【正文】 段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間禮貌驗票當(dāng)試機(jī)員接到顧客購買的商品，應(yīng)禮貌的請顧客出示銷售票的顧客聯(lián)。開箱驗機(jī) a)、開箱將欲檢驗商品，根據(jù)不同品種和大小打開紙箱。避免包裝釘和其他雜物掉入箱中，劃傷機(jī)殼。 c)、調(diào)試試機(jī)員接通電源，開機(jī)調(diào)試，（使用遙控器）。 d)、記錄蓋章、簽字試機(jī)員按要求，在銷售票背面記錄蓋章，并請顧客簽字確認(rèn)。裝箱將所驗商品裝箱，裝齊附件，包好內(nèi)外包裝，并按規(guī)定用專用封箱帶封箱，并保證搬運中不因此而出現(xiàn)問題。內(nèi)容完整問題的解決對試機(jī)中出現(xiàn)的外傷及性能問題，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)，屬于質(zhì)量問題的要熱情幫助顧客再進(jìn)行調(diào)貨。對有問題商品，要按不合格商品控制程序進(jìn)行分別記錄貯存、管理。做好調(diào)研計劃，并有可操作性。調(diào)研工作得分派調(diào)研任務(wù)的分派按調(diào)研計劃分派調(diào)研工作，并提出相應(yīng)要求。調(diào)研要細(xì)致真實（如被調(diào)企業(yè)商品真實價格、主推品牌機(jī)型、相應(yīng)的促銷活動等）調(diào)研情況的匯總分析門店經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理，根據(jù)調(diào)研情況，填寫調(diào)研報告，并分析調(diào)研中出現(xiàn)的問題和改進(jìn)方法。將門店調(diào)研情況匯報給相關(guān)部門。及時上報售后服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理、組長、營業(yè)員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間熱情接待熱情接待每一位顧客，使用公司規(guī)范的禮貌用語。禮貌接待，分析情況仔細(xì)傾聽認(rèn)真仔細(xì)的傾聽顧客關(guān)于商品或服務(wù)的每一件問題和意見，分析顧客的真正用意和真實心理。詳細(xì)確認(rèn)具體情況分析問題情況按公司售后服務(wù)要求以及國家三包規(guī)定和當(dāng)時的具體情況分析解決途徑和方法。要有穩(wěn)定的心理狀態(tài)，準(zhǔn)備不同的解決方法，針對不同情況，耐心、靈活的處理售后工作。詳細(xì)登記，問題的匯總和促進(jìn)將每日售后的重要問題登記匯總，分析工作中的問題和改進(jìn)方法，及時反饋到公司相關(guān)部門，以及對本門店相關(guān)工作的培訓(xùn)與提高。接聽電話服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人:門店干事、辦公室人員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間禮貌接聽電話鈴響起，電話接聽人員應(yīng)首先禮貌問候?qū)Ψ讲蟪霾块T名稱“你好，國美55店”使用規(guī)范禮貌用語,態(tài)度親切仔細(xì)傾聽問題、做好記錄認(rèn)真仔細(xì)傾聽顧客的問題并用禮貌的語言給予關(guān)注，對于需要記錄的情況，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄注意傾聽和記錄對問題的分析與確認(rèn)針對顧客提出的問題，接聽人員應(yīng)認(rèn)真分析問題所屬于的部門和解決的方法，自身能夠解決的應(yīng)及時給顧客以答復(fù)，對于自身無法及時解決的應(yīng)找相關(guān)人員給予解決，對于確實無法一時解決的問題應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、問題的簡要內(nèi)容等。問題的跟蹤解決回答問題對于自身能夠回答的問題，應(yīng)禮貌回答顧客的疑問，幫助顧客解決難題。殘次原因詳實準(zhǔn)確，商品按要求位置碼放。門店經(jīng)理的確認(rèn)由門店業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，門店經(jīng)理要對每日的退殘做好記錄，分析原因，以及解決該機(jī)的辦法。認(rèn)真確認(rèn)、分析原因、加強(qiáng)控制力度。配送中心退殘退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進(jìn)行退殘商品的確認(rèn)移交，并雙方簽字確認(rèn)。門店進(jìn)貨程序規(guī)范 執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間進(jìn)貨計劃門店有關(guān)業(yè)務(wù)方面，依據(jù)各方具體情況，制定進(jìn)貨計劃，（如主要品種、規(guī)格型號、數(shù)量等）進(jìn)貨程序各組申請?zhí)顔胃鹘M組長以及各有關(guān)品牌營業(yè)員、促銷員將各范圍內(nèi)商品所需商品數(shù)量、規(guī)格型號、產(chǎn)品名稱填表申請進(jìn)貨。調(diào)貨時，注意確認(rèn)所調(diào)商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。裝貨碼放根據(jù)知識票據(jù)到倉庫提貨貨票相符，商品檢查到位時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點回店卸貨入庫的確認(rèn)安全及時的返回門店將商品卸貨入庫，并按調(diào)貨單再次確認(rèn)商品名稱、數(shù)量、規(guī)格型號、配件附件等情況，保證所調(diào)商品數(shù)量齊全，型號正確，外觀與附件完好。門店盤點工作程序規(guī) 執(zhí)行人：庫管、庫工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間(定點、定時)盤點計劃各部對盤點工作要做好盤點計劃，分年度計劃、季度計劃、月度計劃、每周計劃、每日盤點計劃。盤點的實施按盤點要求和方法，組織人員進(jìn)行盤點工作白電商品的盤點各品類庫工按要求檢查庫存商品黑電商品的盤點同上發(fā)燒商品的盤點同上展示商品的盤點同上盤點情況的匯總和分析針對所盤商品真實情況，給予記錄確認(rèn)，要求記錄與實事相符盤點情況的分析確認(rèn)針對盤點工作中的問題，進(jìn)行分析，找出原因所在。及時匯報情況門店維修驗機(jī)服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：門店維修技師 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間熱情接待對到門店的顧客禮貌接待做到熱情大方確認(rèn)機(jī)器認(rèn)真核對銷售小票和顧客所攜帶商品名稱、規(guī)格型號、附件配件、保修單據(jù)等仔細(xì)傾聽顧客意見仔細(xì)傾聽顧客對商品的性能、使用情況、問題的發(fā)生情況、保修情況、顧客意見等分析顧客的真正用意及商品問題情況檢驗機(jī)器情況針對顧客意見對商品的性能，使用情況，問題的發(fā)生原因等認(rèn)真確認(rèn)外觀商品的外觀情況：是否有外傷，缺損情況等。分析問題原因?qū)︻櫩退岢鰡栴}，進(jìn)行調(diào)試，分析其中的原因以及解決的途徑方法。維修對屬于維修的商品，要認(rèn)真進(jìn)行修理，并將維護(hù)保養(yǎng)情況告訴顧客。按規(guī)范檢查商品，辦理手續(xù)需退還商品對屬于退還范圍的商品，要認(rèn)真確認(rèn)質(zhì)量的真正原因，填寫鑒定證書和鑒定意見。門店司機(jī)送貨工作規(guī)范 執(zhí)行人：司機(jī)、送貨工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間整理待命將車輛認(rèn)真保養(yǎng)保證工作，車輛內(nèi)外整潔衛(wèi)生，待命送貨。服從分配確認(rèn)送貨情況與派車員確認(rèn)送貨情況，包括送貨地點,顧客聯(lián)系電話和方式，顧客姓名、商品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、運送費用、顧客特別要求、道路要求情況等確認(rèn)清楚確認(rèn)送貨商品按派車單仔細(xì)確認(rèn)所送商品數(shù)量規(guī)格型號，保證所送商品無誤。安全送貨按派車單要求將所運商品安全及時送貨到位。返回確認(rèn)工作及時返回門店確認(rèn)情況待命門店派車工作服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：派車員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間禮貌迎候主動熱情打招呼，引導(dǎo)顧客派車送貨認(rèn)真核票對顧客銷售小票進(jìn)行核對，詢問顧客情況仔細(xì)詢問顧客具體情況（如家庭住址、聯(lián)系方式、姓名、特別要求等）資料詳實、確切認(rèn)真填單派車員要仔細(xì)填寫派車單（發(fā)車時間、商品名稱、電腦票序號、件數(shù)、規(guī)格型號、車費車號等），并認(rèn)真確認(rèn)無誤。合理調(diào)派車輛回店登記確認(rèn)服務(wù)車送貨回店，派車員要對送貨情況登記確認(rèn)，收回派車單，并重新對車輛人員登記準(zhǔn)備發(fā)車。門店保安下班驗包規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、保安班長時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點任何時段員工主動配合驗包員工出門主動配合保安員的驗包工作，將自己所攜帶各類包具主動打開讓保安員檢驗確認(rèn)員工主動接受檢查保安檢查保安員按公司要求禮貌認(rèn)真檢驗，確認(rèn)無任何公司財物注意小件商品、贈品禮貌道別確認(rèn)無誤后，禮貌與員工道別做好記錄對每天的檢查工作予以記錄，特別情況要及時匯報門店保安門衛(wèi)驗機(jī)出門規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、保安班長時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點任何時段禮貌驗票主動禮貌問候顧客，幫助顧客確認(rèn)商品禮貌待客，講清出門驗機(jī)的原因是為顧客服務(wù)，確認(rèn)所購機(jī)型、數(shù)量正確無誤。銷售的最后環(huán)節(jié)，要認(rèn)真確認(rèn)無誤