【正文】 文件編號： MCQM20xx 第 1 頁 共 2 頁 第 4 章 管理要求 第 A版 第 0次修訂 主題：申訴和投訴 頒布日期 :20xx年 07月 25日 目的 為了改進 本單位 的工作，維護 本單位 的公正性，保護委托方和相關(guān)方的合法權(quán)益，最大限度地滿足客戶的需求，應建立完善的申訴和投訴處理機制。 職責 為申訴和投訴的受理部門。 控制要點 申訴和投訴的收集方式有：發(fā)放顧客調(diào)查表；報告發(fā)出后的回訪；設置意見箱；公布監(jiān)督電話。 應采用統(tǒng)計技術(shù)對收集和受理的申訴和投訴信息定期進行分類統(tǒng)計，對涉及檢測質(zhì)量的申訴和投訴，應對管理體系的公正性、獨立性做出評價，并向質(zhì)量主管匯報，同時采取糾正、預防措施。 質(zhì)量手冊 文件編號： MCQM20xx 第 2 頁 共 2 頁 第 4 章 管理要求 第 A版 第 0次修訂 主題 ：申訴和投訴 頒布日期 :20xx年 07月 25日 ，應由質(zhì)量主管立即填寫申訴和投訴處理意見書，并會同技術(shù)負責人組織有關(guān)人員進行調(diào)查分析，確認無誤的，可通知申訴和投 訴人；需要復檢的（可能時），由質(zhì)量主管下達復檢通知，指定有關(guān)人員復檢，復檢應在質(zhì)量主管指定的人 員監(jiān)督下進行。并向客戶道歉或補償必要的損失。對確認的視情節(jié)輕重，由質(zhì)量主管提出處理意見，報 單位 總經(jīng)理 批準，對當事人做出行政或經(jīng)濟處分，違反保密規(guī)定的按規(guī)定執(zhí)行。 自接到申訴和投訴之日起，應在 5日內(nèi)處理完畢，由質(zhì)量主管書面通知申訴和投訴人； 本單位 的最高管理者或上級主管部門投訴。 申訴和投訴的相關(guān)信息、記錄以及處理情況應輸入管理評審。 《申訴和投訴處理程序》 《 記錄 管理程序》 質(zhì)量手冊 文件編號： MCQM20xx 第 1 頁 共 2 頁 第 4 章 管理要求 第 A版 第 0次修訂 主題：糾正措施、預防措施及改進 頒布日期 :20xx年 07月 25日 糾正措施、預防措施及改進 目的 為了確保檢測和服務的質(zhì)量及管理體系持續(xù)有效運行，須對不合格嚴加控制，通過采取糾正、預防及改進措施，弄清已發(fā)生的問題和產(chǎn)生問題的原因，防止再發(fā)生類似的問題。 適用范圍 適用于對管理體系運行中發(fā)現(xiàn)的問題和試驗檢測過程中出現(xiàn)的不符合所采取的糾正、預防措施及改進的確定、實施以及對措施的評審全過程。 控制要點 ，即向委托方提供的檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果不符合規(guī)定要求，包括試驗違反操作規(guī)程、環(huán)境條件不符合要求、涂改記錄、記錄不真實、檢測數(shù)據(jù)不準確、資料處理有誤、檢測報告有誤等。 ；查閱原始記錄、檢測報告、工作記錄；通 過對客戶申訴和投訴的調(diào)查、核實；內(nèi)部審核、管理評審和第三方審核等。已經(jīng)確認的不合格，由經(jīng)辦人（或由質(zhì)量負責人指定專人）填寫不合格報告及糾正措施表，交質(zhì)量主管。 ，必要時會同技術(shù)負責對不合格的處置措施進行評審，并經(jīng)其批準后實施。 質(zhì)量手冊 文件編號： MCQM20xx 第 2 頁 共 2 頁 第 4 章 管理要求 第 A版 第 0次修訂 主題：糾正措施、預防措施及改進 頒布日期 :20xx年 07月 25日 、預防措施及改進的控制 、預防措施及改進的實施流程 發(fā)現(xiàn)不合格→調(diào)查、分析、記錄不合格原因→制訂相應的糾正、預防及改進的措施→審核、批準→實施→跟蹤檢查→驗證效果與記錄→文件更改（需要時）→輸入管理評審。如糾正措施無效，責任部門應重新分析原因和制定糾正措施，再次跟蹤、驗證其有效性，直到不合格項產(chǎn)生的原因被消除為止。 單位 的方針、政策、采用的標準偏離時，應盡快按規(guī)定對相關(guān)的要素和部門進行審核，必要時進行評審。 范圍 適用于質(zhì)量和技術(shù)記錄的標識、收集、編目、存檔、借閱、維護、清理等環(huán)節(jié)的控制。 。 、儀器檢定證書的管理。 ： a內(nèi)部審核和管理評審記錄。 c人員培訓和考核記錄。 E申訴和投訴 記錄。 質(zhì)量手冊 文件編號： MCQM20xx 第 2 頁 共 2 頁 第 4 章 管理要求 第 A版 第 0次修訂 主題：記錄 頒布日期 :20xx年 07月 25日 b試驗室間比對或能力驗證記錄。 d報告 e技術(shù)合同記錄。 3年（特殊情況除外）。并以便于存取的方式保存在具有防止損壞、變質(zhì)、丟失的環(huán)境中。 。并應可識別為屬于某項具體任務。 ，應遵循記錄的修改原則（杠改法），被更改的原記錄應清晰可見，并有更改人簽名，在可能的情況下找出不確定度的影響因素。 適用于交通工程試驗檢測機構(gòu)管理體系的內(nèi)部審核。 或質(zhì)量主管負責批準內(nèi)部審核年度計劃及實施計劃，指定審核組長及審核員 、內(nèi)審員負責內(nèi)部審核的實施，并負責不合格跟蹤、驗證。 、定期對質(zhì)量活動進行審核，一般采用集中式內(nèi)審，一年不少于一次。 ，參加內(nèi)審工作的人員應當經(jīng)過培訓，具備內(nèi)審員的資格。 ，由組長年度計劃編制詳細的審核實施計劃，經(jīng)質(zhì)量負責人批準后提前發(fā)放到相關(guān)部門。 管理體系 的有效性或檢測結(jié)果的正確性發(fā)生懷疑時，由內(nèi)審員發(fā)出糾正措施要求，由部門負責人分析原因，提出糾正措施。 ，確保糾正措施得到有效地執(zhí)行并防止再發(fā) 生 。 《管理體系內(nèi)部審核程序》 《記錄管理程序》 《預防 、糾正 措施控制程序》 質(zhì)量手冊 文件編號： MCQM20xx 第 1 頁 共 2 頁 第 4 章 管理要求 第 A版 第 0次修訂 主題：管理評審 頒布日期 :20xx年 07月 25日 管理評審 為了衡量管理體系是否符合自身實際狀況，評價管理體系對自身管理工作是否真正有效，是否能夠保證方針和目標的實現(xiàn)，確保管理體系持續(xù)和有效，并進行管理體系的不斷改進。 最高管理者負責主持管理評審工作，批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》。 負責編制《管理評審計劃》和《管理評審報告》。 。（一般每年進行一次，通常在年底進行，或在內(nèi)部管理體系審核一個月后進行。 ： 、質(zhì)量目標貫徹實施情 況和程序的適用性； 、監(jiān)督人員的報告； ； 、人員配置和資源利用是否合適； ； ； 、投訴掌握的分析結(jié)果； ； 。 綜合科 在實施管理評審前 2周下發(fā)放給有關(guān)人員。質(zhì)量主管在此基礎上結(jié)合內(nèi)審報告編寫《管理體系運行情況報告》。 ，按《 糾正措施、預防措施及改進的控制程序 》執(zhí)行。適應科學技術(shù)發(fā)展的需要，確保檢驗工作 質(zhì)量。 ，負責年度考核。 。 試 驗檢驗的所有工作人員，必須是經(jīng)過專業(yè)培訓，且獲得培訓合格證書的人員。 ，才能上崗。 最高管理層對操作專門設備人員對報告的審核人，對特殊類型的抽樣人員，對檢驗報告中的結(jié)果負責發(fā)表意見和解釋的人員。 ， 本單位 應根據(jù)實際與用戶進行洽談，并達成一致。 質(zhì)量手冊 文件編號： MCQM20xx 第 2 頁 共 4 頁 第 5 章 技術(shù)要求 第 A版 第 0次修訂 主題：人員 頒布日期 :20xx年 07月 25日 ， 單位 可使用外部支持人員，但在使用前必須確定其相應的資格和能力。 ，相關(guān)崗位的上崗條件。 b本專業(yè) ?？?(含專科 )以上學歷，具備工程師 及 以上資格，掌 握相關(guān)規(guī)程、規(guī)范、標準和作業(yè)指導書，以及質(zhì)量手冊的內(nèi)容。 d對檢驗數(shù)據(jù)有綜合判斷能力。 a具備愛崗、敬業(yè)的精神，有強烈的責任意識，質(zhì)量意識和法規(guī)意識。 c參加本專業(yè)工作 3年（含 3年）以上。 b具備相當?shù)墓芾砟芰Α? d參加本專業(yè)工作 3年（含 3年）以上。（平時考核確定） b報告簽發(fā)人應具備至少 5年的本專業(yè)的工作經(jīng)歷 。 d應掌握相關(guān)規(guī)程、規(guī)范、標準和作業(yè)指導書，以及質(zhì)量手冊的內(nèi)容。 f報告簽發(fā)人必須經(jīng)過授權(quán)，才能行使職權(quán)。 b掌握有關(guān)的規(guī)程、規(guī)范、標準、作業(yè)指導書和質(zhì)量手冊的內(nèi)容。 d應具良好的職業(yè)道德，認真和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。 f具有中專 (含中專 )以上學歷，助理工程師資格。 、內(nèi)審員 a應具有良好的職業(yè)道德，認真和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。 c具備至少 3年的專業(yè)工作經(jīng)歷。 e具有中專 (含中專 )以上學歷，助理工程師以上資格。 a具備愛崗、敬業(yè)的精神，有強烈的責任意識，質(zhì)量意識和法規(guī)意識。掌握相關(guān)規(guī)程、規(guī)范、標準以及質(zhì)量手冊的內(nèi)容。 d必須經(jīng)過最高領導層授權(quán)。 b參加本專業(yè)工作 2年（含 2年）以上，參加本專業(yè)業(yè)務技能培訓，并經(jīng)考試合格 并取得 試驗員資格證書。 ，主要內(nèi)容包括：培訓、能力、教育、證書、授權(quán)書等。 范 圍 ： 適用于 本單位 檢驗的所有場所。 。 負責試 驗室的設施和環(huán)境條件的配置 。 根據(jù)檢驗項目及相關(guān)標準的要求制定各檢驗項目進行 有效工作時所需的設施和環(huán)境條件標準 ,經(jīng)技術(shù)主管審核并報 本單位 總經(jīng)理 批準后由 綜合科進 行配置并監(jiān)控。 用于操作室的設施和環(huán)境條件必須滿足以下要求 : a 動 力和照明電按 380V和 220V供給 。 制定監(jiān)控要求， 檢測科 對開展檢驗時的環(huán) 境條件進行測量并記錄。 、整潔規(guī)范、安全，方便檢驗工作的進行。 ，特別是保證安全的設施由檢驗人員按 《試驗 檢測管理程序》 、監(jiān)控并記錄，對影響檢驗結(jié)果的環(huán)境條件應停止檢驗 。所有用于試驗、檢測的方法都應經(jīng)過確認。 責 。 、新標準應用的內(nèi)部培訓。應優(yōu)先選擇國家標準、行業(yè)標準、地方標準。 ， 委托方未提出試驗方法要求的，應選擇符合前款規(guī)定的試驗、檢測規(guī)范，所選用的試驗方法應通報委托方； 也可以使用委托方提供的方法，當客戶提出的方法不合適或已經(jīng)過期時，應明確通知客戶。定期到相關(guān)標準網(wǎng)站對在用的標準、技術(shù)規(guī)范和檢測方法進行查新，保證使用標準是最新有效的版本。 、檢驗方法、檢驗操作規(guī)程，并經(jīng)考試、持證上崗，按操作規(guī)程進行檢驗。對樣品有安裝要求 的，應當在檢測前檢查其安裝（包括連接方式）狀態(tài)，并予以記錄。 如果檢測需要，可以采用國際標準，但僅限定于特定委托方的委托檢測，并在 本單位 具備承擔這種檢測的技術(shù)能力時方可使用并進行合同評審。本 條款予以裁剪 。 本單位 應 根據(jù)公開資料和制造廠說明及預期用途編制檢測方法，這種偏離應當經(jīng)相關(guān)技術(shù)單位驗證其可靠性，并經(jīng)有關(guān)主管部門核準后方可進行。這種偏離的方法應當文件化。 ，應由檢測以外的人員對計算過程進行詳細 核 查，手抄數(shù)據(jù)也應進行核查，保證沒有錯誤輸入。計算機操作人員實行專職制，移動硬盤、 U盤由專人妥善保管，未經(jīng)批準不得交叉使用；數(shù)據(jù)文件應有備份，對計算機定期進行維護，防止病毒感染。 適用于檢驗用儀器設備（包括標準物質(zhì)）的配備、使用、維護、標識、檔案管理等過程。 。 : 各部門根據(jù)檢測項目的需求，填寫《儀器設備添（配）置申請表》報歸口管理部門。 綜合科 依據(jù)最高管理者批準的《儀器設備添（配）置申請表 》上注明的采購數(shù)量，負責進行采購。 對采購的儀器設備由綜合科組織各有關(guān)人員，依照 《儀器設備的購置、驗收制度》進行驗收，并開具《儀器設備調(diào) (領 )用單》，一式二份，一份由使用部門保存，一份由綜合科保存。 ，經(jīng)維修后仍無法正常使用，或確需進行淘汰的，應實施報廢。 檢定的結(jié)論，按照 《儀器設備的標志制度》 規(guī)定，在儀器設備明顯的位置貼上標簽，以表示其校準狀態(tài)。 b準用標志（黃色）：儀器設備存在部分缺陷，但在限定范圍內(nèi)可以使用的（及受限使用的）。 c停用標志（ 紅色）：儀器設備目前狀態(tài)不能使用，但經(jīng)檢定校準或修復后可以使用的，包括：儀器設備損壞者、儀器設備經(jīng)檢定校準不合格者、儀器設備性能無法確定者、不符合檢測標準技術(shù)規(guī)范規(guī)定的使用要求者。 ，保持適宜的環(huán)境條件，防止損壞、受潮、灰塵和失效。 、或顯示不正常、或功能出現(xiàn)可疑的，應立即停止使用，并加以明顯標識。修理后的儀器設備必須經(jīng)檢定（測試）合格后方可使用。 。 。外借設備歸還時應由設備管理員對其功能和狀態(tài)進行檢查，以確認設備完好 。 設備管理員應對本公司所有儀器設備建立臺帳，并對主要的儀器設備及其軟件建立檔案，檔案內(nèi)容至少包括以下內(nèi)容： ； 、設備型號、系列號或其他唯一性標識； ； ，便攜式和移動式設備在不使用時存放地點； ； /校準報告或證書 ； /啟用日期和驗收記錄； ； 、故障、改裝或修理記錄； 。標準物質(zhì)僅限于自校。 。本條款予以裁剪。 圍 適用于所有用于試驗、檢測的儀器（包括輔助測量儀器）。 。 （檢定和校準）資料歸檔。 控制要點 儀器設備管理員應制定和實施儀器設備的校準和 /或檢定（驗證）、確認的總體要