時(shí)停止施工，及時(shí)消除隱患，并將情況及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位。當(dāng)工作內(nèi)容不在監(jiān)理合同委托范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)書面提請(qǐng)建設(shè)單位明確安全責(zé)任； （ 6）、因建設(shè)單位原因，可能導(dǎo)致安全事故隱患或影響工程結(jié)構(gòu)與使用安全時(shí)，應(yīng)向建設(shè)單位進(jìn)行善意提醒，同時(shí)將情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告建設(shè)行政主管部門； （ 7）、應(yīng)督促施工單位按投標(biāo)或合同承諾投入安全費(fèi)用與安全設(shè)施及設(shè)備，及時(shí)審查施工單位的安全費(fèi)用計(jì)劃，及時(shí)批復(fù)施工單位的安全專項(xiàng)費(fèi)用的支付申請(qǐng)； 組織項(xiàng)目部人員做好工程竣工驗(yàn) 收階段的安全與使用功能的檢查。 當(dāng)工程項(xiàng)目設(shè)總監(jiān)理工程師代表時(shí)，總監(jiān)代表應(yīng)根據(jù)總監(jiān)的書面委托工作范圍負(fù)責(zé)相應(yīng)的項(xiàng)目安全管理責(zé)任。本項(xiàng)目存在危險(xiǎn)性較大的分部分項(xiàng)工程時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)編制本專業(yè)的單項(xiàng)安全監(jiān)理實(shí)施細(xì)則。施工總平面圖及與城市道路相連接的施工進(jìn)出通道符合安全要求； （ 2）、審查施工單位項(xiàng)目安全管理人員及資格滿足投標(biāo)承諾和有關(guān)規(guī)定，特種作業(yè) 36 人員的特種作業(yè)證合法有效。應(yīng)結(jié)合所監(jiān)理項(xiàng)目的特點(diǎn)，具體明確本專業(yè)應(yīng)編制的專項(xiàng)安全方案。因?qū)嶋H情況發(fā)生變化需對(duì)安全技術(shù)措施或?qū)ｍ?xiàng)安全施工方案進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)督促施工單位按原編制與審批程序進(jìn)行變更審批； （ 3）、應(yīng)從本專業(yè)的要求出發(fā)，會(huì)同建設(shè)單位做好對(duì)施工單位基礎(chǔ)、裝修施工安 全條件的檢查驗(yàn)收和外腳手架、施工電梯和塔式起重機(jī)等搭設(shè)和拆除的安全驗(yàn)收； （ 4）、在施工監(jiān)理過程中，應(yīng)做好安全巡視檢查工作，并通過工地例會(huì)和專題安全協(xié)調(diào)會(huì)議對(duì)安全管理工作提出具體要求。對(duì)出現(xiàn)可能危及施工安全和主體結(jié)構(gòu)安 全的事件，應(yīng)及時(shí)向總監(jiān)報(bào)告。做好安全管理資料的記錄、收集和整理工作。施工總平面圖及與城市道路相連接的施工進(jìn)出通道符合安全要求； 38 （ 2）、審查施工單位項(xiàng)目安全管理人員及資格滿足投標(biāo)承諾和有關(guān)規(guī)定，特種作業(yè)人員的特種作業(yè)證合法有效。做好對(duì)施工組織設(shè)計(jì)中的安 全技術(shù)措施和專項(xiàng)安全施工方案的審查，其內(nèi)容應(yīng)符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。因?qū)嶋H情況發(fā)生變化需對(duì)安全技術(shù)措施或?qū)ｍ?xiàng)安全施工方案進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)督促施工單位按原編制與審批程序進(jìn)行變更審批； （ 3）、應(yīng)會(huì)同建設(shè)單位做好對(duì)所監(jiān)理項(xiàng)目基礎(chǔ)、裝修施工安全條件檢查驗(yàn)收和外腳手架、施工電梯和塔式起重機(jī)等搭設(shè)和拆除的安全驗(yàn)收； （ 4）、在施工監(jiān)理過程中，應(yīng)通過工地例會(huì)、定期或不定期的安全檢查做好日常安全管理工作。對(duì)上級(jí)安全檢查提出的監(jiān)理安全管理工作問題負(fù)責(zé)整改落實(shí)，督促施工單位對(duì)上級(jí)檢查提出問題 的整改反饋； （ 5）、當(dāng)工程項(xiàng)目存在業(yè)主專項(xiàng)分包（如電梯和其它專項(xiàng)設(shè)備等）或多個(gè)承包單位施工時(shí)，當(dāng)工作內(nèi)容包括在監(jiān)理委托合同范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)做好安全施工責(zé)任書面劃分和有關(guān)協(xié)調(diào)工作。施工準(zhǔn)備階段至少組織一次全體監(jiān)理人員對(duì)《安全生產(chǎn)法》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》、《道路交通安全法》等進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核。 （ 3）在施工階段還要通過工地例會(huì)的形式在危險(xiǎn)源和重大風(fēng)險(xiǎn)的 預(yù)防和處理方面向相關(guān)方施加影響，并利用郵件、簡報(bào)、工作指令、交談等多種渠道倡導(dǎo)安全理念，創(chuàng)建 “ 和諧文明、安全節(jié)能工地 ” 的氛圍。 三、監(jiān)理組安全檢查制度 監(jiān)理組至少進(jìn)行一次對(duì)施工單位、監(jiān)理組的辦公室生活區(qū)施工單位及監(jiān)理組的試驗(yàn)室、施工工地現(xiàn)場(chǎng)、拌和站及料場(chǎng)的全面安全檢查，檢查由監(jiān)理組安全員組織各標(biāo)段工程師參加。專業(yè)工程師和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員日常巡查工地時(shí)，也要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的安全文明施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題需立即處理，必要時(shí)發(fā)出書面通知。 （二）、安全監(jiān)理方法 施工安全監(jiān)理的方法從形式上分為兩種：以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員日常安全巡查為主，以監(jiān)理組開展的集中的定期和不定期檢查為輔?；A(chǔ)安全監(jiān)理是指對(duì)項(xiàng)目部和施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、施工許可證、人員資質(zhì)進(jìn)行核查，對(duì)施工組織設(shè)計(jì)中的安全方案、專項(xiàng)安全方案和安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全文明措施費(fèi)、特種作業(yè)人員繼續(xù)教育的落實(shí)等有關(guān)方面的基礎(chǔ)臺(tái)帳等內(nèi)容的審核把關(guān)。 監(jiān)理組開展以旬或月為單位的集中安全監(jiān)理檢查制度，并積 極配合和參加建設(shè)單位組織的定期安全檢查，對(duì)被查單位簽發(fā)安全檢查意見書或安全檢查通報(bào)，集中的安全監(jiān)理檢查要形成如帳和書面匯報(bào)材料，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題要及時(shí)下發(fā)安全隱患整改通知單，并要求承包人限期整改，書面回復(fù)備案，并及時(shí)組織復(fù)查； 監(jiān)理人員開展日常安全監(jiān)理檢查必須做好相應(yīng)的監(jiān)理記錄（可以為監(jiān)理日記），發(fā)現(xiàn)問題必須立即按安全監(jiān)程序進(jìn)行處理，現(xiàn)場(chǎng)無法處理的要及時(shí)向上級(jí)監(jiān)理人員匯報(bào)，問題嚴(yán)重的向建設(shè)單位直至交通主管部門匯報(bào)備案，必要時(shí)下發(fā)停工指令； 總監(jiān)理工程師要定期對(duì)監(jiān)理人員的日常檢查工作（平行檢驗(yàn)記錄、旁站記 錄、安全巡查記錄）和臺(tái)帳進(jìn)行檢查和審閱，作為監(jiān)理組內(nèi)部考核的依據(jù)； 監(jiān)理組要審查施工組織設(shè)計(jì)中的安全方案和專項(xiàng)安全方案是否符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)入相應(yīng)的安全方面的規(guī)定，對(duì)不符合要求的堅(jiān)決不予開工；審查必須嚴(yán)格仔細(xì)，審查人員簽署相應(yīng)的審查意見并簽名。監(jiān)理工程師對(duì)本月內(nèi)日常安全監(jiān)理的情況進(jìn)行匯總、記錄形成紀(jì)要。 督促施工單位建立健全安全管理體系，落實(shí)安全責(zé)任制，建立并落 實(shí)各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 督促施工單位是否建立施工安全技術(shù)交底制度和危險(xiǎn)作業(yè)審批制度，并組織實(shí)施。 檢查施工單位的消防制度是否健全，消防安全器材是否到位，消防安 全措施是否落實(shí)。 督促施工單位為施工現(xiàn)場(chǎng)從事危險(xiǎn)作業(yè)的人員辦理意外傷害保險(xiǎn)，落各項(xiàng)勞動(dòng)保護(hù)措施。 督促并檢查施工單位建立完善的安全生產(chǎn)應(yīng)急救援預(yù)案；在發(fā)生職工傷亡和安全質(zhì)量事故時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)積極組織救援，及 時(shí)上 報(bào)，配合事故的調(diào)查與處理，并督促落實(shí)事故“四不放過”制度。 1檢查施工單位辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求，職工的膳食、飲水、休息場(chǎng)所等應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 1協(xié)助建設(shè)單位制定安全生產(chǎn)考核管理辦法，并參與對(duì)各施工單位的定期考核。 四、安全監(jiān)理匯報(bào)制度 監(jiān)理組將在每月的監(jiān)理月報(bào)中匯報(bào)本月安全監(jiān)理所發(fā)現(xiàn)和處理的問題，作出分析和結(jié)論，以避免類似的情況的再次發(fā)生；根據(jù)工程的進(jìn)展情況，制定下月安全監(jiān)理的計(jì)劃，部署重點(diǎn)安全監(jiān)理的范圍，做到主動(dòng)控制。 六、監(jiān)理內(nèi)部安全保衛(wèi)制度 （一） 安全紀(jì)律 企業(yè)職工要熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)，提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平和操作技能。 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不得違章指揮和違章作業(yè)；對(duì)違章作業(yè)的指令有權(quán)拒絕，并有責(zé)任制止他人違章作業(yè)。進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須戴安全帽，高空作業(yè)必須系安全帶，水上作業(yè)必須穿救生衣，高空作業(yè)不得穿硬底和帶釘易滑的鞋，不得往下投擲物件，嚴(yán)禁赤腳或穿高跟鞋、拖鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。 正確使用防護(hù)裝置和防護(hù)設(shè)施，對(duì)各種防護(hù)裝置和防護(hù)設(shè)施和警告、安全標(biāo)志不得任意拆除和隨意挪動(dòng)。 員工宿舍的私人物品，必須個(gè)人自行保管好，分開擺放整齊；鑰匙要保管好，不可丟失，嚴(yán)禁交給本宿舍以外的人使用。如果發(fā)現(xiàn)人員離開宿舍，門未鎖而造成室內(nèi)物品被盜，應(yīng)全額賠償被盜人的經(jīng)濟(jì)損失。 如果發(fā)生被盜情況，應(yīng)立即主動(dòng)報(bào)警，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員的調(diào)查和處理。 遵守消防法規(guī)和各項(xiàng)防火管理制度，嚴(yán)格遵守本崗位安 全操作規(guī)程，履行本崗 43 位安全防火職責(zé)。如因工作需要在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)火的，必須報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并落實(shí)相應(yīng)的安全措施。 不得亂拉亂接電線，除因工作需要以外，嚴(yán)禁使用電爐。 發(fā)現(xiàn)火情，及時(shí)報(bào)警，即時(shí)撲救。 違章用火、用電，違反消防法規(guī)定和內(nèi)部防火安全管理制度， 造成火警火災(zāi)事故的，酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失，并處罰 50 500 元，情節(jié)嚴(yán)重者，依法追究責(zé)任。 監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)辦公室、試驗(yàn)室、宿舍等電器設(shè)備安裝、拆除、暫設(shè)電源的架設(shè)維修、拆除，應(yīng)由電工進(jìn)行，任何部門和工種未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)使用電爐，違者除沒收電爐以外，并罰款５０元。 各種電器設(shè)備要采取防雨、防雷措施，接地必須牢固，電源線頭必須有插頭，否則不準(zhǔn)使用。 嚴(yán)禁在有易燃易爆和可燃性物品的區(qū)域內(nèi)使用明火。 違反用火制度尚沒有造成后果的罰款５－２０元，造成嚴(yán)重后果的，送交公安機(jī)關(guān)處理。 如果因工作需要，需登高時(shí)，要事先檢查登高的搭板和扶手是否牢固后再進(jìn)行攀爬。 44 夜間監(jiān)理作業(yè) 時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒施工單位在工作區(qū)域備有足夠的照明設(shè)備，以防止發(fā)生不測(cè)。 陸上測(cè)量斷面時(shí)要掛慢車旗，水上工作船舶要配有救生設(shè)備，并注意防止斷面繩絆人。 登高施測(cè)時(shí)，必須遵守高空作業(yè)有關(guān)規(guī)定，并系好安全帶。 （ 2）施工單位發(fā)生生產(chǎn)安全事故，總監(jiān)和主任應(yīng)當(dāng)和施工單位的領(lǐng)導(dǎo)按照國家有關(guān)傷亡事故報(bào)告和調(diào)查處理的規(guī)定，及時(shí)、如實(shí)地向負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的部門、建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門報(bào)告；特種設(shè)備發(fā)生事故的，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。需要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出標(biāo)記和書面記錄，妥善保管有關(guān)證物。 （ 5）在事故調(diào)查后，確定的監(jiān)理責(zé)任，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，監(jiān)理人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 45 （ 2）發(fā)生生產(chǎn)安全事故由政府通報(bào)批評(píng)的，總公司應(yīng)當(dāng)由安全領(lǐng)導(dǎo)組研究確定對(duì)相關(guān)監(jiān)理人員和總監(jiān)（ 主任）進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、罰款及停職，屬于外聘的監(jiān)理人員應(yīng)當(dāng)立即解聘。 （ 4）對(duì)發(fā)生職工因公死亡、重大行車事故、重大交通事故的項(xiàng)目部，將根據(jù)調(diào)查的事故原因和責(zé)任，經(jīng)安全領(lǐng)導(dǎo)組按國家有關(guān)規(guī)定研究確定給予不同程度的處罰。