【正文】 ： ? 預(yù)約車數(shù) ? 預(yù)約項(xiàng)目 ? 預(yù)約時(shí)間 通過(guò)查看 《 預(yù)約登記表 》 和 《 預(yù)約能力分配表 》 可以獲得預(yù)約的詳細(xì)信息。 ?要求： 在第一時(shí)間主動(dòng)迎接客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 主動(dòng)迎接客戶的方法 ? 服務(wù)顧問(wèn)接到保安通知后，應(yīng)快速來(lái)到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開(kāi)車門，并主動(dòng)問(wèn)好、自我介紹、詢問(wèn)客戶來(lái)店需求； ? 如果服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行主動(dòng)迎接，那么客戶進(jìn)入售后維修接待廳后，要求立刻有人問(wèn)好， 3分鐘內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)始接待客戶； ? 建議最好有迎賓人員，主動(dòng)迎接客戶，為客戶倒水，請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)接待廳進(jìn)行等候，迎賓同時(shí)起到業(yè)務(wù)派工作用。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范： “ 您好，歡迎光臨！ ” ， “ 早上好！ ” ， “ 您好，請(qǐng) 坐 ” ， “ 您好，很高興為您服務(wù) ” ， “ 您好，我是服務(wù)顧 問(wèn) XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？ ” 。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 初步了解客戶需求 ? 目的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范： “ 先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ ” “ 請(qǐng)問(wèn)您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？ ” 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?初步了解客戶需求 ? 注意要點(diǎn)： 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 – 客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購(gòu)買精品、購(gòu)買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引； – 詢問(wèn)時(shí)注意聆聽(tīng)，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分； – 將客戶的維修需求記錄在 《 入廠檢驗(yàn)單上 》 ； – 客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，可進(jìn)行主動(dòng)提示。 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?預(yù)檢 ? 目的： 通過(guò)預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，增加單車產(chǎn)值 ? 操作步驟 ? 哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢 ? 預(yù)檢的方法 – 按照 《 車輛入廠檢驗(yàn)單 》 要求 – 根據(jù)客戶的描述重點(diǎn)檢查 – 充分利用預(yù)檢工位 提示：注意檢查車鑰匙是否良好 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 保證 服務(wù)顧問(wèn) 、 客戶 和 車輛 在一起 ?預(yù)檢－ 環(huán)車檢查 ?操作步驟： 在進(jìn)入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況； 幫助客戶了解車輛的基本情況； 保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致。 陪同顧客查看車輛。記錄里程表讀數(shù)、油表讀數(shù)。檢查控制部件 （照明燈、離合器、制動(dòng)器等）。 ? 將檢查中的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄在工單上。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?環(huán)車檢查 ?注意要點(diǎn) :(2) ? 環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過(guò)程，嚴(yán)禁夸大問(wèn)題。 ? 主動(dòng)替客戶鎖好車輛門、窗并告之客戶以增加其信心 ? 陪同客戶至服務(wù)前臺(tái)（注意并行、引導(dǎo)手勢(shì)） ? 注意全過(guò)程的用語(yǔ)規(guī)范，尊稱客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?問(wèn)診 ?作用 幫助我們從一開(kāi)始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問(wèn)題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通； 提高一次修復(fù)率。 ? 要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ? 問(wèn)診 ? 初步診斷 ? 目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。 ? 初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：接車時(shí)如何與客戶溝通 ?問(wèn)診話術(shù)的設(shè)計(jì) ?5W1H ? What 什么 ? Why 為什么 ? When 何時(shí) ? How 如何（怎么） ? Where 何處 ? Who 誰(shuí) ? 問(wèn)題舉例 —— 加速不暢 . 136 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?問(wèn)診話術(shù) ?5W1H—— 課堂練習(xí) ? 客戶描述 – 我的車開(kāi)起來(lái)有響聲 ? 規(guī)則 – 以小組為單位制定問(wèn)診 “ 5W1H‖話術(shù) （ 時(shí)間：5分鐘 ） – 每組選派兩人進(jìn)行模擬練習(xí)（客戶 /服務(wù)顧問(wèn)） （ 時(shí)間： 5分鐘 ） ? 測(cè)評(píng) – 每對(duì)模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點(diǎn)評(píng) （ 時(shí)間： 5分鐘 ） 137 預(yù)設(shè)結(jié)論： ?送修人發(fā)現(xiàn) ?行駛 1萬(wàn)公里 ?最近才有響聲 ?高低速都有 ?轉(zhuǎn)向和制動(dòng)時(shí)沒(méi)有 ?有節(jié)奏的“吱吱”聲 . 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 序號(hào) 故障件名稱 累計(jì)頻次 主要故障模式 故障處理1 CO M2 00 0 6853 大燈自動(dòng)亮 轉(zhuǎn)向異響 氣囊燈亮 更換 CO M2 00 02 喇叭 3227 單音 聲音沙啞 更換喇叭3 電磁閥 3144 換檔沖擊大 強(qiáng)制三檔 更換電磁閥4 點(diǎn)火鎖 1499 不回位 更換全車鎖芯5 左前門鎖 989 無(wú)法鎖止 無(wú)法打開(kāi)車門 更換左前門鎖6 轉(zhuǎn)向機(jī) 695 異響 轉(zhuǎn)向沉重 漏油 更換轉(zhuǎn)向機(jī)7 遙控器 624 車輛無(wú)法啟動(dòng) 遙控器無(wú)法解鎖 更換遙控器總成8 轉(zhuǎn)向助力泵 605 轉(zhuǎn)向沉重 異響 漏油 更換轉(zhuǎn)向助力泵9 雨刮片 483 異響 更換雨刮片10 發(fā)動(dòng)機(jī) E CU 435 無(wú)法升級(jí) 制動(dòng)硬 更換 E CU11 BSI 433 后制動(dòng)燈不亮 空調(diào)不制冷 更換 BSI12 玻璃升降開(kāi)關(guān) 269 玻璃升降異常 更換升降開(kāi)關(guān)及線束并涂導(dǎo)電膏13 燃油泵 267 車輛無(wú)法啟動(dòng) 無(wú)法加速 行駛中熄火 更換燃油泵14 空調(diào)壓縮機(jī)離合器 263 空調(diào)不制冷 更換壓縮機(jī)離合器15 蓄電池 261 發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng) 更換蓄電池16 組合儀表 245 小里程自動(dòng)歸零 更換組合儀表總成17 空調(diào)壓縮機(jī) 231 空調(diào)不制冷 更換空調(diào)壓縮機(jī)18 制動(dòng)燈開(kāi)關(guān) 207 制動(dòng)燈不亮 檔位無(wú)法從 P 檔退出 更換制動(dòng)燈開(kāi)關(guān)19 后門密封條 204 開(kāi)裂 更換密封條20 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器 197 發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng) 更換發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ? 確定維修項(xiàng)目 /費(fèi)用 /工期 ? 要求：經(jīng)過(guò)初步診斷確立維修項(xiàng)目后，向客戶作出價(jià)格估算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間的確定。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時(shí)間。 ? 確定維修項(xiàng)目時(shí)要告知客戶為什么要做？做了之后會(huì)怎樣；不作的后果是什么？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?確定維修項(xiàng)目 /費(fèi)用 /工期 ? 估算維修的費(fèi)用 ? 參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額 ? 查詢備件 ? 為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間 ? 根據(jù)工時(shí)定額逐項(xiàng)確定維修時(shí)間 ? 根據(jù)維修進(jìn)程看板，估算交付時(shí)間 費(fèi)用估算準(zhǔn)確、時(shí)間要合理 我想知道 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?完成維修委托書(shū) ?目的： 形成正式合同 ?要求： 客戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書(shū) ?操作步驟與要點(diǎn)： 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?完成維修委托書(shū) 忠實(shí)于顧客的原意 確定的維修項(xiàng)目 備件信息 費(fèi)用估算 核對(duì)客戶和車輛信息 完工時(shí)間： 09/12 13:00 入廠時(shí)間 09/12 9:00 不要忘了 顧 客簽字 服務(wù)顧問(wèn)簽字 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 好的做法： 不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書(shū)上，客戶提出的需要處理的一些小問(wèn)題，最好也要寫在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。 外觀檢查情況 ? 確認(rèn) /客戶簽字 /介紹 《 定期保養(yǎng)單 》 ? 要求： ? 維修項(xiàng)目 ? 預(yù)計(jì)價(jià)格、 ? 預(yù)計(jì)完工時(shí)間 ? 是否洗車 ? 是否保留舊件 ? 回訪電話、方便的回訪回訪時(shí)間（上午、下午） 以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)、簽字并交給客戶取車聯(lián) ? 介紹 《 定期保養(yǎng)單 》 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 必須對(duì)客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解 ? 簽字不代表客戶完全理解 ? 建議當(dāng)著客戶面，將 《 維修委托書(shū) 》 、 《 保養(yǎng)手冊(cè) 》 、 《 定期保養(yǎng)單 》 、 《 入廠檢驗(yàn)單 》 、鑰匙等裝進(jìn) 干凈的 透明塑料袋 交給技師。”你的回答： 2. 顧客：“外面真冷呀。 ? 車牌號(hào)：京 H 88888 標(biāo)致 307， 15000KM，第一次來(lái)本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油機(jī)濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時(shí)方向盤抖 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?小結(jié) 接待客戶 擬定維修委托書(shū) 向客戶解釋維修所需進(jìn)行的操作及其原因 估算維修所需的費(fèi)用和時(shí)間 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?目的與意義 ? 一次修復(fù) ? 保證車輛故障一次就能解決 ? 信息依次傳遞清楚 ? 發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題 ? 為再次入廠作準(zhǔn)備 ? 為繼續(xù)關(guān)懷打基礎(chǔ) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?維修流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容： ? 關(guān)注維修進(jìn)度 ? 隨時(shí)記錄 ? 隨時(shí)與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進(jìn)度管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ?要求： 主動(dòng)掌握車輛的維修進(jìn)度 ?操作步驟與要點(diǎn)： ? 如在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成，盡快通知客戶。 ? 對(duì)接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。 ? 確認(rèn)項(xiàng)目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺(tái)。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?內(nèi)部交車 ? 提示 ? 服務(wù)顧問(wèn)在內(nèi)部交車時(shí)要查看