【正文】 偏差。糾正偏差首先應(yīng)該分析產(chǎn)生偏差的原因。分析原因是糾正偏差的關(guān)鍵，原因找準(zhǔn)了，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整。 上述是針對(duì)反饋控制而言的控制過(guò)程。但由于控制與計(jì)劃構(gòu)成了循環(huán)回路，如果把制定下一期計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)考慮，那么制定下一周期計(jì)劃必然要考慮上一周期實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)的偏差，這也構(gòu)成了反饋控制系統(tǒng)。因此，絕對(duì)的開(kāi)環(huán)控制是很少見(jiàn)。這樣看來(lái)，控制的形式是多種多樣的。 人事控制是通過(guò)人事安排和人員培訓(xùn)達(dá)到控制的目的?！耙蚴掠萌恕笔瞧髽I(yè)用人的基本原則。如果職工的素質(zhì)和能力不能滿足工作崗位的要求，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)素質(zhì)，提高能力，然后才能安排到相應(yīng)的工作崗位上去。組織結(jié)構(gòu)控制是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，使企業(yè)內(nèi)部的部門或個(gè)人之間形成一種相互牽制、相互撥調(diào)的有效運(yùn)行機(jī)制，在這種機(jī)制下，使每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程或過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，不是由一個(gè)部門或一個(gè)單獨(dú)辦理，而是由兩個(gè)以上的部門或個(gè)人在相互協(xié)調(diào)、相互制約的基礎(chǔ)上共同完成。組織結(jié)構(gòu)控制的關(guān)鍵是授權(quán)，授權(quán)形成的權(quán)力結(jié)構(gòu)應(yīng)使企業(yè)中的每個(gè)部門和個(gè)人既具有完成本職工作的職能權(quán)力，但同時(shí)又要受到一定的監(jiān)督和約束。 規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)內(nèi)全體員工工作時(shí)必須遵循的原則、法則和工作準(zhǔn)則。規(guī)章制度要求職工必須遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)格按工作程序辦事，認(rèn)真履行職責(zé)和工作計(jì)劃。懲罰條例則使職工克服缺點(diǎn)，改正錯(cuò)誤，消除計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的障礙。審計(jì)作為控制手段，“利害關(guān)系人”就是施控主體，包括高層領(lǐng)導(dǎo)者、部門主管或?qū)嵤┛刂频墓芾砣藛T；“既定標(biāo)準(zhǔn)”可以是計(jì)劃目標(biāo)，也可以是其他的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)是以一般公認(rèn)的會(huì)計(jì)原則為既定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)編制的財(cái)務(wù)報(bào)表，獲取和評(píng)價(jià)證據(jù)，看其是否正確反映公司的財(cái)務(wù)狀況。經(jīng)營(yíng)審計(jì)也稱業(yè)務(wù)審計(jì)，它是以計(jì)劃目標(biāo)為既定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)或部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)收集和評(píng)價(jià)證據(jù)，判定其達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的程度。從審計(jì)內(nèi)容看，三種審計(jì)分別適用于不同的控制對(duì)象。檢查評(píng)價(jià)是最傳統(tǒng)的，也是最為直接的控制手段。這種控制手段的特點(diǎn)是，領(lǐng)導(dǎo)者在現(xiàn)場(chǎng)能掌握第一手資料，避免信息在傳遞過(guò)程中的衰減，提高信息溝通率，有更好的控制效果。有時(shí)也容易產(chǎn)生形式主義，下級(jí)往往采取應(yīng)付態(tài)度，為迎接檢查做表面文章。隨著企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)受精力的限制不可能太多地到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，這時(shí)采取報(bào)告方式控制可取得事半功倍的效果第五節(jié)　實(shí)施控制的心理障礙與誘導(dǎo)策略 一、人們反對(duì)控制的心理因素 人們處于被控制地位或與被控制的事物有責(zé)任關(guān)系時(shí)，常常會(huì)產(chǎn)生對(duì)控制的反感。人們對(duì)控制產(chǎn)生反感的原因主要有以下幾點(diǎn)： （1）不能接受的目標(biāo)。例如，銷售人員認(rèn)為改善服務(wù)態(tài)度并不能促進(jìn)銷售，則會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不感興趣，因此對(duì)公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的控制就持否定態(tài)度。 （2）標(biāo)準(zhǔn)太高或多變。標(biāo)準(zhǔn)定得太高，再努力也難以達(dá)到，施控主體只會(huì)與被控制者產(chǎn)生對(duì)立情緒。（3）認(rèn)為測(cè)度方式或控制內(nèi)容不恰當(dāng)。如以用戶反映意見(jiàn)的多少來(lái)衡量銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，銷售人員會(huì)不接受，因?yàn)橛脩舴从车囊庖?jiàn)可能有商品本身的質(zhì)量問(wèn)題，這不能算在銷售人員的身上。例如，有些控制對(duì)工作過(guò)程評(píng)價(jià)太多，責(zé)任人可能認(rèn)為，過(guò)程方法不是主要的，只要結(jié)果好就行，因而對(duì)過(guò)程控制不滿意。 （4）厭棄不愉快的事情。但在控制過(guò)程中要報(bào)告出現(xiàn)偏差的情況，甚至還要對(duì)責(zé)任單位或個(gè)人排一排名次，這些都會(huì)產(chǎn)生不愉快的事情，有的人會(huì)有一種挫折感，因而對(duì)控制產(chǎn)生反感?？刂瞥３Ｍㄟ^(guò)獎(jiǎng)懲來(lái)鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。 （6）繁瑣的控制程序。如果控制過(guò)程過(guò)于繁瑣，會(huì)給操作人員和管理人員增加較多的工作量，有時(shí)會(huì)引起他們的不滿。對(duì)后者可以采取誘導(dǎo)的辦法予以解決。俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。控制是管理不可缺少的重要職能。由于組織中的各個(gè)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，他們所擁有的權(quán)力和別人對(duì)他們控制的權(quán)力總是構(gòu)成一個(gè)回路，所以任何一個(gè)組織都可以看成是一個(gè)控制系統(tǒng)，而且它是由許多相互關(guān)聯(lián)的控制子系統(tǒng)構(gòu)成。而且，每個(gè)組織成員的個(gè)人需求，只有在嚴(yán)密的控制系統(tǒng)之中才能更容易實(shí)現(xiàn)。讓下屬參與制定目標(biāo)，一是使他們知道為什么會(huì)制定出這一目標(biāo)、它對(duì)企業(yè)和對(duì)個(gè)人有什么好處，這樣有利于下屬接受這一目標(biāo)。三是讓下屬參與，也使他們?cè)谛睦砩嫌X(jué)得介入了這項(xiàng)工作，從“自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)”來(lái)看，他們高層次的需求得到滿足，從而增強(qiáng)責(zé)任感?？煽康目刂菩畔?lái)自工作過(guò)程中的原始記錄，要把信息收集整理工作分散到日常工作中去，做到“日清日畢，日清日高”。對(duì)歷史信息要建立完整的檔案資料，避免后來(lái)的重復(fù)勞動(dòng)。 （4） 實(shí)行目標(biāo)管理，強(qiáng)調(diào)自我控制。自己認(rèn)可的目標(biāo)由自己去實(shí)現(xiàn)，而且在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中自己根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施，當(dāng)然會(huì)減少不滿情緒。 （5） 注重控制的靈活性。靈活性不僅指控制標(biāo)準(zhǔn)因環(huán)境條件的變化需要進(jìn)行必要的修訂，還包括控制方法也隨控制對(duì)象、控制內(nèi)容的不同而改變。對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃的控制，當(dāng)然不能像對(duì)銷售活動(dòng)的控制那樣，通過(guò)銷售定額來(lái)實(shí)現(xiàn)。這后一點(diǎn)非常重要，它是靈活性的基礎(chǔ)，沒(méi)有這種基礎(chǔ)，靈活性可能會(huì)成為降低控制標(biāo)準(zhǔn)，逃離正?？刂频慕杩凇Ｋ凇豆芾韺?shí)踐》一書中首先使用了“目標(biāo)管理”這一概念，隨后又提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。目的和任務(wù)只有把它轉(zhuǎn)化成具體的目標(biāo)后，才能被更準(zhǔn)確地理解和實(shí)現(xiàn)?！　那懊嬗?jì)劃管理和管理控制的概念的過(guò)程可以看出，目標(biāo)管理實(shí)際是計(jì)劃管理與管理控制相結(jié)合的一種具體方法。相比之下，目標(biāo)管理具有如下的特點(diǎn)： （1）系統(tǒng)性。一是目標(biāo)明確，不僅是把企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要完成的任務(wù)變成明確的目標(biāo)，而且通過(guò)目標(biāo)分解，使下屬各部門、班組，甚至職工個(gè)人都有具體的目標(biāo)。目標(biāo)分解是從上到下逐級(jí)分解，上級(jí)目標(biāo)指導(dǎo)下級(jí)目標(biāo)，下級(jí)目標(biāo)保證上級(jí)目標(biāo)，相互銜接，構(gòu)成層次清晰的目標(biāo)體系；三是相關(guān)性和整體性?！　。?）民主性。這不僅使目標(biāo)具有科學(xué)合理性，更重要的是有利于激發(fā)廣大職工的主人翁精神和參與意識(shí)，形成良好的企業(yè)文化氛圍。目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克主張?jiān)谀繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中實(shí)行“自我控制”。目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中，要求各部門和員工個(gè)人隨時(shí)對(duì)照目標(biāo)控制自己的行為，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！　。?）激勵(lì)性。因此，這種方法有很好的激勵(lì)性?！　《?、目標(biāo)管理的程序與方法　　目標(biāo)管理的程序包括四個(gè)步驟：制定總目標(biāo)、目標(biāo)分解、目標(biāo)實(shí)施與檢查、目標(biāo)成果評(píng)價(jià)。這時(shí)的目標(biāo)方案是初步的，具有試探性，必須待向下分解落實(shí)各級(jí)分目標(biāo)后，才能確定正式的總目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)集體內(nèi)的所有成員都應(yīng)接受既定的總目標(biāo)并為之實(shí)現(xiàn)而共同努力。 總經(jīng)理 企業(yè)外部信息 企業(yè)內(nèi)部信息 計(jì) 劃 部 門 4. … 下級(jí) 下級(jí) 下級(jí) 下級(jí) 下級(jí) 部門 部門 部門 部門 部門圖65 企業(yè)總目標(biāo)制定程序示意圖 目標(biāo)分解就是將總目標(biāo)層層分解落實(shí)到各個(gè)部門、班組和職工個(gè)人，即制定分目標(biāo)，形成目標(biāo)體系。同時(shí)，上級(jí)還應(yīng)為下級(jí)提供必要的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的條件，也就是進(jìn)行各種資源的分配。　?。?）上下協(xié)商，確定下屬的目標(biāo)和任務(wù)，必須使下屬的目標(biāo)和任務(wù)符合三個(gè)要求：一是具體。三是有明確的時(shí)間要求?！　。?）在協(xié)商中，根據(jù)下屬所承擔(dān)的目標(biāo)和任務(wù)分配資源，如人員、資金、設(shè)備等，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　。?）制定相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)辦法，確定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的報(bào)酬和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。 　　　　 公司　　 　 部門　 　 　 班組　 　 職工　　　　　 總目標(biāo) 自　　　 自 　 　　 保 證 部 門 上　　 　 條 件 目 標(biāo) 下 而 保 證 班 組 而 條 件 目 標(biāo) 下 上 保 證 職工個(gè) 條 件 人目標(biāo) 圖66 目標(biāo)分解過(guò)程示意圖目標(biāo)分解過(guò)程中，各種目標(biāo)之間的平衡和一致性是十分重要的，即同一層次的目標(biāo)之間比例關(guān)系協(xié)調(diào)，避免資源的浪費(fèi)；下一層次的目標(biāo)應(yīng)與上一層次的目標(biāo)保持一致，保證上層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司總目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)班組目標(biāo)班組目標(biāo)班組目標(biāo)班組目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)圖67 目標(biāo)體系圖 　目標(biāo)體系形成以后，各部分即時(shí)組織實(shí)施。為便于檢查和進(jìn)行自我控制，應(yīng)將這些內(nèi)容制定成任務(wù)書，以表格或卡片形式更簡(jiǎn)單地表示。 個(gè) 人 目 標(biāo) 卡 片 企業(yè)方針：姓名班組崗位目 標(biāo)實(shí) 施 措 施完成日期自我評(píng)價(jià)：序號(hào)項(xiàng)目目標(biāo)值序號(hào)內(nèi) 容領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：圖68 某公司個(gè)人目標(biāo)卡片　 目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，各上級(jí)部門應(yīng)定期進(jìn)行檢查，督促下屬保質(zhì)、保量、按期完成目標(biāo)任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)與下屬一道分析原因，尋求解決辦法?！　　　‘?dāng)目標(biāo)管理的一個(gè)周期結(jié)束時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)承擔(dān)者進(jìn)行獎(jiǎng)懲?！　∧繕?biāo)成果評(píng)價(jià)應(yīng)采取自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)部門評(píng)定相結(jié)合的方式進(jìn)行，首先由職工個(gè)人對(duì)照任務(wù)書或目標(biāo)任務(wù)卡片中的要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，然后由本部門職工或部門之間以民主討論方式互評(píng)，最后由上級(jí)部門最后審定。由于一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門和職工，其工作的內(nèi)容和性質(zhì)是千差萬(wàn)別的，要做到公平合理，是有較大難度的。解決的辦法是要有全局觀念，不能