【正文】 技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。第二季度（46月）根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。第三季度（79月）七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。第四季度（1012月）十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓(xùn)。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。1根據(jù)XXX年的工作，擬定好工作計劃呈總經(jīng)理辦公室。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界?；仡櫼荒甑墓ぷ?，在各級同事配合和幫助下，本人按照部門工作預(yù)算與計劃，基本完成部門的各項工作任務(wù)。借此機會總結(jié)一年來的進步與不足，對自己一年來的積累進行提煉，肯定進步，認識不足，爭取在2014年有所全新改觀。一、前廳部2012年收入預(yù)算完成情況及數(shù)據(jù)分析匯報，；全年房量、%%（整 體完成欠佳為年初制訂散房預(yù)算方面對比去年同期高估增長收入有關(guān)，另一方面對比同期下降明顯與散房客源轉(zhuǎn)移、訂房渠道推廣優(yōu)惠及電子商務(wù)平臺促銷普及有較大影響）。相關(guān)問題均在2013 年月度賓客意見分析會議中與關(guān)聯(lián)部門溝通改進。相關(guān)問題均在月度賓客意 見分析會議做相關(guān)案例分析探討改進方案。，較12年58次減少28次。二、2013年部門人員管理動態(tài)及內(nèi)部管理工作 部門2013年人員管理思路以圍繞部門常規(guī)運營，確保以打造良好績效團隊氛圍及積極進取精神，在內(nèi)部溝通方面各層級溝通較為良好，整體在履行工作職責(zé)及各項工作安排方面趁于成熟，整體溝通氛圍趨于良性發(fā)展。b、部門整體綜合培訓(xùn)整體培訓(xùn)進行106課時，部門整體培訓(xùn)執(zhí)行效果尚可，在培訓(xùn)預(yù)期考核方面略有欠缺，尤其是針對接待崗位流動性變化引起的普遍業(yè)務(wù)能力欠缺問題突顯，存在員工綜合業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識尚待進一步提升。綜上分析2013年整體內(nèi)部梯隊培訓(xùn)方面均有計劃性實施。整體2013年在實施預(yù)訂部及商務(wù)中心優(yōu)化合并對部門整體工作效率及飽和工作實質(zhì)性有所推進。 化工作內(nèi)容。，在控房方面取得了良好 成效，百分百出租率達到3次以上。同期完成了酒店《服務(wù)指南》相關(guān)重新制作工作。同期落實積極推進了酒店星級復(fù)核總結(jié)報告的匯編內(nèi)容。，確保相關(guān)工作按計劃推進及期間 最大化做好控房銷售工作。，基于目前一線基層崗位流動性較大，日常系統(tǒng)化培訓(xùn)力度 有限，致使特殊時段出現(xiàn)脫節(jié)及服務(wù)質(zhì)量受到影響，系統(tǒng)性培訓(xùn)欠缺，包括對員工入職培訓(xùn)及常規(guī)培訓(xùn)的反饋機制欠缺，致使培訓(xùn)效果個別部分欠佳，故本部仍在2014年將重點實施基層督導(dǎo)級考核制，將各員工績效與督導(dǎo)成效績效掛鉤形式實施，確保提升部門整體績效。；部門整體問責(zé)獎懲機制實施有效，本部中不存在重大 違紀(jì)行為，常規(guī)問責(zé)重點仍集聚于考勤打卡方面，由于部門員工多班次倒班，容易忘記打卡占主要原因，部門對此將在2014年更加完善相應(yīng)機制，包括繼續(xù)推進實施的日檢機制，確保更加有效的全面提升員工工作積極性及服務(wù)主觀能動性。前廳部2014年工作計劃總結(jié)過去，展望未來，在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上，前廳部還有很多路要走，還有很多知識需要學(xué)習(xí)，還有許多經(jīng)驗需要積累。以下是團隊管理建設(shè)實施計劃： 不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”，時刻把大家攥在一起，團結(jié)到一起，向目標(biāo)前進。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。作為部門負責(zé)人，在工作中不但要提出問題，還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。、幫助、鼓舞工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。優(yōu)秀的管理者一定是一個優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。學(xué)會使用鼓勵與激勵。2)擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)要有簽到、評估、記錄，可查詢、可追朔。2)服務(wù)質(zhì)量月度分析：達標(biāo)率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題，及時改進，不 斷提升服務(wù)品質(zhì)。部門檢查機制的建立與完善成立內(nèi)部培訓(xùn)小組，推進日檢機制，由各督導(dǎo)級負責(zé)日常巡查、糾正、改進；進行定制合理的檢查機制與計劃，避免日久走形式。3)部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等 內(nèi)容，了解員工訴求。2)建立工作計劃檢查機制，與績效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態(tài)。三、服務(wù)質(zhì)量改進計劃及部門培訓(xùn) 分類部門培訓(xùn)制度，細化各項培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進行細化與規(guī)范。2)在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會。4)確保培訓(xùn)必須有計劃、有評估、有考核、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查。利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想培養(yǎng)。? 第二步“看”：即觀察員工自己動手實操的能力和實效，讓員工動手是非常重要?！霸u”就是總結(jié)。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點，給以鼓舞，這幫助員工樹立信心。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時間、效率、度量單位等等一一進行量化，以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快速高效。發(fā)揮優(yōu)勢、改進不足，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊，也使自己成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達，明天一定會更加美好！此致 謝謝！報告人：何曉為日 期：2013年12月31日篇二：酒店前廳部每月工作計劃 酒店前廳部每月工作計劃xxx年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定xxx工作要點如下： 第一季度（13月）：完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。第二季度（46月）根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。第三季度（79月）七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。第四季度（1012月）十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓(xùn)。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。1根據(jù)xxx年的工作，擬定好工作計劃呈總經(jīng)理辦公室。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。酒店所存在的不足：酒店系統(tǒng)的局限性酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制，導(dǎo)致許多記帳，掛賬都通過手工完成，通過每個模板查出來的數(shù)據(jù)也不一致，導(dǎo)致數(shù)字量化的準(zhǔn)確度不高，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞，加大管理上的難度。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。（2）針對以前管理上存在的一些陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識。二、制定部門服務(wù)質(zhì)量檢查制度，及獎罰制度，在檢查中發(fā)現(xiàn)更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。（2）計劃分區(qū)域包干制，每周各區(qū)域進行互相檢查。（3）每周主管、經(jīng)理檢查。（5）連續(xù)兩次最后最差的區(qū)域?qū)⒔o予適當(dāng)?shù)奶幜P。部門將嚴格控制消耗，制定出相對應(yīng)的表格，以表格數(shù)字為依據(jù)。隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范圍之內(nèi)。盡管酒店開業(yè)才兩年多的時間，但由于以前對客房設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維護不夠重視，加上某些方面本來裝修不夠合理，和最初在選用材料質(zhì)量差的原因，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)嚴重的損壞現(xiàn)象，存在著隱患，隨時可能發(fā)生安全事故，如：墻紙脫膠得不到維護，玻璃開裂等。（2）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。（4）如因個人疏忽而造成后果，將承擔(dān)責(zé)任。（1）制定各項安全管理制度，使之完善。