客服標準話術手冊microsoftword文檔-閱讀頁
2025-06-15 12:09本頁面
【正文】 使用方法、如何補充營養(yǎng)食品）參考口徑首問語：參考話術——上午好（下午好），請問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的營養(yǎng)師！說明來電意圖： 參考話術——不好意思打擾您了，否則，過多的問題會讓顧客覺得被打攪，影響關懷效果X先生（小姐），想了解一下孩子目前的生長發(fā)育情況？168。 ——您對這款乳鈣的效果滿意嗎？——您對我們的送貨服務是否滿意？提醒奶粉轉換時的注意事項：參考話術1—— 一個安全的轉換周期為25天左右，首先排除寶寶最近無任何消化不良及疾病狀況，一段時間內生長發(fā)育良好，最近無新的輔食添加需要等。實戰(zhàn)篇結束回訪：“請您先掛機”可以不說，但須在顧客掛機后，我們方能掛機。好的，X先生（女士），有任何需求歡迎您隨時再與我們聯系，我們會竭誠為您服務，請您先掛機，祝您愉快，謝謝再見!167。逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，可向重點目標顧客以電話或短信回訪形式致以節(jié)日問候。實戰(zhàn)篇生日祝福參考話術—— 今天是某月某日，是您寶寶的生日。針對重點目標顧客，如：有購買潛力的顧客，終端可考慮利用可用資源贈送小禮品，創(chuàng)造顧客進店機會參考話術——我們?yōu)槟膶殞殰蕚淞艘环萆斩Y物，歡迎在方便的時候來領取。如：“早上好，張姐，忙嗎？我是寶中寶的***，下個月*號是您寶寶的生日，我們有會員寶寶生日免費攝影的服務，如您需要，我?guī)湍崆邦A約！”第二節(jié) 售后類實戰(zhàn)篇 167。2 所售商品使用情況口徑 167。1 訂單到貨提醒口徑及時關注所有店內售后商品的承諾到店時間，如未能在與顧客約定的時間內到貨，請在承諾到店時間前聯系顧客，請顧客諒解。！請不要用：“還需要為您先留出來嗎？的話術此話出口，一般顧客都會說那你正常賣吧？流失銷售機率增大。實戰(zhàn)篇針對取消預訂的顧客，再次過度引導語言易讓顧客反感，因此此類話術要視顧客電話溝通中的熱情度適時運用?！拔艺诔霾睢薄拔覑廴诉€沒回來，可能要晚幾天”………… 參考話術——哦，是這樣的。因此可通過二次再訪時向顧客允諾，讓顧客珍惜和重視；但有時顧客一聽覺得太麻煩，會說那就算了，因此針對此類無所謂型的顧客，會員管理專員訪問時也可適當直接允諾。實戰(zhàn)篇結束回訪：參考話術 ——X先生（女士），非常感謝您的接聽！祝您愉快，謝謝再見!167。 參考口徑首問語：參考話術——上午好（下午好），請問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的***！請問您現在方便接聽電話嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術——X先生（女士），今天與您聯系，主要是向您詢問一下寶寶對這款奶粉的使用情況，寶寶最近消化情況怎樣？寶寶每天吃幾次奶，排便情況如何？您是按照我們指導的換奶方法去做的嗎？最近天氣反常，孩子是否有疾病情況出現？針對食品類的回訪，我們要多問幾個為什么，什么原因，因為家長在此時可能由于寶寶情況異常而產生煩躁心理，經常不會主動配合，我們要從專業(yè)的角度幫助他們分析問題的原因，并給出合理的意見。3 出現退換貨處理口徑參考口徑產品保修：首問語：參考話術——上午好（下午好），請問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員！請問您現在接聽電話方便嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術——X先生（女士），您之前與我們溝通的退貨事宜，我們已與相關門店取得聯系，這款***產品有一年的保修期，我們負責幫您返廠修理，您準備好產品的收據、購物小票、***、***，到店內把產品交給***返廠修理。小貼士1對顧客而言，就算是幾元錢的物品都是牽涉到顧客自身利益，尤其是孕嬰童行業(yè)有其特殊性，因此在與顧客溝通時，要表示歉意，注重安撫、并強調安全性小貼士2無須強調出現各種退換貨的原因，明晰化的原因反而會激起顧客的不滿，建議以明確的結果來虛化未做到位的過程！如：回訪前確認我們可給出的處理意見，與各部門協(xié)調溝通達到一致，再與顧客去溝通。如有需要，請及時與我們聯系，祝您愉快，謝謝再見!小貼士不同方式的溝通語言會產生不同的效果，試著把自己當作顧客，想想你會在什么情況下諒解我們的服務是否到位： 商家的真誠歉意、及時溝通、細致的服務……第三節(jié) 客訴類 167。針對您上次打來電話指出的***問題，我們相關人員是否已經與您取得了聯系？在何時給予了處理？我們的處理意見和結果您還滿意嗎？這件事情讓我們發(fā)現了工作中的不足，幫助我們及時修正，讓我們能夠做到更好。實戰(zhàn)篇結束語—— X先生（小姐），感謝您的理解和
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1