【正文】 由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來(lái)杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。助手開(kāi)門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開(kāi)，顯然服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始在那兒做客房清潔工作。兩位服務(wù)員聽(tīng)到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開(kāi)口了，她說(shuō)：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開(kāi)始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右……“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問(wèn)道。點(diǎn)評(píng)：本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問(wèn)題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問(wèn)題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。質(zhì)管辦提問(wèn)：1 兩名服務(wù)員在做什么？2 開(kāi)商場(chǎng)的作用是什么？3 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？4 商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？5 商場(chǎng)有沒(méi)有提供服務(wù)，為什么？6 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、7 經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？點(diǎn)評(píng)：1 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去。3 服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。5 從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒(méi)有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。比如，在客人挑選過(guò)程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒(méi)有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問(wèn)題。他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒(méi)動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒(méi)有人出來(lái)開(kāi)門，他想房?jī)?nèi)一定沒(méi)人，于是掏出由值班員使用的萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門便直沖進(jìn)去。點(diǎn)評(píng)：從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李。標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”　　4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了60605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）。完成后，我再次向鞠萍道歉。經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。點(diǎn)評(píng)：　　這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例。旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹?。因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的?！?． 如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已產(chǎn)案?jìng)刹椤Ｗ鳛轱埖攴?，?yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。他如實(shí)告訴了客人。”這時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！⌒●R立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。在周圍的其杝客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。點(diǎn)評(píng)：客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的，而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無(wú)畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲。點(diǎn)評(píng)：　　這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間?？腿藗儗?duì)五星級(jí)飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問(wèn)題，殊不知，如今的竊賊也越來(lái)越高明，偷竊手段也越有“品位”了。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營(yíng)旺季，來(lái)往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)?！　∽灾蜕系南憬队幸晃幻绹?guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。這位“金口難開(kāi)”的客人看到小梅，第一次主詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉?！疤兄x你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通?！『谏浭卤静灰矶w澳大利亞某報(bào)記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開(kāi)發(fā)的信息。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下。紐曼先生是個(gè)老記者了，長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾?，回到賓館已近半夜。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。大堂副理見(jiàn)狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過(guò)本子，便已忘記為了何事。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺(jué)記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。大堂副理邊聽(tīng)邊記，紐曼先生講完了，他開(kāi)始沉思。大堂副理告訴他，他只是聽(tīng)到他回來(lái)后還打過(guò)電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開(kāi)服務(wù)指南，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。紐曼先生丟失了記事本，他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開(kāi)展工作?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店　還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。客人遇到意外常會(huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題。如果仍無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。意大利大理石有了擦痕春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地上。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙起到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。大堂副理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。大堂經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失?？腿艘宦?tīng)，火氣又大了起來(lái)，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)。點(diǎn)評(píng)：本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有談忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第二、 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。”“您好！我想預(yù)訂一間大床房間，時(shí)間是3月15日，住三天。”訂房中心的小姐熱情地為客人介紹賓館的設(shè)施并為客人楊先生預(yù)訂好客房。”“好的，請(qǐng)您將買玫瑰的錢電匯到賓館，我們?yōu)槟A(yù)訂好?！薄靶〗?，我已買好了去成都的機(jī)票，我一定會(huì)到你們賓館的?？墒?，此方法楊先生還是不同意。3月15日晚上9時(shí)，楊先生到達(dá)了賓館?！睏钕壬吲d地連聲說(shuō)：“給您們添麻煩了，非常感謝！”點(diǎn)評(píng)：從上面的例子分析，市場(chǎng)營(yíng)銷部訂房中心的員工在處理?xiàng)钕壬A(yù)訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。二、客人因自身原因不能預(yù)付或匯款。針對(duì)以上情況，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理沒(méi)有強(qiáng)制地要求客人預(yù)付，也沒(méi)有拒絕客人提出的幫助，而是采取了特事特辦，相信客人，并為客人提供幫助。充分信任你的客人，并為之付出十分的努力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你獲得的將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出失去的部分。“九十九朵紅玫瑰”代表的是一種和諧、理解和無(wú)私的信任，它符合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)“雙贏”的理念。時(shí)鐘已敲響了十一點(diǎn)，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。此時(shí)，從賓館正門進(jìn)來(lái)四位男士，為首的兩位一個(gè)身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮。請(qǐng)問(wèn)您需要幾間，住幾天?。俊备邆€(gè)子盤算了一下，說(shuō)：“就要一個(gè)套間，一個(gè)標(biāo)間，我們?nèi)齻€(gè)人住三天就行。您看行嗎？”等對(duì)方點(diǎn)頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間780元一晚，標(biāo)間是每間380元一晚?！备邆€(gè)子點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)：“可以吧。當(dāng)曉紅將身份證和登記單核對(duì)后，抬頭一看，已經(jīng)找不到矮個(gè)子的人影了?！备邆€(gè)子皺皺眉，說(shuō)：“那你就先看我的吧！”說(shuō)完他從褲兜里掏出一張身份證，遞了過(guò)來(lái)。身份證上的人像頭發(fā)濃密，還戴了一副黑框眼鏡。曉紅心里頓時(shí)產(chǎn)生了疑問(wèn)，她不禁問(wèn)道品是酒這：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您這張照片上滿頭黑發(fā)，怎么看起來(lái)和您現(xiàn)在不太一樣？”高個(gè)子撓撓頭說(shuō)：“這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭發(fā)都掉光了。來(lái)來(lái)來(lái)，給我電話，我馬上打?！睍约t機(jī)靈地看了一眼身份證的發(fā)證時(shí)間是98年，便問(wèn)道：“您這身份證不是98年剛辦的嗎，為什么要用十年前的照片呢？”矮個(gè)子一怔，沒(méi)答上話來(lái)，不過(guò)還是不停辯解說(shuō)這就是他的身份證。”曉紅和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進(jìn)來(lái)?！边@時(shí)曉紅暗自想：“這幾個(gè)人的證件都有問(wèn)題，一定來(lái)路不正，說(shuō)不定不會(huì)是不法分子呢，不如先穩(wěn)住他們同，讓他們先住下來(lái)，再與公安局聯(lián)系。過(guò)了一小會(huì)，這幾位又返回來(lái)了?！睍约t一愣，接過(guò)證件一看，上面寫著：北京市朝陽(yáng)區(qū)特行科某某某曉紅這才恍然大悟：原來(lái)碰上公安人員暗訪檢查了。本例中曉紅和崔麗認(rèn)真負(fù)責(zé)履行規(guī)定，檢查客人證件而不是例行公事走馬觀花，有效地避免了可能發(fā)生的不安全事件，值得大家認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。認(rèn)真履行了自己和職責(zé)，執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護(hù)了住店客人的切身利益。眾所周知，喜來(lái)登是國(guó)際上頗有名望的飯店管理集團(tuán)，經(jīng)擅長(zhǎng)員工培訓(xùn)、注重人力資源發(fā)展著稱，陳女士?jī)H用5年時(shí)間就完成了從一名普通服務(wù)員到一名出色的餐廳經(jīng)理的歷程，包括領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等專題課等等。毫無(wú)疑問(wèn)，陳女士是相當(dāng)成功的，飯店領(lǐng)導(dǎo)也積極地肯定了她的業(yè)績(jī)，并開(kāi)始尋求陳女士的進(jìn)一步發(fā)展機(jī)會(huì)。南方迷人的風(fēng)景更振奮了陳女士的工作熱情，在新的環(huán)境里，她要求自己更加努力地工作。盡管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經(jīng)理培訓(xùn)與管理不夠所致。陳女士自有方略，在3天后的第一次員工培訓(xùn)中，陳女士有培訓(xùn)方式重申了飯店的紀(jì)律，但仍然沒(méi)有對(duì)員工做任何批評(píng)，她相信員工都是有覺(jué)悟的，不必使用強(qiáng)硬的管理手段，懲罰只會(huì)傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來(lái)處理這些問(wèn)題。于是，她加強(qiáng)了培訓(xùn)的工作，從一周一次更改為一