【正文】 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí) 。 顧客期望值 ? 如果銷售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會失望 。 期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會達(dá)到 100%的滿意?！? ? 日產(chǎn)公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因?yàn)樵谌照Z中，顧客意味著“貴賓”。 顧客滿意 ? 方便顧客投訴 ? 對投訴作出具體反應(yīng) 54%～ 70%的投訴顧客，如果投拆得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的 95%。 投訴和建議制度 一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便 。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問題 。 這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 （ To Be Continued） 顧客滿意調(diào)查 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要 ， 或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意 。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí) ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯(cuò)了 ——是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ，還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 讓渡價(jià)值的產(chǎn)生 讓渡顧客價(jià)值和滿意 價(jià)值鏈 價(jià)值讓渡系統(tǒng) 支持活動(dòng) 公司的基礎(chǔ)設(shè)備 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營銷與 服務(wù) 后勤 操作 后勤 銷售 主要活動(dòng) 一般價(jià)值鏈構(gòu)成 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價(jià)值鏈 ， 進(jìn)入其供應(yīng)商 、 分銷商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 吸引與保持顧客 1. 流失顧客的成本 2. 保持顧客的需要 3. 關(guān)系營銷：關(guān)鍵 4. 顧客盈利率：最終測試 流失顧客的成本 ? 采取措施來降低流失率 : ?確定和衡量它的顧客保持率 。 ?找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因 ， 并找出那些可以改進(jìn)的地方 。如是一個(gè)顧客的話 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個(gè)顧客的終身價(jià)值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 。 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤 ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶 ， 也就是3200個(gè)客戶 （ 64000） 。 所以 ，公司一共損失 128， 000， 000美元營業(yè)收入 （ 3200 40， 000） 。 該公司這一年損失了 12， 800， 000美元利潤 （ 128， 000， 000） 。 保持顧客的需要 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的 5倍。 ? 一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%至 85% 。 ? 假設(shè)公司對平均的顧客終身價(jià)值估計(jì)如下： ? 從顧客購買獲得的年收入 5， 000 美元 ? 平均忠誠年限 2 ? 公司毛利 ? 顧客終生價(jià)值 1,000美元 保留顧客途徑 ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 。 ? 提供高的顧客滿意。 關(guān)系營銷：關(guān)鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動(dòng)性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 發(fā)展忠誠顧客 ? 基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 ? 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品 。 ? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑 。 增加財(cái)務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來增加利益： – 頻繁營銷計(jì)劃： 頻繁營銷計(jì)劃就是設(shè)計(jì)向經(jīng)濟(jì)購買和 /或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì) 。 – 俱樂部營銷計(jì)劃： 俱樂部成員可以因其購買自動(dòng)成為會員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會 ， 或者付一定的會費(fèi) 。 Case 美國航空公司是首批實(shí)行頻繁營銷計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。 Case ? 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了 1， 000多萬名會員。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)個(gè)修飾方面的有趣文章。 ? 從本質(zhì)上說 ， 有思想的公司把它們的顧客變成了客戶 。貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。 …… 顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 ? 做別人做不到或沒有做的事 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 顧客盈利率：最終測試 ? 每個(gè)公司都會在某些顧客上損失金錢 。 ? 威廉 ? 這就是說 ， 一個(gè)公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進(jìn)利潤收入 。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 在很多場合 ， 他們帶來的利潤最大 。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ，他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議 。 —— 蘭寧和菲利普 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。韋爾奇的說法：“ 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證 ，是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價(jià)格 較低的成本 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。每項(xiàng)營銷活動(dòng) —— 營銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 —— 都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 它的銷售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過18億美元 。 相反 ， 它來自于對 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上 。 它連續(xù)不斷地注視著市場發(fā)展趨勢 ， 以確定新的需要 。 ?以目標(biāo)市場為核心：羅伯梅特公司由 6個(gè)部門組成 ， 每個(gè)部門有若干個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單 ， 每個(gè)業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場 。 ?以顧客滿意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認(rèn)真對待每一位顧客的意見 ， 可以免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品 。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個(gè)細(xì)節(jié)無差錯(cuò) 。 ?創(chuàng)新：像一臺生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。 由于在設(shè)計(jì)過程之前就獲得顧客的信息 。 ?過程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ， 它們能在營銷和對不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列 、 推銷計(jì)劃 、 促銷和后勤工作等方式 ， 為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持 。 ?綠色意識：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒 （ 其容器用多種塑料隔開 ） 、飲料瓶是能多次使用的 ， 而不是一次性的飲料盒子 。 營銷信息系統(tǒng)和市場調(diào)查 經(jīng)典行動(dòng) ? “虎、虎、虎”行動(dòng) ? 圍捕“拉登” ? “斬首行動(dòng)”、“沙漠風(fēng)暴” 營銷信息 ? 目前發(fā)展趨勢使?fàn)I銷信息的需要比過去任何時(shí)候更為強(qiáng)烈： – 從地方營銷發(fā)展到全國營銷和國際營銷：當(dāng)公司擴(kuò)大它們地理上的市場覆蓋面時(shí) ， 經(jīng)理們就需要比從前更多的市場信息 。 賣主們發(fā)現(xiàn)在預(yù)料購買者對不同特點(diǎn) 、 式樣和其他屬性的反應(yīng)方面更難了 ， 因此 ，他們轉(zhuǎn)向建立正式的市場調(diào)研系統(tǒng) 。 本章要求 ? 營銷信息系統(tǒng)是什么 ？ ? 營銷調(diào)研活動(dòng)包括哪些內(nèi)容 ？ ? 良好的營銷調(diào)研與質(zhì)差營銷調(diào)研的區(qū)別在哪里 ？ ? 計(jì)算機(jī)決策支持系統(tǒng)是怎樣幫助今天的營銷經(jīng)理作決策的 ？ ? 在預(yù)測與需求衡量中有哪些主要概念 ？ ? 怎樣進(jìn)行當(dāng)前與未來的需求預(yù)測 ？ 營銷信息系統(tǒng)是什么？ – 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng) （ Internal Recording System) – 營銷情報(bào)系統(tǒng) (Marketing Intelligence System) – 營銷調(diào)研系統(tǒng) (Marketing Research System) – 營銷決策支持系統(tǒng) ( Marketing Decision Support Analysis) 營銷信息系統(tǒng)由人 、 機(jī)器和程序組成 ，它為營銷決策者收集 、 挑選 、 分析 、 評估和分配需要的 、 及時(shí)的和準(zhǔn)確的信息 。 ? 通過分析信息 ， 營銷經(jīng)理能夠發(fā)現(xiàn)重要的機(jī)會和問題 。 訂單 收款循環(huán) ? 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是訂單 收款循環(huán) 。 存貨不足的項(xiàng)目留待以后交付； – 需裝運(yùn)的項(xiàng)目則附上運(yùn)單和帳單 ， 同時(shí)還要復(fù)印多份分送各有關(guān)部門 。 銷售報(bào)告系統(tǒng) ? 營銷經(jīng)理需要他們當(dāng)前銷售的最新報(bào)告 。 銷售報(bào)告系統(tǒng) ? 營銷信息系統(tǒng)工作委員會，會向營銷人員提問的一組有用的調(diào)查問題如下： I. 哪些類型的決定是你經(jīng)常作出的 ？ II. 作出這些決定時(shí) ， 你需要哪些類型的信息 ？ III. 哪些類型的信息是你可以經(jīng)常得到的 ？ IV. 哪些類型的專門研究是你定期所要求的 ？ V. 哪些類型的信息是你現(xiàn)在想得到而未得到的 ？ To Be Continued 銷售報(bào)告系統(tǒng) VI. 哪些依靠是你想要在每天 、 每周 、 每月 、 每年得到的 ？ VII. 哪些雜志和貿(mào)易報(bào)道是你希望能定期閱讀的 ？ VIII. 哪些特定的問題是你希望經(jīng)常了解的 ？ IX. 哪些類型的數(shù)據(jù)分析方案是你希望得到的 ？ X. 對目前的市場營銷信息系統(tǒng) ， 你認(rèn)為可以實(shí)行的 4種最有用的改進(jìn)方法是什么 ？ 營銷情報(bào)系統(tǒng) ? 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)為管理人員提供結(jié)果數(shù)據(jù) ， ? 營銷情報(bào)系統(tǒng)則為管理人員提供正在發(fā)生的數(shù)據(jù) 。 營銷情報(bào)系統(tǒng) 營銷經(jīng)理大多數(shù)自行收集情報(bào)，他們常通過閱讀書籍、報(bào)刊和同業(yè)公會的出版物；與顧客、供應(yīng)商、分銷商或其他外界人員交談：同公司內(nèi)部的其他經(jīng)理和人員談話來收集。 營銷情報(bào)系統(tǒng) ? 經(jīng)營靈活的公司會采取進(jìn)一步的步驟改進(jìn)其營銷情報(bào)的質(zhì)量和數(shù)量： – First：他們訓(xùn)練和鼓勵(lì)銷售人員去發(fā)現(xiàn)和報(bào)告新發(fā)展的情況 。 – Third：公司同外界的情報(bào)供應(yīng)商和信息研究公司購買信息 。 – Fourth：一些公司已建立了內(nèi)部營銷信息中心以收集和傳送營銷情報(bào) 。 1）營銷調(diào)研資料的供應(yīng)者 ? 一個(gè)公司能用多種方法獲得營銷調(diào)研資料 。 小公司可能沒有一個(gè)獨(dú)立的營銷調(diào)研部門，不過也可以采取其他方法獲取調(diào)研資料。 營銷研究經(jīng)理通