某企業(yè)電話溝通技巧培訓-閱讀頁
2025-03-18 11:19本頁面
【正文】 返回 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語； ? 注意語言簡潔明了。 返回 注重細節(jié)幫助我們走得更遠 改善我們的電話質量應從兩個途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠。 影響電話質量的細節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達 ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) 聆聽的技巧 聆聽意識測驗 改善聆聽質量的建議： （ 1）抓住重點，留心細節(jié)。 （ 3）重要內容要復述得到確認。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 改善電話表達質量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 原則： ◆ 陳述事實要簡潔； ◆ 說明要點有條理。 合適的表達方式 不合適的表達方式 合適的表達方式 不合適的表達方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當?shù)? 詞不達意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點的 事無巨細的 能適時地給對方以回報 打斷對方談話或者保持沉默 表達的技巧 （ 3）正確的提問。 將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。 A代表既重要又緊急的事情； B代表不重要但緊急的事情； C代表重要但不緊急的事情； D代表不重要又不緊急的事情。 摘自《微笑服務的魅力》 禮貌 一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會收獲什 么樣的結果。 返回 附錄 1 面對面 電話 言語性 聲音 聲音 非言語 臉部表情 姿勢 眼神接觸 聲調 速度 速度 語氣 聲調 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 附錄 2 ◆ 電話注意事項（ 1） ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 ? 接電話時的開頭問候語要有精神。 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 ? 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。 課程回顧 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :43:5105:43Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :43:5105:43:51March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 27日星期一 5時 43分 51秒 05:43:5127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :43:5105:43Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :43:5105:43:51March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 27日星期一 5時 43分 51秒 05:43:5127 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :43:5105:43Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 43分 51秒 05:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 5時 43分 51秒 05:43:5127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要
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