【正文】 合工作的義務(wù)。 設(shè)計師 客戶服務(wù)工作細則及管理規(guī)定 3 為了加強公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據(jù)可循，特制定如下規(guī)定： （一） 客戶資源的登記、派單 客戶資源的收集渠道由上門客戶 (包括來電話咨詢的客戶 )、業(yè)務(wù)員帶單客戶、公司派單客戶等組成。其他任何人不得私自派單，否則以 100 元 /次罰款。誰接待的客戶誰負責(zé)跟單，并每次將情況都填寫《跟單記錄表》，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。若因跟單不及時，以 20 元 /次罰款論處，造成單源流失的，以 100/次的罰款。如若不及時填此表反饋給主管，以 20 元 /次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以 100/次罰款論處。 3．跟單過程中設(shè)計師對客戶進行回訪、跟蹤，及時 了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。 4． 凡是公司單源，設(shè)計師等不得私自認定為無效客戶，必須經(jīng)雙方確認上報總監(jiān)認可后方可停止跟單。 5． 在設(shè)計服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài)；在售后服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進行二次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關(guān)的投訴、維修等問題。 7． 所有的罰款由總監(jiān)開具罰單，公司財務(wù)執(zhí)行。 （三）跟單的要求及原則 1． 設(shè)計師必須有團結(jié)合作精神 2． 派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。（發(fā)現(xiàn)其他設(shè)計師已約好客戶，還要強行接單的 ,嚴重警告并停單 2 輪 處理） 4． 客戶信息由前臺或總監(jiān)安排設(shè)計師，設(shè)計師接到信息后必須及時跟進。 6． 前臺、總監(jiān)向客戶介紹設(shè)計師時，可以采取恰當(dāng)?shù)馁潛P口語?。ㄈ纾哼@是我們優(yōu)秀的設(shè)師 XXX，非常擅長 XX 風(fēng)格??） 4 7． 設(shè)計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應(yīng)注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記（每個單都由設(shè)計主管檢查，發(fā)現(xiàn)沒有，罰款 100 元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 50元每次），能量房盡量去 量，不能去應(yīng)付客戶，盡量多用一些實質(zhì)的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事?？蛻糇吆?，前臺主動跟設(shè)計了解情況，做好登記。 8． 如果同一設(shè)計師同時來訪客戶有多個時，其他設(shè)計師、前臺、業(yè)務(wù)員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。 11． 市場競爭激烈，設(shè)計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當(dāng)天的事當(dāng)天做完。一旦合作不來及時匯報總監(jiān)，從新安排。 14． 設(shè)計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為 每一個客戶資源都來之不易。 15． 設(shè)計師有義務(wù)配合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶 ,推脫者停單 2輪。發(fā)現(xiàn)一次處罰 50元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 19． 設(shè)計師發(fā)現(xiàn)主管有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處，主管被有效投訴一次處罰￥ 50元。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。 ２、 咨詢時， 設(shè)計師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設(shè)計風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。 ４ 、 設(shè)計師應(yīng)向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。 ６、 咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線。 （二）量房規(guī)范 １、量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、電表合、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施位置、空間劃分、房屋標高等及一切客戶要求，向客戶指明基底情況， 并向客戶提供是否需要修補的參考意見。 認真填寫量房記錄單，有約定按約定時間執(zhí)行。 ２、在設(shè)計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂施工合同。 ４、施工圖紙原則上采用 A4 圖幅，且必須有主管簽字，施工交底完后有客戶的簽字方可施工。 （四）報價規(guī)范 我公司實行分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。 ２、報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過 10％）。合同由財務(wù)保管。 報價單 —— 五份：公司、客戶、監(jiān)理、工長、 財務(wù) 。 選料單 —— 三份： 公司 、工長、出納各一份。 （ 七 ）全程服務(wù)規(guī)范 １、設(shè)計師實行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。 ３、交底人員包括客戶、設(shè)計師、監(jiān)理和工長、 相關(guān) 持術(shù)員及現(xiàn)場負責(zé)人。 ５、設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在 交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責(zé)任方負責(zé)。 設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。 ９、 合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。 （二）報價單部分： １、 報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致； ２、 報價級別必須準確； ３、 報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。 ５、 補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示工程管理部。 工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的 65%，工程過半時付工程款的 33%，完工后付尾款 2%。在交納中期款時，應(yīng)支付增項前全款的 30%和增項部分的 100%。用戶先到財務(wù)部交納增項部分的 100%的款項后，施工隊見到收據(jù)后方可進行施工。（甲方負責(zé)垃圾清運費） 甲方負責(zé)交鑰匙一把給乙方施工隊負責(zé)人 工程完工后，乙方負責(zé)將鑰匙交還給甲方。 其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字。 雙方簽字日期年、月 、日均必須一致 （五）合同領(lǐng)取與轉(zhuǎn)交 設(shè)計師簽訂合同前，應(yīng)填寫《合同領(lǐng)用表》，主管簽字后方可至財務(wù)處領(lǐng)取合同，并在財務(wù)部的領(lǐng)用合同單上簽字。 設(shè)計師簽訂合同時，應(yīng)規(guī)范填寫。 設(shè)計師簽訂合同后，應(yīng)及時將合同連同全部材料，轉(zhuǎn)交到財務(wù)部存檔。設(shè)計師丟失已簽的合同的，罰款 500元，并承擔(dān)相關(guān)損失。 設(shè)計師工作流程 一、介紹：熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（濰坊第一）、設(shè) 計特點、施工流程、公司流程，報價和付款方式。 三、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計要求、預(yù)算、預(yù)計量房、簽單時間、客戶來源做登記。 五、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部安排施工隊，材料進場，開工當(dāng)天監(jiān)理、設(shè)計師、工長、客戶到現(xiàn)場交底，施工圖紙必須讓客戶簽字方可施工，并與客戶驗收材料并填寫材料驗收單。 七、質(zhì)量檢查：每個在施工程，工程部認真檢查工程質(zhì)量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 九、投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時，投訴到部門時，應(yīng)由部門負責(zé)人及時處理，部門無法解決時，應(yīng)將投訴及時轉(zhuǎn)至客 戶服務(wù)部，由 客戶服務(wù)