客戶疑難問題70問-閱讀頁
2025-01-24 17:03本頁面
【正文】 及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂 收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩項費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。 （ 49）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門 已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你 們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場的費(fèi)用。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不 同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。 （ 51）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交 ％的稅金？ 答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收 %的稅金。②找經(jīng)理協(xié)助。然后認(rèn)認(rèn)真真的做 方案，第一次看方案時再收其定金。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。④設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。 （ 55）問：量房注意事項 。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交 底時當(dāng)面與工長、巡檢發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。目的只有一個：保證單子的順利進(jìn)行。 （ 59）問：如果客戶在公司的營 業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：①不可激化矛盾。③告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。 （ 60）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務(wù)。因為我們在與您簽訂合同。 （ 62）問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率？ 答： XX 裝飾公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用（含利潤）制定出來的。 （ 63）問：在保修期 內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。 （ 65）問：質(zhì)量價格比為什么是最合理的？ 答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。 （ 66）問：你們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？ 答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。 （ 67）問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？ 答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。 （ 68）問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？ 答：由于目前的家裝市場還處于極不規(guī)范的階段，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是市家裝協(xié)會的一種措施， 而且家裝工程投入特點(diǎn)也是 這樣?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。 當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計室的時 候，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，設(shè)計師為客戶做初步設(shè)計及前期工程估算（注意：做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間?！钡确绞剑? 對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答； 禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨 詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心可謂一舉情加劇。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙。 工程報價 ，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報價單，都將導(dǎo)致合作的失敗。報價單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。 家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價值觀念）、消費(fèi)需求決定。這個“值”，其實(shí)就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程 結(jié)果的美觀與實(shí)用價值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。 如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價呢？這往往決定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。當(dāng)你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時，裝修項目（基礎(chǔ)項目）是消費(fèi)主項，裝飾項目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。順序合理、自然、小單便會被置換成大單?！比绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項目，直至客戶的消費(fèi)極限。 在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家俱：“您可以買個衣柜放在這兒。 即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他（她）們初期針對家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購買而已。 另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。
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