【正文】 設(shè)法做出一個(gè)能夠令雙方滿意、能夠讓雙方的損失減到最小的結(jié)果。4．通力合作我們有時(shí)常會有這樣一種抱怨我們的價(jià)都調(diào)整了,質(zhì)量也還可以,為什么不要客戶也在抱怨說你們的貨又貴,也沒什么特色,不好賣了。所謂通力合作就是對雙方來說，大家在終端只有一個(gè)任務(wù)，那就是獲利，讓他們有足夠的熱情和足夠的產(chǎn)品甚至足夠的知識去銷售你的產(chǎn)品，讓他們從你的業(yè)務(wù)中得利。公司制定的銷售政策，原則上不能隨意變更，如客戶提出的延長帳期，增加鋪底，降低價(jià)格等。二、客情關(guān)系的建立，看客戶是否忙碌，如比較輕閑則多聊聊。，多向其請教成功的經(jīng)驗(yàn)。做業(yè)務(wù)就是做人，牢記“厚以做人，誠以待客”。(用心感受)。我們通過具體了解溝通而使他們積極主動的銷售我們產(chǎn)品。一，產(chǎn)品出現(xiàn)問題1. 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。在面對最挑剔客戶時(shí)，尤須如此?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。問題解決了，客戶的單也就來了。所以，先穩(wěn)住客戶，使他放松，然后弄清楚故障的原因，簡單的故障可以當(dāng)面解決，這樣更能增加客戶對我們的信用度，實(shí)在不行就寄回來修或退換。面對客戶的投訴或挑剔，我們應(yīng)建立顧客投訴記錄，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。所有處理客戶投訴之后，都應(yīng)該及時(shí)回訪，詢問客戶對這次處理的滿意度，這樣更可使客戶感動。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價(jià)格需要調(diào)整的時(shí)候，我們有必要注意幾點(diǎn)：一，留意市場價(jià)格是否真的有波動。三，售后服務(wù)是否出現(xiàn)了問題。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。先清楚市場的價(jià)格，然后核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報(bào)價(jià)。而關(guān)于售后服務(wù)，受這點(diǎn)影響的因素太多了，包括產(chǎn)品出了問題沒有得到到位的解決，解決時(shí)不能和客戶達(dá)成一致以導(dǎo)致客戶不滿意等等。3. 還有一點(diǎn)需注意，不要以為客戶找不到比我們更好的供應(yīng)商，包括價(jià)格，服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等等，現(xiàn)在客戶有很多流失的原因都主要因?yàn)橐陨先c(diǎn)。電子產(chǎn)品不是面包等可以吃的東西，每天都需要，電子產(chǎn)品在正常使用的情況下，壽命一般為兩年。所以我們可以試著給客戶壓力，并且從返利上梯度性地去誘導(dǎo)，哪怕是暫時(shí)的量上不去，但是讓他知道和返利掛鉤的是訂單的量，這就足夠了。產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢是吸引新客戶的最大亮點(diǎn)，而新客戶愿意接觸無外乎幾種情況：，客戶需要增加這樣的新產(chǎn)品，產(chǎn)品本身對客戶很有吸引力；二是客戶對原來的供應(yīng)商不滿意，正好有同類產(chǎn)品可提供；三是客戶對產(chǎn)品的需求量增加，原來的供應(yīng)商無法滿足客戶對量的需求，客戶本身需要尋求新的供應(yīng)商；四是產(chǎn)品正好是客戶要求質(zhì)量相同的，而在價(jià)格上具有明顯的競爭優(yōu)勢（性價(jià)比）。千萬不要每家都聯(lián)系，希望廣種薄收,耗時(shí)耗力，這樣事實(shí)上一家也深入不下去。像大賣場的生意誰都希望做，但大賣場對供應(yīng)商的選擇還是有比較高的門檻的。千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時(shí)候才有真正的生意。3．對于一時(shí)沒有合作的新客戶，千萬不要急于催促，更不要輕易放棄。只要我們比別人做得好，客戶最后是屬于我們的。處理起來最核心的問題就是：必須清楚的判斷客戶“賴帳”的真實(shí)原因，它將決定我們究竟應(yīng)該采取什么樣的后續(xù)行動。其實(shí)質(zhì)就是想用我們的錢辦他自己的事，甚至用這個(gè)錢去經(jīng)營我們的競爭品牌也說不定!二、客戶有意繼續(xù)經(jīng)營本公司產(chǎn)品，但是在資金鏈上出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，可能有三種情況：，2．因?yàn)橄戮€客戶的欠款過多，使得流動資金緊缺所造成，3．還有可能是客戶本身的經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)大的危機(jī)，本來用于支付貨款的款項(xiàng)被挪做它用三、客戶雖然對公司的產(chǎn)品有一定信心，可以繼續(xù)經(jīng)營，但是由于以下原因試圖通過“欠款”保持對公司的壓力、增加談判的“籌碼”1．公司承諾的廣告及促銷費(fèi)用“補(bǔ)償”至今沒有兌現(xiàn)2．與公司在前期銷售合同的履行、市場支持、售后服務(wù)等諸多方面存在爭議和“懸而未決”的問題 不同的客戶應(yīng)該區(qū)別對待，不能“一棒子打死”，更不能縱容遷就，心太軟。當(dāng)然，催款的方式方法還是應(yīng)該注意的，比如時(shí)間、地點(diǎn)、對象、表達(dá)方式、還款期限等等。如果客戶自己的運(yùn)做狀況比較良好，生產(chǎn)、銷售、物流、市場推廣都比較正常并有所發(fā)展，就可以采取比較積極的處理方式。如果客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)困難是由于自己的運(yùn)做不良所造成的，就應(yīng)該高度警惕了。接下來的溝通過程中具體可以運(yùn)用以下方法：（1）要使客戶習(xí)慣按帳期結(jié)清貨款（2）不可說：“對不起，老板，我來收款，不知道你今天是否方便?如果方便，麻煩您結(jié)清貨款。每問完一句話，就盯著老板看一眼，等他回答后，再進(jìn)行下面的“壓力式”談話。（5）建立深厚的客情關(guān)系。（7）做客戶的銷售顧問。（9）收款不暢時(shí)，千萬不要逃避，反而要增加拜訪和電話溝通次數(shù)。（11）最終的解決方法是讓客戶學(xué)會如何銷售我們的產(chǎn)品。用六字總結(jié)一下對呆賴客戶的處理：及時(shí)，果斷，徹底。溝通后的記錄總結(jié)，避免不足之處下次不再重犯，而好的方法及技巧靈活運(yùn)用等。企業(yè)狀況 小文具零售公司規(guī)模普遍很?。ㄗ疃嗟牡昝娌怀?0多家）；?文具零售公司銷售額很?。ㄗ畲蟛怀?億元）；? ? 文具零售公司的店面面積?。ㄗ畲蟛怀?000平米）? 中國文具流通行業(yè)極度分散，XX年全國有2500多家成規(guī)模文具公司，而排名前10位的公司銷售量之和不到全國總量的10%； ? 文具生產(chǎn)企業(yè)同樣面臨這些類似的問題，年產(chǎn)量超過10億的寥寥無幾；中國還未出現(xiàn)全國性的文具零售企業(yè)，行業(yè)內(nèi)競爭激烈并呈現(xiàn)強(qiáng)烈的區(qū)域性；進(jìn)入壁壘低? 由于技術(shù)成熟度高、產(chǎn)品生命周期長、原料相對易得、設(shè)備制造技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低等因素，文具生產(chǎn)及零售行業(yè)的整體進(jìn)入壁壘較低? 企業(yè)及風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)對文具行業(yè)的投資價(jià)值有一定程度的低估 ； ? 前十大文具零售企業(yè)的總和不到全國10%的市場份額，行業(yè)集中度低，存在整合機(jī)會；人員素質(zhì)低、零售店的資金需求低、產(chǎn)品技術(shù)含量低；? 70%以上的競爭主要集中在普通文具產(chǎn)品，低端產(chǎn)品的產(chǎn)能過剩，小店林立，市場上很多不正當(dāng)競爭，行業(yè)總體效益低下。批發(fā)商方面：1．本行業(yè)老的批發(fā)商渠道穩(wěn)定客戶穩(wěn)定，下一步應(yīng)該是搶占更多的終端市場，包括建立連鎖文具店和開展直銷客戶，最適合的地方莫過于借助各地的文具批發(fā)市場，一可以保證批發(fā)客戶的穩(wěn)定，二可以慢慢開拓終端客戶，三因?yàn)橹袊木吲l(fā)市場的競爭發(fā)展，很多地方的中小型批發(fā)市場開始演變成中國特色的零售賣場，他們的批發(fā)功能越來越少，所以這應(yīng)該是集約式的文具零售賣場；2．由于銷售量較大，應(yīng)該開始注意開發(fā)oem產(chǎn)品，并逐漸把精力放在自有品牌的開發(fā)建設(shè)上，如果可以還可以自己建廠；零售商方面： 門店會兩極分化，要不超過1000平米，要不小于40平米，而60??120平米之間的門店，他們所輻射的商圈和零售額幾乎沒有太大差別，但租金成本和人力成本則要比40平米以下的店面高許多； 在深圳、廣州、上海、北京等地，大部分文具店會逃離街鋪，轉(zhuǎn)而進(jìn)入大型寫字樓里開門店； 越來越多的文具直銷業(yè)務(wù)員逃離所在企業(yè)，自立門戶不設(shè)店面進(jìn)入個(gè)體直銷領(lǐng)域，文具店的競爭對手盡在“無形之中”； 老的連鎖文具公司應(yīng)