酒店大堂副理自我評(píng)價(jià)-閱讀頁(yè)
2024-10-15 13:18本頁(yè)面
【正文】 住客，已住店l0余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見(jiàn)為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽(tīng)到這些，應(yīng)采取哪些措施。并非?？隙ǖ卣f(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎?！作為大堂副理的你該如何處理呢？第五題：一位客人中午前來(lái)反映所住房間的空調(diào)不制冷，要求換房，反映到大副處，應(yīng)如何處理？第六題：總臺(tái)收銀員反映，樓面查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房?jī)?nèi)少了一條毛巾，但客人不承認(rèn)拿過(guò)，作為大副該如何處理此事？第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)來(lái)提取行李，應(yīng)如何處理？第八題：醉酒歸來(lái)的客人如何處理？第九題：面對(duì)住店客人急病該如何處理？第十題：總臺(tái)匯報(bào)，某客人沒(méi)有交納房費(fèi)，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？第二題案例分析：現(xiàn)場(chǎng)管理人員在走動(dòng)式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時(shí)傳遞。另外現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店?duì)幦〉礁鼜V空間的客源，從而使整個(gè)事件在和諧、友好的氛圍中展開(kāi)，既避免了一場(chǎng)因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來(lái)的沖突，又達(dá)到了效果，避免了酒店安全受到威脅。吧事情的起因后果尤其是到底錯(cuò)誤處在那里鬧明白？是服務(wù)人員寫(xiě)錯(cuò)了還是客人記錯(cuò)了？但不管誰(shuí)的錯(cuò)誤房子肯定是沒(méi)有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀(jì)念品，爭(zhēng)取讓客人滿意。并征求客人的同意后，請(qǐng)司機(jī)班吧客人送到已經(jīng)聯(lián)系好的酒店。立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。若110警車開(kāi)到酒店門(mén)口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤(pán)查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心
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