【正文】 的產(chǎn)生有最緊密關系的原因處判。 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3723 (29)具體分析審核對象，切忌望文生義。 應對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。 應對技巧是 :保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。 應對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的。 應對技巧是：請示受審核方領導另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3724 應對技巧是 :及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術問題。 應對技巧是：清楚、耐心地說明 這是標準的要求，審核是標準與實際核對的過程。 應對技巧是 :可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)。 (8)“主動暴露 ”型 向審核員主動介紹存在問題，并推卸責任。 (9)“求饒 ”型 承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。 (10)“故意拖延 ”型 千方百計轉移審核員審核目標、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供； 你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用 ISO9001 標準解 釋有關問題或經(jīng)常溜 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3725 號，要尋找才來等。 (11)“熱情過度 ”型 審核員非 ?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。 ●現(xiàn)場審核的控制 (1)忠于審核目的 質量審核從策劃開始到提交審核報告結束，自始至終應忠于審核目的，特別在現(xiàn)場審核時，會有各種干擾，稍不注意就會使審核偏離原定軌道。 (2)保持審核節(jié)奏 審核組長是樂隊指揮，應注重樂隊團體的和諧，發(fā)揮整體功能；審核員應按計 劃有序協(xié)調地 進行，服從審核組長指揮，審核員間彼此充分溝通、協(xié)調、互補。審核員在審核時決不能在一個部門 “直至找到問題為止 ”，對偏離檢查表的審核應特別慎 重，除非有關鍵線索，一般不應偏離，應審時度勢，調查至必要的深度。通過審核小組會，審核組長了解各審核員工作進程，提出下一步工作要求，協(xié)調有關工 作。在末次會議之前應召開一次小組會，對審核結果進行歸納、 分析，并作出評價，研究末次會議審核組發(fā)言內容。變更審核計劃需得到委托方的批準或受審核方的同意，只有當發(fā)現(xiàn)有嚴 重不合格可能時，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結論。對需追蹤的重要線索可由組長決定延長審核時間直至得到可信的檢查結果。融洽的氣氛有利于審核的進行。 (8)不合格項的控制 所有的不合格項均應報告審核組長，審核組長每天都應對不合格項進行審查。根據(jù)對不合格項情況 的綜合分析，審核組應從利于改進的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項報告。 (9)與受審核方的溝通 審核期間，審核組長應定期就審核的狀況和任何關注的問題與受審核方進行適當?shù)臏贤? 。隨著現(xiàn)場審核的進展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更 需求，均應與審核委托方進行評審并得到其批準。 (10)其他控制 應注意對客觀證據(jù)的確認，不定時進行復查； 應對違反審核紀律或不利于審核正常進行 的言行及時糾正 。 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3728 不合格報告 ●不合格項的含義 審核所述的不合格項是指 “未滿足規(guī)定的要求 ”。 (2)文件規(guī)定 (包括質量手冊、程序文件、質量記錄和質量計劃或技術性文件和管理性文件 )。 (4)社會要求 (包括法律、法規(guī)、法 令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護、健康 安全、能源和自然資源的保護等應承擔的義務 )。 (6)顧客投訴。 ●不合格項的類型 在質量管理體系內部審核中遇到的不合格項主要有以下幾種類型： 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3729 (1)文件的不合格項。 (2)設備的不合格項。 (3)產(chǎn)品的不合格項。 (4)人員的不合格項。 (5)環(huán)境的不合格項。 (6)其他的不合格項。 這樣的分類便于突出重點采取糾正措施。未經(jīng)核對的不能判為不合格項；客觀證據(jù)不充分的不能判為不合格 項；超出規(guī)定范圍的，不宜提出不合格項。對那些受審核方有意見分歧的不合格項，可通過協(xié)商 或重新審核來決定。分級的目的在于正確客觀地得到審核結論。而質量管理體系審核則以不合格的嚴重性進行分級，如第三方體系審核時分為嚴重不合格和一般不合格兩種。二是可按不同的等級給以不同的權數(shù)，將定性分析轉化為定量分析， 通過一定的數(shù)據(jù)處理，用數(shù)據(jù)進行綜合評價。通過對缺陷加權計算和數(shù)學處理，得出質量指數(shù) I，以此得出綜合評價結論。主要判斷標準有： ①質量管理體系與約定的質量管理體系標準或文件的要求嚴重不符。 ②造成系統(tǒng)性失效的不合格 (可能需要由多個 一般不合格去說明 )。 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3731 ③造成區(qū)域性失效的不合格 (可能需要由多個一般不合格去說明 )。 ④可造成嚴重后果的不合格項。 ⑤違反法律、法規(guī)的不合格項。如有部分采購合同未進行評審， 檢驗員職責不明確。如幾臺檢測設備超過校準周期，未按規(guī)定進行首 檢自檢。如質量控制點沒有針對關鍵質量特性或工序支配 因素進行控制等。如卷宗里有一 張圖 張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒有標明日期，用詞不準確，簽字不符合要求 等。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗和技巧。出現(xiàn) “觀察項 ”的情況主要有： ①證據(jù)稍不足，但存在問題，需提醒的事項。 ③其他需提醒注意的事項?！坝^察項 ”的設置無疑 為審 核方和受審核方各準備了一個臺階，對于緩解審核氣氛會帶來好處。 ●不合格項評定方法 在審核中通常采用矩陣圖形，將每個審核員提出的不合格項填入表內，經(jīng)統(tǒng)計分析，不合格項的總體概況就清楚了。 (2)分值法 對每級不合格給予加權分，審核后按不合格數(shù)乘以相應級別的加權分再求和得出總失分值。如文件的 不合格項，可分為文件與要求不符合的不合格項、規(guī)定沒有實施的不合格項、實施沒有效果 的不合格項等。 (2)應能將定性分析轉化為科學的定量分析。 ●不合格項報告的內容 不合格項報告的內容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象 的描述 (應指出不合格、缺陷的客觀事實 )，不合格現(xiàn)象結論 (違反標準、文件的條文 )，不合 格項性質 (按嚴重程度 )，受審核方的確認，糾正措施及完成時間，采取糾正措施后的驗證 記錄等。 不合格現(xiàn)象的描 述應嚴格引用客觀證據(jù)，并可追溯。描述應盡量簡單明了， 事實確鑿，直筆表述，不加修飾。 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3734 ● 不合格項報告的注意事項 (1)不合格項報告必須寫出標準要求下的不合格客觀事實，描述應清楚、正確、完整 、并取得受審核方代表確認。 ②陳述在何地、何時、為什么、何人等，涉及到具體人員時，宜提崗位或職務。 ④適當陳述理由。 (4)受審核方拒絕確認不合格項報告情況及對策： ①受審核方認為這不是客觀事實。如無充分證據(jù)，應取消不合格項報告。 對策 :驗證其提供的相反客觀事實是否真實有 效，且發(fā)生時間在后。 ③受審核方認為這不是標準要求。 ④受審核方認為這是方法問題。如是無效的，應有充分理由和證據(jù) 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3735 說服受審核方。 總之 ，當受審核方不確認不合格項報告時，審核員應冷靜、耐心，應在堅持審核原則的前提 下有 “從善如流 ”的胸懷；審核員應闡明理由，指出這是不是客觀事實，是不是標準要求， 讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢壓人。 (5)不合格項報告應至少分發(fā)到不合格項的責任部門和有實施糾正措施責任 的部門，以便實施糾正措施并對其驗證效果。 (7)開具不合格項報告時，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其 對產(chǎn)品質量的影響是直接的、主要的，還是間接的、次要的。 (2)報告審核發(fā)現(xiàn) (重點在不合格項 )和審核結論。 文 件 名 內部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3736 (4)結束現(xiàn)場審核。與會者應簽到?？紤]到參加末次會議的人員不一定參加過首次會議，審核組長應重申。審核是抽樣進行的，存在一定風險。 (3)宣讀不合格項報告 (可選擇主要部分 )。審核組向受審核方提出采取糾正措施的要求，包括確定糾正 措施的時間，完成糾正措施的期限，驗證糾正措施的方法等。審核組長宣布審核意見，并說明審核報告的發(fā)布時間、方式及其 他后續(xù)工作要求。 (7)會議結束，審核方表示謝意。 (2)末次會議的重點應圍繞著不合格項提出糾正措施及要求。所有到會的人員應簽到。 “ 準時開 始、準時結束 ”，會議時間通常為一小時。末 次會議切忌拖沓，發(fā)生爭執(zhí)。 (5)末次會議應有會議記錄，并保存。 (6)有些不合格項受審核方已在末次會議前采取了糾正措施，經(jīng)審核員驗證也較滿意 ，可不在會上提出或在會上表示滿意態(tài)度。 (8)宣讀不合格項報告或對受審核方不利結論時，應充分準備，選擇適當措辭，防止 陷入 “僵局 ”。由于審核是利用有限資源在有限時間內開 展工作 ，因此審核期間所收集的信息不可避免地只是建立在對可獲得信息的抽樣基礎上。 (10)在末次會議之前審核組應進行內部商議，以便： ①評審所有審核發(fā)現(xiàn)； ②達成一致的審核結論； ③討論審核的跟蹤措施