【正文】 6)負(fù)責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為 VIP客人準(zhǔn)備禮品；(8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；(9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜；(10)負(fù)責(zé)員工考勤 。目錄7)布件房主管(1)主管飯店一切布件及員工制服事宜；(2)督導(dǎo)下屬員工工作；(3)安排飯店員工量體訂做制服 ；目錄(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成；(5)控制布件和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點(diǎn)工作；(6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。2)客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)；3)定時(shí)核對房態(tài)；目錄4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果；5)協(xié)助行李員收取或存放行李；6)根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃 目錄 客房部與餐飲部的溝通 客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷活動(dòng)，在客房放置餐飲宣傳材料。目錄 客房部與采購部的溝通1) 客房部所需物資種類繁多。采購部應(yīng)按要求采購美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，保證及時(shí)足額地供應(yīng)。目錄1)客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動(dòng)，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)；2)對公關(guān)銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。目錄 客房的種類1)單人間 (Single Room) 2)大床間 (Double Room)3)雙床間 (TwoBed Room) 4)三人間 (Triple Room)目錄5)套間 (Suite Room)168。豪華套間 (Deluxe Suite)168?？偨y(tǒng)套間 (Presidential Suite)目錄168。 1）布件類168。 3）電器類168。 5）衛(wèi)生間潔具及用品目錄 客房的裝飾布置168。1） 客房裝飾布置的意義 168。168。目錄2）客房裝飾布置的原則168。（ 2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色168。1）臥室168。3）書房168。5）衛(wèi)生間第 8章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與 管理 目錄 客房清潔整理與質(zhì)量控制168。同時(shí)，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來有效地管理和控制這項(xiàng)工作?？辗渴强腿俗吆?，經(jīng)過清掃尚未出租的房間。空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持其良好的狀況，隨時(shí)能住進(jìn)新客人。具體做法目錄 3）小整理服務(wù)168。其目的就是要使客人走進(jìn)房有一種清新舒適的感覺，使客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)。小整理服務(wù)是充分體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面。具體做法 目錄 4）夜床服務(wù)168。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息；整理干凈使客人感到舒適；表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。夜床服務(wù)的基本程序 目錄 客房計(jì)劃衛(wèi)生168。 1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。目錄 清潔整理質(zhì)量控制 1)客房的逐級檢查制度168。這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法?？头抠|(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果?？头抠|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。凡是公眾共有的活動(dòng)區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn) 1）客流量大，對飯店聲譽(yù)影響大 2）范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎 3）工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)目錄 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍168。168。168。目錄168。168。168。168。目錄 公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生 1）大廳 2）公共洗手間 3）電梯 4）飯店周圍環(huán)境 5）垃圾處理目錄 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 1）定崗劃片，包干負(fù)責(zé) 2）制定計(jì)劃衛(wèi)生制度 3）加強(qiáng)巡視檢查第 9章 客房服務(wù)目錄9． 1 客房服務(wù)內(nèi)容1)迎客的準(zhǔn)備工作 (1)了解客情 (2)布置房間9． 1． 1客房樓面接待目錄2)客人到店的應(yīng)接工作 (1)梯口迎賓 (2)分送行李3)送客服務(wù)工作 (1)行前準(zhǔn)備工作 (2)行時(shí)送別工作 (3)善后工作目錄9． 1． 2 接待貴賓 1)貴賓范圍 (1)對飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者 可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本飯店系統(tǒng)的高級職員； (4)其他飯店的高級負(fù)責(zé)人； (5)飯店董事會(huì)高級成員。 (2)房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，由大堂副理最后檢查認(rèn)可。目錄9． 1． 3客房小酒吧服務(wù)168。168。目錄9． 1． 4 送餐服務(wù) 1)訂餐168。168。 目錄 2)送餐168。168。目錄9． 1． 5 洗衣服務(wù) 1)服務(wù)內(nèi)容168。目錄 2)服務(wù)方法168。168。目錄9． 1． 6訪客接待服務(wù)168。 168。目錄9． 1． 7擦鞋服務(wù)168。168。 目錄9． 1． 8其他服務(wù) 1)托嬰服務(wù) 2)私人管家服務(wù) 3)叫醒服務(wù) 4)借用物品服務(wù)目錄9． 2 客房服務(wù)質(zhì)量9． 2． 1 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1)客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 2)客房環(huán)境質(zhì)量 3)勞務(wù)質(zhì)量目錄9． 2． 2客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要 環(huán)節(jié) 1)接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制： (1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格 檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。目錄 2)接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見 (2)善后處理 目錄9． 3客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)9． 3． 1客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 2) 個(gè)性化服務(wù)目錄9． 3． 2 賓客類型和服務(wù)方法 1)商務(wù)旅游型 2)蜜月旅游型 3)修學(xué)旅游型 4)華僑旅游型 5)旅游療養(yǎng)型 6)長住型第 10章 客房安全管理目錄 客房安全管理概述 　 客人對入住客房的要求是：潔凈、舒適優(yōu)雅的客房，熱情周到的服務(wù)。 目錄 客房安全的含義 客房安全，不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。(2)客房區(qū)域應(yīng)當(dāng)處于一種既沒有危險(xiǎn)，也沒有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。1）飯店安全設(shè)施168。（ 2）電視監(jiān)控系統(tǒng)168。（ 4）通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)168。2）客房安全設(shè)施的配備168。（ 2）客房防盜設(shè)施的配備目錄 客房防火與防盜工作 防火和防盜工作是飯店客房安全工作中最為重要的內(nèi)容。 目錄 防火工作 1)客房服務(wù)工作中的防火注意事項(xiàng)：① 客房內(nèi)禁止使用電爐、電飯鍋、電暖氣等電器。③ 日常清掃時(shí)，要把煙灰缸內(nèi)沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。 ⑤ 衛(wèi)生間內(nèi)安裝插座必須遠(yuǎn)離淋浴頭，并有防水裝置。 ⑦ 對醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故。(2)嚴(yán)把招工關(guān)。(2)禁止隨便為陌生人開門。目錄3)加強(qiáng)對訪客的管理 (1)凡住客本人引帶的客人，臺(tái)班要做好記錄。(3)如住客不在房又沒有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候 。目錄 傷病客人的處理 1)一般性疾病 2)突發(fā)性疾病 3)傳染性疾病 目錄 醉酒客人的處理1)對醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。3)對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)。目錄 自然災(zāi)害的處理(1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。(3)必要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃 (類似火災(zāi)的緊急疏散計(jì)劃 )?？头吭O(shè)備用品管理，就是對飯店客房商品經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種基本設(shè)備和用品的采購、儲(chǔ)備、保養(yǎng)和使用所進(jìn)行的一系列組織和管理工作。 2）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。 4）加強(qiáng)客房設(shè)備管理，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級?？头吭O(shè)備用品管理的任務(wù)，就是要為客房提供與其等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和物品，使客房經(jīng)營活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)之上?？头吭O(shè)備管理是全過程的管理，即從設(shè)備的選擇開始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作。按照用途劃分，可分為四大類： (1)床上布件，如床單、枕套等。 (3)餐桌布件，如臺(tái)布、餐巾等。 2）布件的質(zhì)量和規(guī)格要求目錄 布件的消耗定額管理 1）確定單房配備量 2）確定年度損耗率168。確定損耗率要考慮兩點(diǎn)： (1)布件的洗滌壽命。 (2)飯店的規(guī)格等級要求。計(jì)算公式為： A=Bf式中： A為單項(xiàng)布件年度消耗定額； B為布件單房配備套數(shù)； x為客房數(shù)； f為預(yù)計(jì)的客房年平均出租率； r為單項(xiàng)布件年度損耗率。 (3)收點(diǎn)或疊放布件時(shí)，應(yīng)將破損、有污跡的揀出，單獨(dú)處理。一次性消耗品消耗定額的計(jì)算公式為： A=Bf式中： A為單項(xiàng)日用品的年度消耗定額；B為單房間每天配備數(shù)量； x為客房數(shù)； f為預(yù)測的年平均出租率。多次性消耗品的消耗定額 2）消耗定額落實(shí)到樓層班組目錄 1）客房日用品的發(fā)放 2）客房日用品的使用控制 (1)制定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn) (2)每日統(tǒng)計(jì)，定期分析 (3)做好員工的思想工作 (4)建立管理制度第 12章 客房部人力資源管理目錄168。目錄 客房部人員定員應(yīng)考慮的因素1)服務(wù)模式和管理層次 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開；168。確定每天所需班次；168。根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過計(jì)算確定客房人員 。 市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的人員流動(dòng)是不可避免的。目錄168。2)為人誠實(shí)可靠，具有較高的自覺性。4)身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。目錄1)培訓(xùn)的種類(1)上崗前培訓(xùn)(2)上崗后的培訓(xùn)目錄 (1)上崗前培訓(xùn)168。(b)受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。(d)日常工作中的禮貌禮節(jié)。(f)清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 目錄 (1)上崗前培訓(xùn)(h)晚間開夜床的操作方法和要求。(j)服務(wù)工作中的一般技能技巧的訓(xùn)練。 (1)如何處理賓客的遺失物品。(n)介紹和了解客房日用品的知識(shí) (包括名稱、數(shù)量，用途，擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求 )。 目錄 (2)上崗后的培訓(xùn)168。168。培訓(xùn)主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。員工的績效評估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過程。目錄 員工的績效評估168。目錄 員工績效評估的作用1) 激勵(lì)員工更好地工作2)為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù) 3)有助于改善員工和管理人員的關(guān)系目錄 評估的內(nèi)容和方法1) 評估的內(nèi)容 包括被評估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等 (見表 122)2)評估的方法 具體方法有評分法、面談法和自我評估法。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。(1)獎(jiǎng)罰激勵(lì)168。(3)信息激勵(lì)168。 1 168。 3 古古怪怪 168。 5 168。 7古古怪168。 9方法168。 古古廣告和叫姐姐 168。 化工古怪怪古古怪怪個(gè)168。 Ghhhhhhhhhh168。 2222222222168。 8887933168。 瀏覽量瀏覽量了 168。 16