【正文】 頁(yè)小高層X(jué)X年—XX年度收繳208戶，收繳率為59%；XX年—XX年度收繳151戶，收繳率為43%。二、繼續(xù)做好辦理入伙、裝修手續(xù)的工作：濱海城小區(qū)XX年零散入伙交房手續(xù)的辦理工作繼續(xù)進(jìn)行，到目前為止已辦理入伙85 戶，裝修辦理30 戶，完工確認(rèn)90戶。一定程度的避免了違章裝修行為，房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一 ，盡最大努力維護(hù)小區(qū)環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及業(yè)主的正常生活秩序，使業(yè)主有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。本年度接待業(yè)主上門投訴50件，處理及時(shí)率90%；公共維修資金業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查走訪2410戶；物業(yè)服務(wù)費(fèi)意見(jiàn)征求走訪業(yè)主1500戶。四、對(duì)維修工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、身先士卒：受理日常報(bào)修4000余件，平均每天十余起，處理率達(dá)90%。在有施工單位不予配合造成維修項(xiàng)目遲遲不能進(jìn)行的時(shí)候，我?guī)ьI(lǐng)客服部管理員親自下現(xiàn)場(chǎng)給業(yè)主維修，外墻刷膠、窗戶打膠、修理門窗，我們?cè)谶@留下了汗水，但是換來(lái)了業(yè)主們的理解和支持。住戶房屋裝修無(wú)破壞，外觀統(tǒng)一，無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，各項(xiàng)維修有據(jù)可查。為了讓實(shí)寫(xiě)生有所學(xué)，我部門每周組織兩場(chǎng)以上的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課。對(duì)收繳物業(yè)費(fèi)的員工實(shí)行任務(wù)制度改革，仔細(xì)研究任務(wù)量，合理分配。結(jié)合工作中的實(shí)際情況著重進(jìn)行了接報(bào)修和收費(fèi)技巧的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)與磨合，部門員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。貫徹公司“天天讓您滿意”的服務(wù)理念。 XX年工作計(jì)劃：一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上；二、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，在確保XX年年底收費(fèi)率達(dá)到80%以上的同時(shí)爭(zhēng)取往年度物業(yè)費(fèi)的收繳率繼續(xù)提高；三、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头繂T工業(yè)務(wù)水平有顯著提高；四、完善客服部各種檔案的管理和填寫(xiě)工作；五、密切配合各部門工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡橷X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望XX年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。秦皇島xxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司客服部：xxxXX年12月27日第四篇：物業(yè)公司客服部XX年度年終工作總結(jié)蜂巢物業(yè)論壇://bbsbpm/物業(yè)公司客服部XX年度年終工作總結(jié)報(bào)告人：xxx所屬單位： 北京xx世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門： 客戶服務(wù)部任職崗位： 副經(jīng)理第一部分：工作綜述XX年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網(wǎng)絡(luò)接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報(bào)刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。另外，通過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。 本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見(jiàn)表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。了解客戶需求、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。本年度，雖然我部取得一些成績(jī)，但在工作中還存在著以下不足： 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié)。 我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無(wú)法做出有效的指導(dǎo)。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。 我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。第四部分：XX年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。第五部分：XX年度個(gè)人/部門提升計(jì)劃為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。第六部分：對(duì)于公司管理的意見(jiàn)和建議希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會(huì)。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。第二部分：XX年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況收樓、入住情況由于xxxx小區(qū)投入使用已半年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此XX年度我部共辦理：收樓200戶；累計(jì)收樓198戶；遷出xx戶；累計(jì)遷出xx戶；實(shí)際收樓198戶：收樓面積57111㎡；﹪；其中業(yè)主xx戶（將房間出租xx戶） 面積：㎡；小區(qū)租戶xx戶 面積：㎡；配樓x戶；面積：㎡；入住客戶累計(jì)：107戶；入住面積：㎡；﹪日常工作及完成情況本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。我部全年小區(qū)巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。具體數(shù)據(jù)如下：辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶；累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計(jì)437條；；車位