【正文】 業(yè)的特色性、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和滿足浴客的要求，增設(shè)各種特定的服務(wù)項目、開展各種宣傳、廣 告、公關(guān)活動，都要由公關(guān)策劃部進(jìn)行相應(yīng)的策劃。 (二 )制定各種廣告宣傳費(fèi)用預(yù)算，總體評估廣告宣傳效果。 (四 )負(fù)責(zé)公司的廣告宣傳、環(huán)境布置及美術(shù)設(shè)計工作。 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置 圖： 71 三、崗位設(shè)置 公關(guān)策劃部部長一位，副部長一位，公共關(guān)系員二位，美工組二人，音控組三人。 (二 )根據(jù)總經(jīng)理的指示，統(tǒng)籌企業(yè)有關(guān)部門的服務(wù)創(chuàng)新宣傳活動，保證其正常實施并取得滿意效果。 (四 )組織本部門人員高效率完成工作任務(wù)，做好本部門員工的思想教育工作，團(tuán)結(jié)一致。 (六 )領(lǐng)會總經(jīng)理的公關(guān)策劃思想，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀和經(jīng)營目標(biāo)，制定合理、有效的公關(guān)活動。 (八 )協(xié)助總經(jīng)理處理對外公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)處理好公司與社會公眾及各新聞媒體的關(guān)系，維護(hù)企業(yè)利 益，樹立企業(yè)良好形象。 (十 )完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 (二 )負(fù)責(zé)協(xié)助部長完成各項公關(guān)策劃活動，提出有益建議并具體實施。 (四 )協(xié)助部長做好員工的思想教育工作和培訓(xùn)組織工作。 (六 )協(xié)助部長參與外交活動的接待、洽談，做好市場 調(diào)研活動的信息收集、整理工作。 (八 )隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)業(yè)務(wù)信息，建立工作資料庫，保持美術(shù)設(shè)計、制品的現(xiàn)代美觀。 三、公共關(guān)系員 (一 )服從本部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，協(xié)助參與完成各項公關(guān)活動。 (三 )負(fù)責(zé)根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示，對每項活動實施過程進(jìn)行觀察、監(jiān)督，及時匯報活動進(jìn)展情況。 (五 )負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性任務(wù)。 (二 )針對企業(yè)的服務(wù)訴求、宣傳宗旨，設(shè)計恰當(dāng)?shù)摹⒏挥行乱獾拿佬g(shù)宣傳品，如廣告牌、橫幅、喜賬、報刊廣告、展板、浴所宣傳品等。 (四 )隨時掌握國內(nèi)外、服務(wù)業(yè)相關(guān)信息，收集美術(shù)資料、整理、分析，幫助自己 的設(shè)計、制品先進(jìn)、合理。 (六 )負(fù)責(zé)宣傳制品的安裝、維護(hù)、撤換、處理。 五、音響師 (一 )保證音控室各項機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)行，為經(jīng)營場所提供良好的視聽環(huán)境。 (三 )負(fù)責(zé)經(jīng)營場所電影、電視節(jié)目、音樂節(jié)目的編排、選擇，及 時補(bǔ)充新內(nèi)容。 (五 )負(fù)責(zé)按照統(tǒng)一時間安排，結(jié)合賓客需求，定時及時播放音樂、電視電影節(jié)目，保證賓客滿意。 (七 )負(fù)責(zé)企業(yè)大型演出活動、宴會、商務(wù)會議等需要提供的音響安置及相關(guān)服務(wù)。 第三節(jié) 工作程序 一、接待工作程序 (一 )接待人員要儀態(tài)端莊、反 應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健、熟悉禮儀。 (三 )對重要客人來訪，必須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示和客人身份制定好接待計劃，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實施。 (五 )接待計劃如需變動，必須及時請示報告。 (六 )主動協(xié)調(diào) 好與有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 (二 )接到設(shè)計任務(wù)后，首先應(yīng)向使用部門詳細(xì)了解設(shè)計要求、文字內(nèi)容、使用時間等情況，并作好記錄。請用戶負(fù)責(zé)人在最后的完成圖上簽名確認(rèn)，并復(fù)印一份留底備查。 三、公司宣傳品制作工作程序 (一 )總經(jīng)理辦公室交辦、使用部門申請需制作的橫額、指示牌、一般宣傳用品，公關(guān)部應(yīng)將該宣傳制品的文字內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等情況匯總向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告審批，批準(zhǔn)后方可著手制作。 (三 )橫額、指示牌和宣傳品的書寫必須使用規(guī)范字；指示牌的書寫要求以毛筆手寫體為主，字體美觀，格式整齊，沒有錯別字和不規(guī)范字；其他宣傳品需嚴(yán)格按照使用單位的要求予以制作。 (五 )宣傳品制作負(fù)責(zé)人應(yīng)每天巡查宣傳品的擺放情況，發(fā)現(xiàn)問題須及時糾正。 四、美工用品的購買及維護(hù)工作程序 (一 )美工應(yīng)經(jīng)常檢查紙張、顏料、書寫工具等易耗物品是否充足，并及時做好申購計劃，交有 關(guān)部門購買或自購。 (三 )在不影響宣傳品制作質(zhì)量及格調(diào)的前提下，應(yīng)合理使用制作用品，節(jié)約紙張，降低費(fèi)用。 (四 )美工工作臺用具，應(yīng)在每日下班前收拾整齊，不能零亂擺放，影響工作環(huán)境和格調(diào)。 (二 )對重要客人以及重要的大型的接待活動，公關(guān)策劃部負(fù)責(zé)人或前廳銷售部經(jīng)理要親自接待。 (三 )貴賓洗浴結(jié)束后，要主動征求浴客意見，并禮貌地送客，歡迎再次光臨。在洗浴過程中，客人如有一些額外的、適當(dāng)?shù)?、合理的服?wù)要求，應(yīng)及時給予滿足。 第一節(jié) 職責(zé)范圍和組織機(jī)構(gòu) 一、質(zhì)量管理部的職責(zé)范圍 (一 )在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實現(xiàn)公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體系要求，制訂全面質(zhì)量管理工作方針、目標(biāo)，并組織實施； (二 )在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行； (三 )負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件； (四 )負(fù)責(zé)組織策劃開展全面質(zhì)量管理的宣傳教育，配合培訓(xùn)部搞好質(zhì)量管理教育，提高員工的質(zhì)量意識 ； (五 )通過推行全面質(zhì)量管理，開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動，使公司的質(zhì)量管理工作走向經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化、制度化； (六 )檢查、督導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗； (七 )向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； (八 )確保在整個公司內(nèi)提高滿足浴客要求意識的形成； (九 )代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 (九 )協(xié)助總辦主任工作，總辦主任外出時，受總辦主任委托，行使總辦主任職權(quán)。 (二 )檢查、監(jiān)督公司各項規(guī)章制度的貫徹落實情況。 (三 )定期、不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi) 容填寫《工作日報表》，作為月度質(zhì)量評分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度。 (五 )負(fù)責(zé)收集、分析、傳遞、反饋、處理、儲存企業(yè)內(nèi)外質(zhì)量信息，建立和健全消費(fèi)者質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)定期召開消費(fèi)者質(zhì)量監(jiān)督會議。 (七 )負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會議及各種事務(wù)性活動的組織安排工作。 (九 )負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部的各項具體工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。 第三節(jié) 任職要求 一、質(zhì)量管理部經(jīng)理 1．政治素質(zhì)良好，綜合素質(zhì)高，善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題； 2．熟悉質(zhì)量管理工作的理論方法和要求，善于結(jié)合浴所實際，努力推廣全面質(zhì)量管理； 3．曾擔(dān)任賓館或浴所同等職務(wù)，有豐富的浴所質(zhì)量管理工作經(jīng)驗； 4．熟悉浴所各部門的功能運(yùn)作，了解浴所管理實施的各項規(guī)章制 度； 5．大?；蛳喈?dāng)大專學(xué)歷以上，具備中級專業(yè)技術(shù)職稱； 6．身體健康，精力充沛，工作熱情高，積極監(jiān)督、配合各部門，貫徹實施企業(yè)質(zhì)量管理體系。 第四節(jié) 部分質(zhì)量檢查工具 一、日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督落實及檢查內(nèi)容 (一 )服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與落實 1．質(zhì)管部、值班經(jīng)理有權(quán)監(jiān)督檢查營業(yè)過程中的一切服務(wù)環(huán)節(jié)是否規(guī)范、順暢，并盡量配合各部門部長或領(lǐng)班立即糾正解決，以保證良好的服務(wù)質(zhì)量。 ‘ 3．朋艮務(wù)質(zhì)量檢查記錄》要求一式兩份，質(zhì)管部留存一份、各部門一份作為執(zhí)行管理處罰的依據(jù)。 2．臉部衛(wèi)生程度、口腔有無異味、鼻毛是否外露、胡須是否過長、化妝是否符合要求。 (三 )儀表檢查內(nèi)容 1．工裝是否整潔、是否穿工裝在營業(yè)場所出現(xiàn)。 3．襯衣是否規(guī)定穿著。 5．是否穿肉色襪 (女服務(wù)員 )、是否佩戴手套 (前廳服務(wù)員 ) (四 )儀態(tài)檢查內(nèi)容 1．站姿、蹲姿、從蹲姿到起立、走姿、鞠躬禮、手勢引導(dǎo)、遞取物品是否規(guī)范。 3．是否與顧客搶行，上下樓梯是否腳步輕且左上右下，是否跑動，腳步是否輕巧。 5．與顧客是否保持適當(dāng)距離，離開顧客時是否退后兩步 才轉(zhuǎn)身離開。 2．是否使用恰當(dāng)?shù)耐其N語言。 4．與顧客相遇時，是否施顧客禮。 (六 )行為檢查內(nèi)容 1．是否有嬉笑、打鬧、爭執(zhí)、大聲喧嘩等違規(guī)行為。 3．是否有睡覺、躺坐、勾肩搭背、拉手?jǐn)€腰、奔跑追逐等違規(guī)行為。 5．是否有使用企業(yè)牙刷、牙膏、毛巾、浴巾、浴衣、梳理間用品等違規(guī)行為。 7．是否有上班時間讀書、看報、看電視、聽音樂、上網(wǎng)等違規(guī)行為。 9．不按規(guī)定時間洗澡、不遵守員工洗澡等有關(guān)規(guī)定。 11．下班后無故返回營業(yè)場所或無故在營業(yè)場所逗留。 13．是否與顧客或同事無故閑聊影響工作。 2，接聽是否及時、語言是否簡潔、和善。 4．電話擺放是否恰當(dāng)、電話衛(wèi)生是否良好。 (八 )衛(wèi)生檢查內(nèi)容 1．衛(wèi)生打掃是否徹底、是否及時。 3．用品、商品、座椅沙發(fā)擺放是否合理整齊。 (九 )出勤檢查內(nèi)容 1．各班次是否全勤。 3．是否有隱瞞謊報出勤現(xiàn)象。 2．是否有消極怠工現(xiàn)象，是否有帶情緒上崗現(xiàn)象。 4服務(wù)銜接是否順暢，是否有脫節(jié)現(xiàn)象。 (十二 )一般業(yè)務(wù)知識檢查 例如價格表，企業(yè)情況推銷語言，企業(yè)服務(wù)項目推銷語言，臨時規(guī)定的一些優(yōu)惠政策、套票項目、會員政策、基本要求等要求背誦的 內(nèi)容要隨時、隨地抽查各部門員工的掌握情況。 (二 )浴所各部門檢查程序及內(nèi)容 1．總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。 (2)門號牌是否松動，銅面是否擦亮，字跡是否清晰。 (4)門活頁是否正常 (門氣鼓是否正常動作 )。 (6)門磁吸是否松脫。 (8)掛在門后的“勿擾牌”及清打掃牌是否在位、有無破損。 3．空調(diào)柜部分： (10)空調(diào)有否發(fā)出噪音。 (12)百葉門是否有積塵。 4．衣柜部分： (14)男裝衣架 4只、女裝衣架 4只、西褲衣架 4只是否均 按要求擺放到位。 (16)保險箱是否正常。 (18)衣柜門行程開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常。 (20)浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔。 (x)鞋拔是否干凈并擺好在正確位置。 (24)擦鞋布是否干凈并按要求整齊擺放。 (26)衣刷是否干凈，有無沾上毛、絲質(zhì)雜物。 (28)掛衣桿是否有塵。 (30)行李架是否生銹，表面有無灰塵，尼龍帶有無破損。 (32)藤籃底部是否有雜物。 5．組合柜部分： (34)出風(fēng)口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否斜向房間中央。 (36)大、小購物袋是否按要求整齊擺放。 (38)擦鞋布及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處。 (40)浴所服務(wù)指南、書刊是否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處，有無缺頁、破損或污漬，如有 應(yīng)及時更換。 (42)(服務(wù)指南 )有無破損、缺頁或污跡，如有應(yīng)及時更換。 (44)印刷品 (信封、信紙、電傳紙待 )有無折皺或破損，如有應(yīng)及時更換。 (46)煙灰缸內(nèi)有無煙頭或污漬。 (48)插花是否新鮮艷麗，盆底有無紙墊。 (50)梳妝凳是否穩(wěn)固。 (52)臺燈燈罩是否有污跡。 (54)電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定位置上，開關(guān)是否正常，電視機(jī)屏幕上是否有污跡。 (56)遙控器操作是否正常。 (58)檢查冰箱外殼是否有污跡。 (60)小酒吧上是否有塵。 (62)酒 杯內(nèi)的調(diào)酒棒和紙巾是否齊備。 (64)組合柜周圍有無雜物。 (66)玻璃門是否潔凈明亮。 (68)陽臺欄桿上是否有塵。 (70)陽臺地漏是否堵塞。 7．窗簾部分： (72)窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動是否順 暢。 (74)遮光布是否漏光。 (76)窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬。 (78)椅子座墊下是否有雜物。 (80)桌面臺面是否穩(wěn)固無破損。 (82)杯瓶外殼是否有灰塵、污漬，內(nèi)部是否清潔無水跡。 (84)茶葉盒表面是否破損。 (86)洗水盤內(nèi)的水是否清潔。 (88)落地?zé)魺粽质欠窀蓛魺o污漬。 (90)掛畫內(nèi)裝裱是否有污漬。 10．壁畫部分： (92)壁畫是否牢固。 (94)壁畫表 面是否有灰塵。 11．天花板部分： (96)天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋。 (呢 )天花板上有無霉點、污漬，有無發(fā)出異味。 12．床部分： (100)床罩是否平整、清潔、無污漬和異味。 (109)床單是否平整、無