【正文】 將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。二、售后服務(wù)專人負(fù)責(zé)管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負(fù)責(zé)業(yè)主入住后對樓房質(zhì)量問題的處理，要求售后服務(wù)人員駐現(xiàn)場辦公，包括：各施工隊代表。（1）認(rèn)真、耐心地聽取業(yè)主住戶及客戶服務(wù)部的質(zhì)量問題反映，并及時記錄；（2）及時帶責(zé)任施工單位保修負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場查看，問題確切，立刻責(zé)成維修；（3）維修過程檢查，完工要驗收；（4）做好業(yè)主住戶回訪；（5）售后服務(wù)資料存檔整理工作。四．售后服務(wù)運行制度售后服務(wù)人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。對有效投訴，應(yīng)給住戶一個處理問題的期限，并立即通知有關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理。責(zé)任單位接到售后服務(wù)人員的通知后，應(yīng)在半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，如責(zé)任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務(wù)人員可派管理處維修技工或其他施工單位處理問題，費用從責(zé)任單位保修款中扣除，售后服務(wù)應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。對無效投訴，售后服務(wù)人員對住戶解釋清楚原因。五．售后服務(wù)工作流程圖住戶投訴接待人填寫保修單查看現(xiàn)場售后服務(wù)人員將問題分類填寫意見施工問題設(shè)計問題無效投訴向住戶解釋清楚售后服務(wù)人員匯報主管領(lǐng)導(dǎo)或部門通知責(zé)任施工單位立刻解決跟蹤處理情況，完畢驗收主管領(lǐng)導(dǎo)或部門反映給地產(chǎn)解決向住戶反饋結(jié)果住戶、售后服務(wù)人員驗收登記、存檔培 訓(xùn)培訓(xùn)工作是企業(yè)保持長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。培訓(xùn)的形式靈活多樣：理論學(xué)習(xí)、工作指導(dǎo)（如日講評、老員工帶新員工）、參觀等。為提高管理處人員的素質(zhì)，更好地為住戶服務(wù)，根據(jù)項目不同的階段，我們制訂如下培訓(xùn)計劃：階段培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)文件課時培訓(xùn)對象入伙準(zhǔn)備期員工入司培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，介紹物業(yè)管理主要工作無3全體員工針對入伙工作進(jìn)行各項技能培訓(xùn)辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工服務(wù)意識培訓(xùn)客服標(biāo)準(zhǔn)2全體員工職業(yè)禮儀及文明用語培訓(xùn)員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語2全體員工道德規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn)辦理入住工作流程3全體員工收樓技巧培訓(xùn)無1收樓小組收樓資料填寫培訓(xùn)辦理入住工作流程1收樓小組物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序2接管小組崗位職責(zé)培訓(xùn)（1）安全管理員（3）保潔管理員 （4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺服務(wù)員（7）其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān)程序文件633663各相關(guān)專業(yè)員工1檔案管理培訓(xùn)檔案管理規(guī)程2文員1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn)行政總務(wù)類文件2全體員工1地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)3全體員工1國務(wù)院物業(yè)管理條例國務(wù)院物業(yè)管理條例3全體員工入伙管理期入伙現(xiàn)場的協(xié)調(diào)培訓(xùn)無1相關(guān)主管入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢無2咨詢小組針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行的專項培訓(xùn)無4全體員工工程遺留問題整改、跟進(jìn)、落實制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務(wù)意識培訓(xùn)無2裝修管理小組裝修收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理條例相關(guān)條例3 全體員工建設(shè)部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務(wù)意識培訓(xùn)無3全體員工專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)）相關(guān)部門手冊20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓(xùn)無5全體員工投訴處理的技巧培訓(xùn)無3全體員工維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員客戶訪問培訓(xùn)訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無3全體員工1管理費催收方法、技巧無2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項問題解決方法培訓(xùn)無2管理人員1人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件3管理人員創(chuàng)優(yōu)認(rèn)證期創(chuàng)優(yōu)考評要點培訓(xùn)相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)3全體員工創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓(xùn)無3管理人員ISO9001相關(guān)知識培訓(xùn)ISO9001文件3管理人員認(rèn)證時問題回答技巧培訓(xùn)無3 管理人員備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時可以根據(jù)實際情況而做調(diào)整。服務(wù)水平與管理費用相配比的原則：匯源豪庭物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依照國家建設(shè)部頒發(fā)的一級標(biāo)準(zhǔn)，見前面 管理服務(wù)運作機(jī)制、模式、四、測算的依據(jù)、說明(一) 收入主要由住宅管理費、商場管理費、車位管理費、會所經(jīng)營、家政及其它等收入。會所經(jīng)營收入和家政其它收入以實際情況綜合測算。有關(guān)費用的說明： 人工成本員工工資標(biāo)準(zhǔn)有待與甲方協(xié)商確定。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費 第一年，大部分機(jī)電設(shè)備尚處于保修期間，無需維修保養(yǎng)費用。 清潔費及垃圾清運費以市場價格計算。管理者酬金依照廣東省物業(yè)管理法規(guī)和行業(yè)慣例，每年按總支出的10%提取管理者酬金。五、管理費用的構(gòu)成比例各種費用支出的比例構(gòu)成符合物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)的特點六、 匯源豪庭一期管理費用測算：（1） 住宅管理費 am2x_元/m2=_元（2） 商鋪管理費 bm2x元/m2=_元（3） 商鋪租金 cm2x元/m2=_元（4） 商場管理費 dm2x元/ m2=_元（5） 商場租金 em2x元/m2=_元（6） 汽車停車費 f元/=_元（7） 摩托停車費 g元/=_元（8） 衛(wèi)生消殺費 h元/=元（9） 有償服務(wù)收入 _元/月合計: __元總計: (1+2+3+4+5+6+7+8+9+)x12月=_元/年（1）人工費用 元/月A．經(jīng)理 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元 B．客戶服務(wù)主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元C．客服管理員 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元 D．財務(wù) 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元E．保潔員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元.班長補(bǔ)貼 _元F．工程主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元G．維修工 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元H．安全主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元I．安全管理員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險、勞動保護(hù)等 _元班長補(bǔ)貼 _元(2)行政辦公費用A. 辦公用品及水電 _元/月B. 通訊費 _元/月C. 車輛費 _元/月D. 其它 _元/月 (3)公共設(shè)施維修保養(yǎng)費A. 水電系統(tǒng)維修保養(yǎng)及用電 _元/月包括:配電房、水泵、消防設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、樓道及公共場所、開關(guān)插座、照明燈具等。 (4)保安費用、維修 _元/月 _元/月 (5)不可預(yù)計費用(3%) _元/月 (6)折舊 _元/月 (7)利潤(10%) _元/月 (8)政府稅金(%) _元/月 合計： _元/月 總計： _元/月x12=_元/年 月收支余額: _元 年收支余額: _元 為保證收支平衡，管理處將積極開源節(jié)流，讓住戶住得舒適滿意的同時，實現(xiàn)管理處增收節(jié)支，管理出效益，更好地為住戶服務(wù)。 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)一 級項 目內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)（一）基本要求 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。載人電梯24小時正常運行。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。路燈、樓道燈完好率不低于95%。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時