【正文】 衛(wèi)生防病宣傳教育和動(dòng)員工作。組織群眾制訂救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是促進(jìn)群眾自覺地提高自我防病和自我保護(hù)能力的有效辦法，應(yīng)該大力倡導(dǎo)。通過不定期的公關(guān)活動(dòng)，維系公司與客戶關(guān)系，提升項(xiàng)目正面形象。市場監(jiān)控人員加入到各種，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時(shí)監(jiān)控，提前預(yù)警。，營銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍照，錄像，針對(duì)情緒比較激動(dòng)客戶 、帶頭客戶、煽動(dòng)性較強(qiáng)客戶重點(diǎn)關(guān)注。 本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活處理?？蛻舴?wù)中心啟動(dòng)本處理辦 法和預(yù)案，通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人及其它人員，相關(guān)人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)和指揮。 應(yīng)急處置原則： 必要時(shí)注重人員及時(shí)疏散。 全力控制局面。 派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進(jìn)出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進(jìn)入數(shù)量，加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開。 對(duì)蓄意堵塞交通的司機(jī)，要積極進(jìn)行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)相關(guān)主管單位或公安交警隊(duì)報(bào)警。 如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照、錄像，采取有效保護(hù)措施；如果發(fā)生縱火行為時(shí)，按照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進(jìn)行滅火，并配合公安機(jī)關(guān)對(duì)打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進(jìn)行拘捕。 擴(kuò)大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴(kuò)大(上升)趨勢時(shí)，客戶服務(wù)中心必須在第一時(shí)間向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機(jī)關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。 物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部配合財(cái)務(wù)人員對(duì)事故中財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行評(píng)估或向保險(xiǎn)公司進(jìn) 行索賠事宜。 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報(bào)告； 并對(duì)應(yīng)急事件處置過程中，為保護(hù)人員（客戶）生命財(cái)產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報(bào)告。 值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號(hào)、車牌號(hào)，迅速向監(jiān)控中心報(bào)告。 下班后，公休日時(shí)，立即向公司值班經(jīng)理報(bào)告，通知秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人迅速返回公司調(diào)查了解案情。 車輛異動(dòng)信息確認(rèn)后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 保存好發(fā)案時(shí)的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息?？头控?fù)責(zé)人牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機(jī)關(guān)提供破案信息。車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機(jī)和機(jī)動(dòng)車，然后立即通知車場部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理，如實(shí)向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關(guān)記錄。人我公司存在管理過時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)保險(xiǎn)公司（工作責(zé)任險(xiǎn)），做到迅速理陪。十七：停水應(yīng)急處理停水事故原因：。、備用電源故障停水。非上班時(shí)間，全小區(qū)停水可能超過4小時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及相關(guān)主管到場。若不能及時(shí)恢復(fù)，應(yīng)采用臨時(shí)供電措施，恢復(fù)供水。，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對(duì)故障水泵進(jìn)行維修。、備用電源出現(xiàn)的停水事故時(shí)，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水。，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。十八、停電應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時(shí)，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心、工程部。4. 客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強(qiáng)值班人員措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。8. 詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。 2) 客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。十九、停氣應(yīng)急預(yù)案，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認(rèn)停氣原因、影響區(qū)域，通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護(hù)部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動(dòng)。，保護(hù)泄漏現(xiàn)場。說明泄漏情況，確認(rèn)搶修具體時(shí)間。，停氣搶修。 工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)負(fù)責(zé)；反應(yīng)迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。，并組織實(shí)施和演練。 、指揮搶修隊(duì)伍進(jìn)行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動(dòng)。 組織調(diào)查事故原因和損失測算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)立三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)立三 級(jí)響應(yīng) 一級(jí)響應(yīng)： DN160以下管道及設(shè)施。二級(jí)響應(yīng)： DN200300管道及設(shè)施。 三級(jí)響應(yīng)： DN400以上管道及設(shè)施。 現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級(jí)別，由以下人員分別到達(dá)現(xiàn)場指揮： 一級(jí)：工程部主管 二級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理 三級(jí)：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理 搶修現(xiàn)場處置 ，應(yīng)立即通知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，首先進(jìn)行關(guān)閘止水等應(yīng)急處理。同時(shí)安排好各項(xiàng)安全施工準(zhǔn)備工作。 ，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。 、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。 ?；靥罱Y(jié)束后，作好現(xiàn)場清掃工作，不留死角。 管網(wǎng)污染的現(xiàn)場處置 ，工程部主管應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場查明事故原因控制污染源，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客服中心做好相關(guān)告知準(zhǔn)備。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)約用水的前提下，分別采取對(duì)管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。 ，按三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別處置。 1維修機(jī)械設(shè)備的調(diào)用和材料的準(zhǔn)備 1施工安全措施 、戴工作帽(手套、雨靴)。路障應(yīng)設(shè)置在距施工地點(diǎn)40米處，并懸掛三角旗。警示燈應(yīng)掛在路障上端中心位置。雨、雪天及霧天應(yīng)根據(jù)路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點(diǎn)與安全警示燈、警示牌的距離。使用 風(fēng)鎬、電鎬等機(jī)械對(duì)路面、結(jié)冰厚進(jìn)行開挖時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行。使用角磨機(jī)等切割機(jī)械對(duì)管道進(jìn)行切割時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定操作。 。如路面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。 ，應(yīng)對(duì)路面墊鋪鐵板，以增加安全性。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。2. 消防監(jiān)控室值班人員接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。4. 工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。 5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。9. 秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、值班人員和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。10. 工程部經(jīng)理/主任或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。，秩序維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)：，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；事后書寫《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。秩序維護(hù)人員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶； 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向通報(bào)；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)。二十四、發(fā)生交通意外處理 一般而言，交通意外可分為四大類：，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；；。： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域。二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號(hào)、單元號(hào)、樓層，通知值班人員部或當(dāng)班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動(dòng)向。3. 秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時(shí)向警方報(bào)警。5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動(dòng)現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。9. 在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 2. 在平時(shí)的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報(bào)警時(shí)要說明報(bào)警人的身份，發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進(jìn)入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。并通知秩序維護(hù)班長（并及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人）。現(xiàn)場：、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時(shí)可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認(rèn)。5. 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。 7. 如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即盡可能制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。各部門職責(zé)：1. 由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，記錄整個(gè)案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。3. 客服部負(fù)責(zé)向詢問的業(yè)戶員工進(jìn)行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄報(bào)警人的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況?，F(xiàn)場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質(zhì)毛毯覆蓋在上面存。當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，通常管理區(qū)域各出入口應(yīng)杜絕一切人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。b)秩序維護(hù)部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)。d)派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強(qiáng)制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。根據(jù)需要按照現(xiàn)場總指揮部（負(fù)責(zé)人）的命令切斷電源及天然氣。g)疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點(diǎn)。i)服務(wù)中心做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。二十八、人員受傷或發(fā)生意外應(yīng)急預(yù)案1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時(shí)，必須立即通知客服部主管及時(shí)撥打救護(hù)中心電話求助。3. 妥善保管傷者財(cái)物（有必要時(shí)通知警方）直至警方到達(dá)時(shí)交警方處理。5. 勸離其他住戶及閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者或病人與圍觀者隔離。二十九、對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案1. 公司每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動(dòng)上交至客服部前臺(tái)值班人員處登記備案，由專人管理。（住戶或顧客）認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)必須出示可證實(shí)其身份的有效證件，在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，方能發(fā)還。4. 按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個(gè)月，食品為3天。 2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，嚴(yán)禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險(xiǎn)。 4)、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。 6)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人需記錄詳情并呈交一份書面報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)。2. 記錄雙方姓名、地址及地點(diǎn)及原因，如條件允許可記錄受傷部位圖片；3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電1120，保護(hù)現(xiàn)場，以便警方現(xiàn)場取證；4. 如當(dāng)事雙方情緒激動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)做好當(dāng)事人情緒安防，防止發(fā)生打架斗毆事件，造成雙方二次傷害。6. 在相關(guān)政府部門介入后，物業(yè)工作應(yīng)積極配合調(diào)查取證，并做好相關(guān)