【正文】 之要領(lǐng)⑴ 懂得接待之五階段 ① 給予好印象地迎接。 ③ 判斷應(yīng)辦之事。 ⑤ 使之心滿意足。 ② 笑容滿面地鞠躬行禮，說志：「歡迎光臨」。 ④ 確定來客是誰。 ⑥ 拿出名片時（初次見面），要雙手接住，恭敬地處理。 32 接待之要領(lǐng)⑶ 正確地聽懂要瞇并記下來，作個判斷 ① 復(fù)誦一次要點。 ③ 已訂下約會者，因已有記事，故不必再詢問要點?！? ② 離開座位時，桌子的文件不要讓他人看見，應(yīng)先把它反蓋過來。 ① 可以自由地進(jìn)入上司辦公室的是哪些人？ ② 推銷員也可以直接會面嗎？ ③ 若有介紹書，可以會面嗎？ ④ 雖無訂下約會，但也可以會面的是哪些人？ ⑤ 雖已訂下約會，但派代理者前來可以嗎？⑵ 已訂下約會之來客「請稍等一下」，到上司室向上司報告。 33 應(yīng)對之要領(lǐng)⑷ 上司不在時 ① 陳述不在之理由。 ② 拒絕后，仿效上項之要領(lǐng)。⑺ 秘書代理應(yīng)對之時 ① 以上司之見解，而非自己的看法、想法來轉(zhuǎn)達(dá)?！? ③ 盡快向上司轉(zhuǎn)達(dá)結(jié)果。 ② 碰到走廊或樓梯要轉(zhuǎn)彎時，回過頭，并用手指出：「請往這兒走」。 ④ 腳尖向著前進(jìn)方向，腳跟靜靜地踩在地板上。 ② 有人操縱電梯時，搭乘時讓客人先進(jìn)，出來時讓客人先出。 34 引導(dǎo)之要領(lǐng)⑶ 在接待室中之禮節(jié) ① 到了接待室之門口，告訴客人：「就在這兒」，敲敲門后打開門。 ③ 如果門是往外開時，讓客人先進(jìn)；若是內(nèi)開時，自己先進(jìn)，按著門，再招呼客人進(jìn)入。 ⑤ 座席之順序是，離門口最遠(yuǎn)處為上座。 ⑦秘書往室外走時、或關(guān)門時，身體之正背面不要對著客人?！埂缚梢哉埬賮硪淮螁?？」「寮在非常抱歉，預(yù)定時左右回來。」 35 受人歡迎之應(yīng)對用語 □「真是抱歉！代理者剛剛到去了?！耿任械挠谜Z □「增加您的麻煩，真是抱歉，能否請您幫忙……。 ② 圓潤的、溫暖的……。 ④ 呼吸均勻、發(fā)聲流暢。⑵何謂不優(yōu)美的聲音 ① 聲音在嘴中含糊、不干脆、不爽快。 ③ 冷淡的、厲害的。 36 優(yōu)美聲調(diào)發(fā)音法⑶為發(fā)出優(yōu)美聲音之呼吸訓(xùn)練 ① 安靜地從鼻子吸進(jìn)，從嘴巴呼出（二次）。 ③ 很快地從鼻子吸進(jìn)，停止一下，很快地從嘴巴呼出（四次）。 ⑤ 普通速度從鼻子吸進(jìn)，停止一下，平常速度，從嘴巴呼出（四次）。 37 茶果之服務(wù)⑴ 將客人帶領(lǐng)到上司辦公室或接待室后，招待茶水。⑶ 手部、茶具、茶桌、茶盤等必須干凈。⑸ 若客人太多，一次無法拿完時，請同事幫忙。⑺ 茶水、咖啡約杯子之七分滿，放在茶桌上。 37 茶果之服務(wù)⑼ 依照席位從最上席之客人先奉上，其次，公司內(nèi)的人再奉上。⑾ 配咖啡、紅茶飲用之糖包、奶精可放在專用容器內(nèi)置于茶桌上。⒀ 從客人之左側(cè)奉上茶或其他飲料，這是商場上之禮貌。⒁ 盡量不要回饒在客人之后方。 38 待客中偶發(fā)事件之處理⑴ 有電話找客人時 ①秘書向?qū)Ψ皆儐?，是否可自己代為傳達(dá)。 ③若對方希望來客能接聽，則進(jìn)入接待室，向受話人說：「非常抱歉中斷了您們的談話……」后通知接聽電話。⑵ 上司在面談中而有急事時 ①開口說：「抱歉中斷了您們的談話」 ②不可以直接說：「○○，電機之先生因事打電話來找您。 38 待客中偶發(fā)事件之處理⑶ 來客長坐不走，而上司急躁、焦急之時 ① 以平日商量好之暗號，來結(jié)束面談。 ③ 直率地向客人轉(zhuǎn)達(dá)上司下一個日程而結(jié)束面談。 ②「我現(xiàn)在去看看！」暫時攔住。 39 處理牢騷抱怨之注意事項⑴ 想通牢騷抱怨乃是商業(yè)上避免不了之事⑵接住并非表示抱怨是針對自己而發(fā)的⑶首先要冷卻對方的情緒⑷冷靜地傾聽⑸不要輕易承諾 40 電話之特征與界限⑴ 只依賴聲音 ①看不到臉(不知道表情) ②不能使用肢體語言(身體姿勢、手勢) ③沒有自報姓名的話,不知道對方是誰.⑵耗費費用⑶持有公共性⑷片面的⑸電話的界限 ①短時間內(nèi),不能結(jié)束應(yīng)談之事時. ②無法傳達(dá)細(xì)微之表情神韻時. ③圖表、圖面、地圖之說明時. ④系屬要事,若是只打電話的,對受話人將很失禮時. ⑤負(fù)責(zé)人個人交涉、談判,無法在電話中解決之時. 41 打電話之要領(lǐng)與禮儀⑴ 打電話之前,須準(zhǔn)備下列事項: ① 筆記用紙,必要之、資料. ② 確定對方之電話號碼、職稱、姓名. ③ 確定談話之內(nèi)容、順序、件數(shù).⑵選擇打電話的時間⑶有人接時,先自報自己的公司名、自己姓名,然后確定對方是誰.⑷自報姓名時,要說明姓氏之寫法,以免張冠李戴.⑸簡單之寒暄后,馬上進(jìn)入本題. 41 打電話之要領(lǐng)與禮儀⑹ 確定對方恰巧有空 ① 「不知現(xiàn)在方便嗎?」確定對方是否方便、合適. ② 秘密之電話時,叮囑：「因此之故，現(xiàn)在不知方便嗎？」⑺與長輩或高職人員通話時，「語氣要尊敬」先行道過歉后進(jìn)入主題。⑼替上司撥打電話，趁對方秘書轉(zhuǎn)換其上司還未出現(xiàn)電話中時，這邊也遞交給上司。. ② 若是遲接，應(yīng)道歉：「讓您久等了！」 ③ 早上時「早安，公司秘書課」如此說，可給予好感。⑶一般，若只報出姓，則反問：「真抱歉，請問是那位先生？」 42 接電話之要領(lǐng)與禮儀⑷ 達(dá)到目的前須費一段時間時（如尋找文件、指名要找的人正在通話中、指名之人正好不在位子上等。」 ② 請問他：「經(jīng)理正與他人通話中，好像還要一段時間， 等一下再打過去給您好嗎？」 ③ 請問對方：「是否從市外打來的長途電話？」⑸ 必定復(fù)誦一次其要點。 43 電話通話要領(lǐng)與禮儀⑴ 用手按住通話口時，嘴巴與通話口之間要保持距離。⑶ 對方不在時 ①出差或請病假時，請問：「大概何日回來上班？」考慮這邊之事情可否等到那天。 ③ 代理者出來聽電話，告訴他要辦之事。 43 電話通話要領(lǐng)與禮儀⑷ 自己的上司不在時： 上司出差，因病請假、休假、訪問外出等原因而不在時仿上項來應(yīng)對。 ② 別人打錯時，再說聲：「您打錯了！」而掛上之前，先自報這邊之號碼與公司名。 44 安排車輛業(yè)務(wù)之注意事項⑴ 使用專屬車時，直接與司機或有關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，或使用所定之備忘條。⑶ 秘書必須經(jīng)常與司機建立良好之人際關(guān)系。⑸考慮交通狀況，留一點寬裕時間來安排。 44 安排車輛業(yè)務(wù)之注意事項⑺準(zhǔn)備好的車輛，秘書要打開車門讓上司或來客乘入，并向司機說：「拜托費神了！」⑻車子出發(fā)之瞬間，不要馬上回進(jìn)室內(nèi)。⑽上司二人，上司與來客等二人一起同坐時，秘書要坐在助手席。 45 上司辦公室之清掃與整理⑴ 擦拭桌子、櫥柜、窗電話機等。⑷桌巾、窗簾等定期送洗。⑹上司桌上之物按既定位置放好。⑻鉛筆、原子筆要保持易寫之狀態(tài)。⑽日歷為正確日期。 45 上司辦公室之清掃與整理⑿印章的日期應(yīng)調(diào)至當(dāng)天日期。⒁書籍、雜志整齊地排好。⒃清除煙灰缸。⒅預(yù)定表及必要文件準(zhǔn)備在桌子上。⒇準(zhǔn)備茶水。 46 更不要忘了充實自己⑴ 建立人生目標(biāo)與達(dá)到此目標(biāo)