【正文】 過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量 (適用時(shí) )和分析； f)采取措施， 以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果并對(duì)這些過程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn) 。 公司確定的影響維修服務(wù)要求符合性的外包過程包括： 鏜缸、磨曲軸、缸蓋刨平、電腦調(diào)漆 等。 公司對(duì)上述所需的質(zhì)量管理體系各過程 (本手冊(cè)第 5 章、第 6 章、第 7 章和第 8 章描述的過程 )進(jìn)行確定和管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的全過程服務(wù)。 1 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)如下圖所示： 質(zhì)量手冊(cè) 第一級(jí)文件 (包括質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)、程序文件 ) 第二級(jí)文件 制度及規(guī)范 、操作規(guī)程及質(zhì)量記錄等 2 文件分類： a)質(zhì)量手冊(cè)：包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 4 質(zhì)量管理體系 頁次 2/2 c)為確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)各過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件。 d)記錄 表單 ：是記錄詳細(xì)活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的見證信息 (包括 標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄以及必要的控制各過程有效運(yùn)行的各專業(yè)記錄 )。以達(dá)到文實(shí)相符。定期評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，所有體系文件的更改均應(yīng)執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)量手冊(cè) 綜合部 負(fù)責(zé)組織 各部門 /人員 編制質(zhì)量手冊(cè)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以發(fā)布實(shí)施。 質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系中最高一級(jí)文件， 它 闡明了公司質(zhì)量管理體系的范圍、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) ； 規(guī)定了有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 文件控制 公司按下列基本要求由 綜合部 建立《文件和記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系文件按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行控制。必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)。 3 不得在文件上亂寫亂畫、確保文件保持清晰，易于識(shí)別。 5 防止作廢文件的非預(yù)期使用，按規(guī)定對(duì)作廢或需保留的作廢文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)。各部門應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立并保持本部門所涉及 的相關(guān)記錄。 3 記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別和檢索。 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置等實(shí)施有效的控制，以證實(shí)本公司汽車維修服務(wù)等各過程符合規(guī)定的要求及質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效，并為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供真實(shí)有效的見證性信息。 職責(zé) 綜合部 負(fù)責(zé)《文件和記錄控制程序》的歸口管 理；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和記錄的發(fā)放、更改、回收、銷毀等活動(dòng)的控制和管理，原稿的保存并做好相應(yīng)的發(fā)放等記錄；負(fù)責(zé)編制并及時(shí)更新公司及各部門各項(xiàng)文件和記錄清單；負(fù)責(zé)組織對(duì)文件的評(píng)審；負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量管理體系文件的使用情況和記錄的填寫、保存情況 等 進(jìn)行監(jiān)督檢查。 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，也可以批準(zhǔn)支持性文件。負(fù)責(zé)與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的公司外單位來文的接收和發(fā)放。 b)質(zhì)量手冊(cè) (含程序文件 )； c)操作級(jí)文件 ；包含工作職責(zé)、管理制度 、作業(yè)規(guī)范 等； d)質(zhì)量記錄； e)外來文件：如適用標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)等。如 管理制度 等； b)外來文件：非公司內(nèi)部編寫的文件。 b)一次性或短時(shí)間有效的文件：過期自然失效的文件，通常以標(biāo)題、日期作為標(biāo)識(shí)，不必跟蹤回收其過期版本。 3 從控制程度上分 凡與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件都應(yīng)按本程序予以控制， 均 屬受控文件。所有受控文件必須在該文件的封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的紅色“受控”印章，并注明分發(fā)號(hào)。 文件的編號(hào) 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) a)質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)： XXXXQM2021， XXXX 代表 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 ， QM 代表質(zhì)量手冊(cè)，2021 代表編制年份。 b)質(zhì)量記錄 表單 編號(hào)： 采用 QR標(biāo)準(zhǔn)號(hào) 順序號(hào)。其順序號(hào)按 01， 02， 03………進(jìn)行區(qū)分 , 記錄 表單 中序號(hào)填寫按 01， 02……表示。臨時(shí)通知采用： XXXX(年號(hào) )第 X 號(hào)，如 XXXX(2021)第 5 號(hào)。 文件的編寫、審核、批準(zhǔn) 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。 其他質(zhì)量文件由相關(guān) 職能 部門組織編寫，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)。文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名，領(lǐng)取注有相應(yīng)分發(fā)號(hào)和持有部門的文件，每份文件的分發(fā)號(hào)不同，以便于實(shí)施追溯。 b)《質(zhì)量手冊(cè)》由 綜合部 登記發(fā)放，每個(gè)部門發(fā)質(zhì)量手冊(cè) (含程序文件 )一套。 d)因破損而重新領(lǐng)取的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)的原文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件 ,應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失文件的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放部門作好發(fā)放登記。 文件的宣貫及培訓(xùn) 文件實(shí)施前，根據(jù)需要由文件編制部門組織執(zhí)行部門進(jìn)行培訓(xùn)宣貫， 綜合部 負(fù)責(zé)協(xié)助。 文件的使用者應(yīng)將對(duì)文件的修改意見及時(shí)同主管部門溝通，不得私自修改。文件更改時(shí)，應(yīng)由原審批部門進(jìn)行審批，當(dāng)原審批部門不存在時(shí)，則由總經(jīng)理指定審批部門，審批部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 文件的借閱、保存、作廢與銷毀 文件的借閱 借閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按權(quán)限審批后向資料管理人借閱 ,部門資料管理人填寫《文件發(fā)放登記表》借閱人簽字接收，歸還時(shí)辦理注銷手續(xù)，不準(zhǔn)私自外借。 b)各部門文件由本部門保管， 綜合部 對(duì)各部門文件的保管進(jìn)行監(jiān)督。 d)受控文件上不得亂涂亂改， 確保文件的清晰，以易于識(shí)別和檢索。 文件的評(píng)審與再批準(zhǔn) 由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的外部環(huán)境與內(nèi)部條件可能會(huì)發(fā)生變化，如組織 機(jī) 構(gòu)、產(chǎn)品、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等發(fā)生變化 ，有必要對(duì)原文件進(jìn)行評(píng)審，以確定是否需要更新。執(zhí)行 條的規(guī)定。經(jīng)評(píng)審后需更新文件時(shí)，應(yīng)重新編制，并再次批準(zhǔn)。直接引用的各類外來文件，由相關(guān)部門確認(rèn)后發(fā)放到使用部門。 文件發(fā)放部門應(yīng)對(duì)外來文件進(jìn)行跟蹤識(shí)別，確保使用適用的有關(guān)版本的外來文件。新文件的分發(fā)號(hào)仍沿用原文件分發(fā)號(hào)，并由文件回收部門將交回的破損文件銷毀。文件發(fā)放人員在補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)在原分發(fā)號(hào)后加注補(bǔ)發(fā)代號(hào)，并注明丟失文件的分發(fā)號(hào)作廢，防止誤用作廢文件。 記錄控制程序 記錄的格式和編制 記錄格式的設(shè)計(jì)，由各 職能 部門在 綜合部 的配合下按程序文件和操作性文件 的要求完成，并按該文件的審批手續(xù)，將文件和記錄一并審批。質(zhì)量記錄的編號(hào)按《文件和記錄控制程序》第 )條執(zhí)行。 b)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：對(duì)原始記錄進(jìn)行匯總分析所形成的記錄。 c)分析報(bào)告：對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)分析后形成圖形與文字結(jié)合的報(bào)告。 按 媒體形式分 書面記錄、照片、軟件、聲像等。 質(zhì)量記錄的填寫 記錄填寫應(yīng)根據(jù) 表單 要求，及時(shí)、認(rèn)真、內(nèi)容完整，不得隨意涂改。填寫時(shí)，字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并具有可追溯性， 不得刪涂。 記錄填寫應(yīng)簽署姓名 (或蓋章 )、日期。 質(zhì)量記錄的保存、保護(hù) 各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依編號(hào)、序號(hào)及填寫日期整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有質(zhì)量記錄應(yīng)保持清潔、清晰，各部門應(yīng)按規(guī)定的期限保存相關(guān)記錄。 綜合部 監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量記錄的填寫及管理情況。 記錄的貯存方式 a)文字檔案資料，編目匯總貯存； b)磁帶、磁盤等電子媒體貯存； c)照片貯存。因此，各部門應(yīng)指定人員加強(qiáng)對(duì)記錄的保護(hù)，防止損壞和丟失，并隨時(shí)檢查記錄的完好情 況。記錄的保存期限應(yīng)在各部門的《部門質(zhì)量記錄清單》和《公司質(zhì)量記錄清單》中予以注明。 記錄的檢索 各部門應(yīng)指定人員將整理裝訂的記錄進(jìn)行編目。 若要查閱記錄，應(yīng)辦理相應(yīng) 手續(xù)，用畢立即歸還。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁次 6/6 需要時(shí)，記錄應(yīng)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門在了解、分析產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況時(shí)使用。 質(zhì)量記錄的發(fā)放或借閱。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 質(zhì)量記錄如超過保管期或其他特殊情況要銷毀時(shí)，交回 綜合部 填寫《報(bào)廢 (銷毀 )申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由 綜合部 負(fù)責(zé)銷毀。若記錄 表單 名稱或編號(hào)不變時(shí)可不填寫《文件更改申請(qǐng)單》，只需變更質(zhì)量記錄 表單 的表頭信息后交 綜合部 備案后即可實(shí)施。 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄 《公司質(zhì)量記錄清單》 《文件發(fā)放登記表》 《部門受控文件清單》 《文件更改申請(qǐng)單》 《報(bào)廢 (銷毀 )申請(qǐng)單》 《外來文件登記表》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁次 1/5 管理承諾 總經(jīng)理向所有顧客作出：建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的鄭重承諾。 a)向 全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客要求 (如：“合同”要求、客戶車輛維修要求等 )和適用法律法規(guī)要求 (遵紀(jì)守法、合法經(jīng)營 )對(duì)組織成功的至關(guān)重要性；通過培訓(xùn)、公告或會(huì)議等方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客要求和法律法規(guī)要求對(duì)公司的重要性。 c)確保以質(zhì)量方針為框架的質(zhì)量目標(biāo)的制定 (見附錄三：公司質(zhì)量目標(biāo)及分解 )； d)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》； e)確保及時(shí)提供所需的資源 (如人、財(cái)、物等 )； 執(zhí)行《資源管理》的相關(guān)規(guī)定。 總經(jīng)理確保顧客的需求和期望得到確定，并將其轉(zhuǎn)化為顧客滿意的要求 (包括維修服務(wù)、維修過程、質(zhì)量管理體系、適用的法律法規(guī)等方面的要求 )，并在全公司各個(gè)層次上進(jìn)行溝通和理解，并責(zé)成 業(yè)務(wù)部 通過市場調(diào)查、售后服務(wù)以及與顧客直接溝通的方式等途徑，了解顧客的需求和期望，以不斷提高公司的汽車維修服務(wù) 質(zhì)量和口碑。 總經(jīng)理責(zé)成 業(yè)務(wù)部 就顧客需求的情況進(jìn)行匯報(bào)，并親自參加特殊合同的評(píng)審，積極主動(dòng)地了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，真正把“顧客要求當(dāng)成工作要求，把顧客滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)”予以貫徹落實(shí)。 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 文件名稱 ISO9001： 2021 對(duì)照條款 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審控制程序 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁 次 2/5 質(zhì)量方針 總經(jīng)理以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，結(jié)合本公司汽車維修服務(wù)的實(shí)際情況，制定出具有本公司經(jīng)營特色的質(zhì)量方針，并形成文件，傳達(dá)到全公司 所有 職工。管理科學(xué)化、效益最大化是如今擺在 XXXX 面前的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，唯有以細(xì)化過程找不足、遠(yuǎn)景天下的高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)管理的發(fā)展觀才能達(dá)到創(chuàng)一流的能動(dòng)觀。因此制定了“ 服務(wù)優(yōu)質(zhì)樹品牌” 的經(jīng)營過程中對(duì)質(zhì)量的全部意圖。公司的全體員工必須時(shí)刻以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，公司的一切活動(dòng)、過程都應(yīng)圍繞顧客開展，想顧客之所想，為顧客之所為，全力滿足顧客的要求并力爭超越顧客的期望。顧客的需求和期望是無限的，這就決定了我們 XXXX 全體員工 對(duì)追求顧客滿意的 永恒主題。 方針說明 a)與本公司通過提供的維修服務(wù)而達(dá)到經(jīng)營目的的宗旨“品質(zhì)專業(yè)，誠信服務(wù)”相適應(yīng)；是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分 。 f)對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的相關(guān) 規(guī)定。質(zhì)量 目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括滿足維修服務(wù)要求所 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁次 3/5 需的內(nèi)容，尤其是在對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 2 質(zhì)量目標(biāo)策劃 各部門要結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況對(duì)本公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門有關(guān)過程的具體工作目標(biāo)并形成文件。 3 質(zhì)量目標(biāo)的管理 a)各級(jí)管理者要將質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、作業(yè)和驗(yàn)證等層次，使全體員工了解并努力奮斗； b)綜合部 將按策劃的要求不斷地對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)提請(qǐng)管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)其進(jìn)行修改，以適應(yīng) 公司 內(nèi)外環(huán)境的變化； c)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的相關(guān) 規(guī)定。 b)各部門應(yīng)制定和實(shí)施措施以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 綜合部 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的統(tǒng)計(jì)分析。 質(zhì)量管理體系策劃 1 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)及第 章 節(jié) 的要求； 總經(jīng)理應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和滿足質(zhì)量管理體系的總要求，結(jié)合實(shí)際，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行識(shí)別和策劃。 2 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 當(dāng)體系發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)評(píng)審與更改質(zhì)量管理體系文件，在文件更改前應(yīng)按舊文件執(zhí)行，防止體系運(yùn)行發(fā)生中斷。 b)若涉及文件更改，按《文件和記錄控制程序》執(zhí)行。 職責(zé)和權(quán)限 a)本公司的 組織 機(jī)構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定，詳見本手冊(cè) 章節(jié)“ 組織機(jī)構(gòu)圖 ”。 c)總經(jīng)理應(yīng)確保本公司各部門和各崗位的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定 ；詳見《員工工作手冊(cè)》