【正文】 顧客與市場 （條款分 90 分、實得分 60 分） 顧客和市場的了解 （條款分 40 分、實得分 25 分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性 .如何針對不同的顧客群采取不 同的了解方法。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。維維集團(tuán)從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。并且通過發(fā)現(xiàn)這些顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到舒心和便利。集團(tuán)主打產(chǎn)品維他型豆奶粉通過豐富的營養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的口感一度成為老少皆宜的豆奶產(chǎn)品代表，隨后，集團(tuán)進(jìn)一步對產(chǎn)品細(xì)化，對現(xiàn)有消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分，適時推出中老年型、女士型、中小學(xué)生型、高鈣低 糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產(chǎn)品，使維維產(chǎn)品花開滿園。針對不同收入水平和不同消費(fèi)層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格，使價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受。用服務(wù)和產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購買。 （ 3）在形成一整套客戶需求調(diào)查系統(tǒng)的同時，有意識的借鑒了近年來，國外企業(yè)中流行的集成產(chǎn)品開發(fā) IPD 管理、產(chǎn)品經(jīng)理制、客戶經(jīng)理制和專職的市場營銷職能等管理方法和經(jīng)驗，使得公司的產(chǎn)品真正符合顧客需求，產(chǎn)品開發(fā)對路，提高企業(yè)效益，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。維維集團(tuán)十五年的風(fēng)雨征程，期間與客戶建立的良好 關(guān)系促進(jìn)了集團(tuán)的積極穩(wěn)健發(fā)展，保證了企業(yè)不斷增加新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機(jī)的開拓。 （ 1）隨著時間推移，消費(fèi)者經(jīng)歷對品牌毫無印象→開始注意→產(chǎn)生興趣→喚起欲望→采取行動→重復(fù)購買六個依次推進(jìn)的階段，最后成為品牌的忠誠顧客。 經(jīng)銷商是一個獨(dú)立的經(jīng) 濟(jì)實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；集團(tuán)發(fā)展需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。 維維集團(tuán)從企業(yè)的實際情況出發(fā)，順應(yīng)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的時代潮流，適時組建大客戶管理部，并重點從以下幾個方面做好對大客戶的工作。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。 ●新產(chǎn)品的試銷首先在大客戶之間進(jìn)行。 ●充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。 ●根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。 ●經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，集團(tuán)大客戶管理 部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅協(xié)助，而且會監(jiān)督與考核。大客戶的銷售狀況是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整。集團(tuán)總部和全國各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負(fù)責(zé)處理，產(chǎn)品包裝上標(biāo)注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴 等與集團(tuán)接觸途徑的暢通。 （ 3）維維集團(tuán)的投訴管理程序是：各分公司負(fù)責(zé)受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)市場反饋質(zhì)量問題的內(nèi)部處理，并對處理結(jié)果及糾正或預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督。 （ 4）對于市場反饋信息處理，集團(tuán)要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當(dāng)面給予解釋說明的方式進(jìn)行處理的，由受理部門在受理的同時直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒?；對于不能由受理部門直接按上述方式處理，及時上報中心領(lǐng)導(dǎo)。 4. 顧客滿意度的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意 : a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。 b) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。維維 集團(tuán)于每年 9— 10 月份進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，目的在于監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息，采取適當(dāng)措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。 （ 2）集團(tuán)充分利用現(xiàn)有資源，通過日常客服熱線、集團(tuán)網(wǎng)站在線調(diào)查、客戶信件處理等措施及時了解、跟蹤客戶信息，加強(qiáng)各地業(yè)務(wù)員同負(fù)責(zé)客戶的溝通和交流，認(rèn)真傾聽客戶反饋信息，掌握客戶對集團(tuán)產(chǎn)品的意見和態(tài)度，深層次挖掘消費(fèi)動態(tài)。在確保自身實力的同時，競爭對手的信息不可忽視。這些都是基本信息收集過程中的重點。此外競爭對手在服務(wù)方面與我們相比有什么不同之處或者說突出之處等等。對競爭對手的顧客滿意度情況亦可有選擇性的通過自身調(diào)研或委托有關(guān)調(diào)研公司調(diào)研獲取。制定了顧客滿意度調(diào)查實施方案和調(diào)查表，《顧客滿意 度調(diào)查表》見附表 1（附后），調(diào)查實施方案如下： ①調(diào)查目的和范圍 ●目的：監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息采取適時措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。 ②調(diào)查時間安排： ③調(diào)查頻次： ④調(diào)查方式：問卷調(diào)查與現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合。 ⑥調(diào)查要求?？梿挝唬譃?7 個調(diào)查組，每組組員為該單位調(diào)查組織負(fù)責(zé)人。 ●每個大區(qū)的每個分公司均要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，每個分公司至少 要形成調(diào)查樣本 30 個，其中調(diào)查的客戶數(shù)量不少于 10 個，消費(fèi)者不少于 10 人，其他可為維維銷售人員。分析步驟如下：信息分類整理、檢測信息準(zhǔn)確性并確定有效信息、尋求改進(jìn)的信息（或機(jī)會）并提出改進(jìn)建議。 ●相關(guān)部門根據(jù)各類有效信息填寫《市場調(diào)查信息處理表》，傳遞各相關(guān)部門處理。 ●需采取糾正或預(yù)防措施的事項，由調(diào)查人員填寫《糾正或預(yù)防措施要求表》，按有關(guān)控制程序執(zhí)行。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng) (包括員工績效評價、薪酬和獎勵等 )。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。形成了以垂直指揮系統(tǒng)為核心，橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)為支持，檢查反饋系統(tǒng)為輔助的三大系統(tǒng)；具體如下： ●垂直 指揮系統(tǒng)。 ④不間斷指揮體系： 事物總是在不斷的發(fā)展和變化中，因此組織的任務(wù)和命令也不可能是一成不變的，在實際運(yùn)作過程中，我們通常建立一個不間斷指揮中心，對工作進(jìn)程進(jìn)行動態(tài)指揮，確保工作計劃和工作任務(wù)適合當(dāng)前的實際情況； 由于信息的傳遞需要時間，組織收到信息再進(jìn)行計劃的變更也需要一個過程；因此在項目的運(yùn)作過程中，主管領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)會進(jìn)行有效的授權(quán)，在大的項目及跨地區(qū)的合作中表現(xiàn)尤為突出。 ①通過網(wǎng)絡(luò)、電話、內(nèi)部郵件、通報等方 式進(jìn)行內(nèi)部橫向溝通。 ②在具體運(yùn)作過程中，使工作量化、程序化、制度化是我們的一大特點，我們以工作行為事先統(tǒng)一設(shè)計好的工作標(biāo)準(zhǔn)即工作程序組成流程，最終小流程組成大流程；通過流程的優(yōu)化、再造實現(xiàn)過程運(yùn)作的最優(yōu)化。 ③橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)在我們?nèi)粘９芾?，特別是項目管理中的應(yīng)用非常廣泛，其作用主要體現(xiàn)在： 相互服務(wù)，推動工作更快、更好的 進(jìn)行； 相互監(jiān)督、相互制約，保證工作有序、有效進(jìn)行； 相互協(xié)調(diào)，工作的進(jìn)度是由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶頸工序決定的，有了橫向溝通，便可以相互協(xié)調(diào)，對制約工作進(jìn)行的工序進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，從而共同完成工作； 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)相對獨(dú)立于垂直指揮系統(tǒng)； 垂直指揮系統(tǒng)對橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)有啟動、控制和監(jiān)督住用； 垂直指揮系統(tǒng)通過橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)揮作用。 我們要求各級管理人員要用 50%以上的精力去檢查自己和協(xié)作伙伴乃至上級的工作；杜絕同事間的惡意攻擊和不正當(dāng)競爭；組織內(nèi)經(jīng)常開展批評和自我批評，站在利于成員成長 的角度上，開展工作。每半年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。 (二 ) 員工績效管理系統(tǒng) 公司對員工有針對性地進(jìn)行激勵，建立客觀的評估制度。 工作表現(xiàn)評估的目的在三方面： ●對被評估者在考評期間的表現(xiàn)作一客觀評定，為下一步的獎懲提供依據(jù)。 ●告訴被評估者哪些地方還需要改進(jìn)，從而幫助他在下一考評期間取得好成績。工作表現(xiàn)評估的時間為每年 12 月份一次。 ③工作表現(xiàn)評估的方法 ●工作目標(biāo)自評：它的主要內(nèi)容是被評估者在該考評期內(nèi)的工作目標(biāo)（公司期望），該頁的主要目的是為了讓被評估者回顧一下自己在此考評期間工作目標(biāo)的完成情況怎樣。 ●工作目標(biāo)評估：評估者對被評估者的工作目標(biāo)（公司期望）完成情況進(jìn)行客觀評估并給出事例對自己的評估提供支持。這就需要評估者平時要多方收集被評估者的工作表現(xiàn)情況，這就要求評估者經(jīng)常去觀察、了解、定期不定期地檢查和管理、指導(dǎo)被評估 者的工作，并把每次的檢查情況進(jìn)行匯總和記錄，以便為考核提供依據(jù)。 ●建議：該項目的主要內(nèi)容分別為： Ⅰ .評估者為被評估者設(shè)定下一考評期的工作目標(biāo)，該工作目標(biāo)是被評估者在下一考評期間需要努力完成的，作為評估者應(yīng)考慮到該目標(biāo)是員工經(jīng)過努力可達(dá)到的，并盡可能地具有挑戰(zhàn)性的。然后也需要列出被評估者需要改進(jìn)的地方以便于被評估者認(rèn)識到這些方面從而在下一考評期間獲得改進(jìn)。 Ⅲ .最后評估者需要對被評估者進(jìn)行工作表現(xiàn)進(jìn)行總評。 Ⅳ .若被評估者不同意此次工作表現(xiàn)評估的結(jié)果，亦可向評估者闡述自己的觀 點，評估者可以再次回顧在哪些地方和被評估者有認(rèn)識和理解上的差異并最終確定工作表現(xiàn)評估結(jié)果。 ④考評結(jié)果的審核和兌現(xiàn) ●根據(jù)考評的結(jié)果共劃分為四個考評檔次， DM 未達(dá)到公司期望、 ME 達(dá)到公司期望、 SE 達(dá)到并有時候（偶爾）超越公司期望、 CE 不斷地超越公司期望。 ●對年度考評結(jié)果為 ME 的員工給予 部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎用來獎勵該員工在今年的工作表現(xiàn)； ●對考評結(jié)果為 SE 的員工其表現(xiàn)為達(dá)到并有時候（偶爾）超越公司期望，給予 部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎勵，同時公司將其作為晉升的后備人選予以培養(yǎng)并在職級上上浮半級； ●對考評結(jié)果為 CE 的員工其表現(xiàn)不斷地超越公司期望，其能力和表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其崗位對其的要求，應(yīng)安排該員工從 事更重要的的崗位，賦予其更多的責(zé)任，讓其為公司創(chuàng)造更多的價值，同時賦予和新任崗位相適應(yīng)的薪資，如果暫時沒有更重要的崗位可以提供，則可以在職級上上浮一級，同時還需要給予 部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎勵。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn) 計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。 (一 ) 員工的教育、培訓(xùn) 公司在工作系統(tǒng)中通過定期的員工例會與員工直接進(jìn)行溝通與交流聽取或采納員工的有效建議，還在《工作表現(xiàn)評估表》對員工提出改進(jìn)和職業(yè)生涯方面的建議。 （ 1）組織的教育和培訓(xùn)讓員工了解要實施活動的根據(jù)、目的和重要性，有了這些基礎(chǔ)才能更好地開展活動計劃。 （ 3）公司根據(jù)培訓(xùn)體系流程，首先于每年年底對公司員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，根據(jù)需求匯總情況分析來年的年度培訓(xùn)教育需求。對于培訓(xùn)需求中員工和管理者認(rèn)為自己需要提高的培訓(xùn)課程，人力資源部對其進(jìn)行細(xì)致考察，參考各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議進(jìn)行設(shè)計，以達(dá)到既滿足于員工需求又與公司發(fā)展方向相結(jié)合的目的。 （ 6）對于公司的培訓(xùn)效果的驗證正是體現(xiàn)在工作上加強(qiáng)知識和技能的運(yùn)用作用，公司對參加培訓(xùn)后的員工將進(jìn)行為期三個月的跟蹤考察，結(jié)果記錄于此員工期績效檔案內(nèi)。 （ 1）我公司一直以來都非常重視人才，在進(jìn)入 21 世紀(jì)之后表現(xiàn)的尤為突出，我們始終強(qiáng)調(diào)人重于物，堅持沒有高素質(zhì)的團(tuán)隊，就不會有高的績效，要生產(chǎn)一流的產(chǎn)品，必須先培養(yǎng)一流的團(tuán)隊。在面試之前，人力資源部會認(rèn)真閱讀、分析應(yīng)聘人員的履歷表，即使應(yīng)征人員剛在會客室寫完應(yīng)征函或個人履歷，也會認(rèn)真對待，經(jīng)過仔細(xì)閱讀后，才構(gòu)思問題，予以面視。包括對求職者給予充分的尊重、配置在適合的崗位、培育良好的企業(yè)文化等等。 a) 工作環(huán)境 — 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職 業(yè)健康安全等條件。 — 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)意準(zhǔn)備 。 — 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動 。 b) 對員工的支持和員工滿意程度 組