【正文】 技術(shù)，其實非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對專業(yè)的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪A6 ，安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。5）試駕在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實地行走。6）協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細(xì)觀察客戶的購買意識。舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關(guān)心的言論舉動，如：“這車很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。對價格的提示，應(yīng)簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當(dāng)價格交涉進(jìn)行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：①客戶提出關(guān)于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關(guān)系。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。其實不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。當(dāng)客戶提出抱怨時，我們應(yīng)該做的就是：； ； ，一直到問題解決為止。無論有沒有解決問題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。1）喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。2）社會認(rèn)同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……”當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應(yīng)該買。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。 6）同類認(rèn)同 假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷，護士也可以接受。 7）禮尚往來的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。6. 汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析1）初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時 我們要在適當(dāng)?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。 3）承蒙顧客幫忙時 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。 視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。對于消費型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。1）初次拜訪進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。及時找到客戶的興趣所在和關(guān)注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。3）持續(xù)回訪針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。在采購(或招標(biāo))階段，如果是一般采購，要在贏得采購負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！首先要對汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認(rèn)識，并了解汽車銷售的重要所在。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個人的銷售風(fēng)格，獨特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]， 上海：同濟大學(xué)出版社，2007年。[5]宋潤生，汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵是分不開的。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，他們放棄了自己的休息時間，他們的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向他們表示我誠摯的謝意。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。最后，感謝各位專家的