【正文】 戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 二、實行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 客戶服務(wù)中心是 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 服務(wù)的窗口，配置 24 小時熱線電話 及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理 中心 有關(guān)人員處理日常事物，并對每項服務(wù)進(jìn)行電話回訪。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 客戶服務(wù)中心工作流程 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 回訪 匯報工作 安排工作 派工單 信息反饋 顧客 管理中心經(jīng)理 管理、服務(wù)人員 客戶 服務(wù)中心 工程維修部 行 政管理部 安全管理部 投訴、求助 發(fā)現(xiàn)問題 結(jié)果確認(rèn) 三、推行 ISO9000： 20 ISO14001： 1996 際管理體系標(biāo)準(zhǔn) 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 在 中關(guān)村軟件園 的各項物業(yè)管理活動中，以 ISO9000： 20ISO14001： 1996 管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確保 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。 在前期介入中 ,管理人員和工程技術(shù)人員對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見 ,督促施工隊進(jìn)行整改。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸類存檔。 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 由管理 中心經(jīng)理 、工程技術(shù)人員等組成驗收組，全面對中關(guān)村軟件園 的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。 按管理方案、科技園物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行物業(yè)管理。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將 使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的 工作積極性； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 為 中關(guān)村軟件園 實施高水平的物業(yè)管理提供保障。中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋 娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 在 中關(guān)村軟件園 管理中心成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照科技園物業(yè)質(zhì)量體 系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 在實施過程中，管理中心將主要采取以下措施： 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （一）各級負(fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時指出 下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而 豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄 娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管 理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部 挑選誠實、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 崗位 職責(zé) 具備條件 備注 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)中關(guān)村軟件園的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。 行政部 主任 負(fù)責(zé)管理處的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班組工作。 客戶服務(wù)中心主任 客戶服務(wù)中心工作人員 負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。 清潔綠化部主任 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。 清潔 綠化工 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 室外清潔、綠化工作。 工程部 主任 工程主管 負(fù)責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。 維修工 專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作。 崗位 職責(zé) 具備條件 備注 安全管理部主任 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn) /訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習(xí)活動。 安全主管 安全員 負(fù)責(zé) 中關(guān)村軟件園 的治安、消防和車輛管理工作。 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 培訓(xùn)，作為中信物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為中信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較 粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 三、培訓(xùn)周期 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況 ，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項 服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 科技園物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力， 要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。 中關(guān)村軟件 園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 二、量才適用，合理配置 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，科技園物業(yè)對 中關(guān)村軟件園 管理中心的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是 使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽 而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 三、素質(zhì)評價，績效考核 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （二）每年對員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率 100%。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （四）培訓(xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 四、末位淘汰，吐故納新 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚