【正文】 好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。 我看沒(méi)有必要吧？ 課程顧問(wèn)： 1)針對(duì)比較配合的顧客，課程顧問(wèn)可以引導(dǎo)進(jìn)入咨詢階段。 應(yīng)對(duì)策略 : 此類顧客屬于不太敢表露自己的一個(gè)群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點(diǎn)，當(dāng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的想法，讓她們建立起自信。 可以聊一聊顧客原來(lái)所學(xué)的專業(yè)，畢業(yè) 的學(xué)校或?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。 應(yīng)對(duì)示例 : 顧客：我覺(jué)得英語(yǔ)太難學(xué)了，我行嗎？ 課程顧問(wèn)：呵呵，王小姐 ,您知道英語(yǔ)學(xué)習(xí)是一種語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，語(yǔ)言的學(xué)習(xí)需要不斷地讓信息對(duì)大腦進(jìn)行刺激 ,不像數(shù)學(xué)需要很強(qiáng)的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會(huì)有一個(gè)瓶頸產(chǎn)生 ,學(xué)習(xí)英語(yǔ)您所需要付出的只是時(shí)間，只要您肯花時(shí)間去學(xué)，加上有了課堂這樣的環(huán)境 ,沒(méi)有學(xué)不會(huì)的道理 ,剛才通過(guò)給您做的測(cè)試 ,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點(diǎn)在于語(yǔ)法這一塊 ,原因在 于過(guò)去我們學(xué)習(xí)語(yǔ)法都是為了應(yīng)試，而沒(méi)有去應(yīng)用，這樣造成語(yǔ)法學(xué)了又忘 ,如此反復(fù) ,您想想 ,王小姐，現(xiàn) 在如果讓您做的是語(yǔ)文的語(yǔ)法填空題您會(huì)覺(jué)得難嗎？是的 ,不會(huì)，而且您能做的很快 ,因?yàn)檫@些在日常生活中您時(shí)常用到 ,而在新概念 ,您通過(guò)樹(shù)立正確的英語(yǔ)學(xué)習(xí)觀的同時(shí)自然能夠突破語(yǔ)法 ,因此我相信您學(xué)習(xí)英語(yǔ)一定行 課程顧問(wèn)：課程顧問(wèn)要掌握些英語(yǔ)的學(xué)習(xí)理論 ,讓客戶覺(jué)得新奇同時(shí)認(rèn)同課程顧問(wèn)的分析 ,如口語(yǔ)突破聽(tīng)力，口語(yǔ)突破語(yǔ)法 ,逆向?qū)W習(xí)突破聽(tīng)力 ,通過(guò)改變口腔肌肉突破語(yǔ)音等 .給顧客分析時(shí)要發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，真誠(chéng)地贊美顧客，同時(shí)讓客戶認(rèn)為其 薄弱的地方并非無(wú)法解決 (如怕語(yǔ)法 ,可以說(shuō)明從應(yīng)用方面突破語(yǔ)法 。如怕聽(tīng)力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽(tīng)，直到將聽(tīng)的內(nèi)容大致寫(xiě)出來(lái)，實(shí)在聽(tīng)不出來(lái)的內(nèi)容先寫(xiě)上音標(biāo) ,這樣能短時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)顧客捕捉信息的能力 。 4．顧客在咨詢過(guò)程中正準(zhǔn)備簽單時(shí)，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對(duì)？ 原因分析 : 想一下你剛才說(shuō)了什么話，是否說(shuō)了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動(dòng)搖了顧客的信心？ 是否觸犯了顧客的利益？ 是否向顧客提供了不準(zhǔn)確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？ 應(yīng)對(duì)策略： 這時(shí)課程顧問(wèn)首先應(yīng)當(dāng)反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯(cuò)誤或者失誤，如果能夠自己認(rèn)識(shí)到，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠(chéng)的；如果不能確認(rèn)自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問(wèn)，問(wèn)顧客還有什么時(shí)候疑問(wèn)，然后針對(duì)疑問(wèn)進(jìn)行澄清和解釋，但是要 注意不要和顧客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間糾纏。對(duì)顧客引發(fā)的異議不用去理會(huì)，要讓顧客爭(zhēng)辯，使顧客的異議自然化解，同時(shí)一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢者身上。 遇到有家長(zhǎng)陪同的咨詢者怎樣處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 針對(duì)于家庭型咨詢者，需要對(duì)家長(zhǎng)的心理有所揣摩，進(jìn)行如下心理分析：一般家長(zhǎng)與孩子共同來(lái)咨詢，絕大多數(shù)的學(xué)生在 10~20 歲左右，在家長(zhǎng)眼里，她們還不具備獨(dú)立評(píng)判事物好壞的能力，加之家長(zhǎng)對(duì)中心了解不多，所以課程顧問(wèn)的舉手頭足以及咨詢現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)對(duì)她們能否報(bào)名起著至關(guān) 重要的作用。在咨詢過(guò)程中，要讓家長(zhǎng)感到課程顧問(wèn)是站在家庭利益的角度上替她們考慮問(wèn)題，提出建議，取得家長(zhǎng)的信任是關(guān)鍵。 遇到客戶一直要求打折的怎樣處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 這類客戶會(huì)要求打折的原因主要有兩點(diǎn)： 一、客戶同過(guò)去某個(gè)時(shí)期的打折相比較感覺(jué)當(dāng)時(shí)更便 宜，想通過(guò)要求打折探 出我們能給予的折扣 。這樣，課程顧問(wèn)就必須耐心且非常有誠(chéng)意地同其進(jìn)行分析教育產(chǎn)品的特殊性， 同時(shí)說(shuō)出我們的優(yōu)勢(shì)：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同 ,從而轉(zhuǎn)移其在價(jià)格上的注意力，最后讓其認(rèn)識(shí)到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費(fèi)，更可惜的是時(shí)間上的浪費(fèi) . 應(yīng)對(duì)示例： 顧客：“給我打 9 折吧“ 課程顧問(wèn) (笑 )：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會(huì)對(duì)人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō) 最關(guān)鍵的在于它的教學(xué)質(zhì)量，而非價(jià)格，為了保障教學(xué)質(zhì)量，我們必須請(qǐng)好的老師，給學(xué)員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學(xué)，每個(gè)班不多于 30 人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關(guān)注到每一位同學(xué)，我們認(rèn)為，為每一位學(xué)員提供良好的教學(xué)服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而對(duì)于學(xué)員來(lái)說(shuō)，幾個(gè)月的學(xué)習(xí)最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時(shí)間浪費(fèi)了，您說(shuō)對(duì)嗎？”，然后微笑地望著對(duì)方，用沉默給予對(duì)方壓力 遇上客戶咨詢過(guò)收費(fèi)較高的中心，來(lái)學(xué)校咨詢時(shí)是感覺(jué)價(jià)格差價(jià)太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量時(shí)怎么處理？ 應(yīng)對(duì)策略： 這類 客戶往往是認(rèn)同了收費(fèi)高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對(duì)其的收費(fèi)很難接受，因此想尋求物美價(jià)廉的中心學(xué)習(xí)，但同時(shí)又對(duì)一些收費(fèi)低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺(jué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)僅是一種語(yǔ)言學(xué)習(xí)，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過(guò)多的費(fèi)用去學(xué)習(xí)，同時(shí)讓其認(rèn)識(shí)到，收費(fèi)高的中心僅是環(huán)境上及收費(fèi)上的高端，而非學(xué)高端英語(yǔ)，這樣能夠讓其打消對(duì)高端收費(fèi)中心的迷信。第二，學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握了多少 。我們的老師對(duì)于 4 級(jí)的命題有著多年的研究經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)中能夠抓住重點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，剛才通過(guò)同你您的溝通，我感覺(jué)您的基礎(chǔ)并不差，相信通過(guò)一段時(shí)間的努力，應(yīng)能順利地過(guò) 4 級(jí) 1如果客戶要咨詢的課程近期開(kāi)班幾率很低該怎么辦 ? 應(yīng)對(duì)策略： 像這類問(wèn)題如果因?yàn)閮H是以讓他馬上報(bào)名為目的 ,則一段時(shí)間后因?yàn)榘嗉?jí)開(kāi)不起來(lái)而造成退款的機(jī)率較大 ,切不可因?yàn)橄胱寣?duì)方馬上報(bào)名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然同客戶說(shuō)這個(gè)班開(kāi)不起來(lái)或等到人數(shù)滿了就開(kāi)班。 更詳細(xì)內(nèi)容介紹請(qǐng)?jiān)L問(wèn)： （淘寶官網(wǎng)，安全可靠） 客服 : 2695133907