【正文】 道德要求 二、服務(wù)意識要求 三、儀容儀表要求 四、行為舉止要求 五、接聽電話要求 六、處理投訴 ▲第二部分 員工人職管理 一、崗位招聘資格標準 二、員工入職規(guī)程 三員工簽訂勞動合同的有關(guān)規(guī)定 四、操作流程圖 五、相關(guān)記錄 ▲第三部分 員工調(diào)職、離職管理 一、員工調(diào)崗管理規(guī)定 二、員工待崗管理規(guī)定 豆、員工離職管理 四、操作流程圖 五、相關(guān)記錄 ▲第四部分 員工考勤及請休假管理 一、請休假制度 二、各類假期待遇 三、操作流程圖 四、相關(guān)記錄 ▲第五部分 獎懲制度 ) 一、獎懲制度 二、操作流程圖 三、相關(guān)記錄 ▲第六部分 員工福利管理 一、醫(yī)療制度 二、員工制服管理規(guī)定 三、操作流程圖 四、相關(guān)記錄 ▲第七部分 員工培訓 一、入職、上崗、在職培訓規(guī)定 二、員工報考業(yè)余大專班的規(guī)定 三、關(guān)于員工外出培訓的規(guī)定 四、操作 流程圖 五、相關(guān)記錄 ▲第八部分 員工考核 一、員工日常考核 二、抽查考核 三、員工年度考核 四、操作流程圖 五、相關(guān)記錄 ▲第九部分 倉庫管理 一、倉庫管理制度 二、倉庫材料保管規(guī)定 三、倉庫防火安全規(guī)定 四、材料領(lǐng)用、購買監(jiān)督管理規(guī)定 五、操作流程圖 六、相關(guān)記錄 ▲第十部分 檔案管理 一、檔案管理制度 二、檔案借閱制度 三、相關(guān)記錄 第四節(jié) 崗位工作考核細則 第一章 服務(wù)中心 第一節(jié) 任務(wù)和崗位設(shè)置 一、任務(wù) 服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能 ， 是管理公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多 種直接服務(wù)的部門。管理公司的主要對客服務(wù)是通過服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的 ， 它是管理公司與用戶之間的橋梁 ， 是管理公司的窗口。管理公司用戶服務(wù)中心的主要服務(wù)內(nèi)容有 ： 提供大廈管理咨詢服務(wù) ； 受理用戶投訴 ； 受理用戶室內(nèi)設(shè)施報修 ； 辦理用戶遷入手續(xù) ； 辦理用戶搬離手續(xù) ； 辦理用戶室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù) ； 辦理用戶非辦公時間加班手續(xù) ； 辦理用 戶大件物品放行手續(xù) ； 辦理大廈出入證 （ 臨時出入證、施工人員出入證等 ）； 辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù) ； 辦理用戶公司水牌的制作手續(xù) ； 辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù) ； 辦理用戶臨時租用會議室手續(xù) ； 辦理摩托車、自行車停放手續(xù) ； 辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù) ； 辦理用戶破 /換門鎖申請手續(xù) ； 辦理用戶大門臨時封板手續(xù) ； 辦理大廈電話分機租用手續(xù) ； 辦理代派用戶資料手續(xù)。 ， 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作 ， 定期進行考核 。 ， 定期收集用戶意見、建議 ， 并反饋至各職能部門 ， 必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 。 ， 統(tǒng)計寫字樓空置率。 。 ， 解答并記錄用戶提出的問題。 。辦公椅擺放整齊 ，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi) 。 ， 面帶微笑 ， 主動與用戶打招呼。特殊情況處理后要做書面記錄 ， 投訴事項記錄在用戶投訴記錄簿上。 ， 工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲 ， 當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關(guān)的事。 ： （ 1） 提前 5 分鐘到崗 ， 在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證 ， 精神飽滿地投入工作。 （ 3） 不得 在前臺當眾化妝、梳頭等。 。辦理新用戶人遷的工作程序主要包括 ： 辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗收、處理用戶資料、通知管理公司其他部門提供服務(wù)等 。 （ 1） 產(chǎn)權(quán)證； （ 2） 產(chǎn)權(quán)屬個人的 ， 應(yīng)提供身份證、聯(lián)系電話 （ 日閱、夜間 ） 、通訊地址、簽名模式、傳 真號碼 ； （ 3） 產(chǎn)權(quán)屬公司的 ， 應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、聯(lián)系電話 （ 日間、夜間 ） 、傳真號碼、通訊地址。 （ 二 ） 發(fā)給新用戶資料 ； ； ； ； ； ； 。 （ 四 ） 向新用戶介紹管理公司的服務(wù) （ 包括 ： 用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、非辦公時間 出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等 ） 及各種表格 （ 如物品放行條 ） 的使用方法。 ， 內(nèi)容包括 ： （ 1） 免費在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳 ， 內(nèi)容是 ： 歡迎公司進駐室 ， 祝業(yè)務(wù)蒸蒸日上 ! （ 2） 免費一次室內(nèi)大掃除服務(wù) ； （ 3） 免費專梯搬運辦公家具 ； （ 4） 免費清洗室內(nèi)盤管風機塵網(wǎng) ； （ 5） 開業(yè)一周內(nèi)免費提供一塊設(shè)置于樓層電梯廳的告示牌 ， 用戶可在告示牌上張貼房號指引或開張啟事等 標語 ： （ 五 ） 驗收、入住 （ 1） 與工程部一起陪同用戶到房間驗收 ， 將驗收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗記錄表上 ； （ 2） 用戶確認電表讀數(shù)、簽收鑰匙后 ， 填寫用戶收樓登記表 ； （ 3） 服務(wù)中心依照用戶通知的辦公時間 ， 填寫關(guān)于新用戶遷入辦公通知 ， 發(fā)給管理公司各部門 ， 按生效日期提供服務(wù)。具體處理方法如下 ： —— 復(fù)印一份交管理部 ， 原件存用戶檔案。 —— 存用戶檔案。 —— 業(yè)主 /租戶簽署后收回獨立存檔。 —— 登記表和辦好的出入證復(fù)印件各復(fù)印一份交保安部存檔。 —— 一式兩份 ， 業(yè)主與用戶簽署后各存一份 ， 復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。 （ 2） 管理公司服務(wù)中心根據(jù)用戶資料 ， 填寫廣州市出租屋治安管理情況登記表 ， 復(fù)印兩份 ， 一份留服務(wù)中心存用戶檔案 ， 另一份保安部存檔 ， 原件同該用戶的治安責任書由保安部送街道派出所審批。用戶可 自行購買或填寫《通知》 ， 委托管理公司代購。 在此期間 ， 該使用單位直接向管理公司支付有關(guān)費用 （ 如管理費、電費及 等 ）， 若該使用單位欠交上述費用時 ， 我單位 /本人將按《業(yè)主公約》規(guī)定負責繳清。租賃期間 ， 我單位 /本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊》及根據(jù)《業(yè)主公約》制定的所有大廈管理制度 ， 并承諾從 年 月 日起 ， 于每月 15日前向管理公司繳納所租單 元的管理費、電費及其他有關(guān)費用。逾期不交費 ， 同意管理公司依據(jù)《業(yè)主公約》 ， 對上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。 本人 /我單位收到〈用戶手冊〉一份 ， 并承諾遵守所述各項條款及規(guī)定。 附 ： 一、大件物品放行模式 ， 請選擇四種方式中的一種 ： 公司印章方可放行 甲方放行模式 ： 甲方聯(lián)系人及聯(lián)系電話 ： 乙方放行模式 ： 乙方聯(lián)系人及聯(lián)系電話 ： 二、物品放行的具體簽名或蓋章樣板為 ： 甲 方 ： 乙方 ： 注 ： 上述資料如有變更 ， 請書面通知管理公司或重新簽署此文件。我公司將簽發(fā)防火責任人任命書給貴單位 ， 請貴單位防火責任人按照防火責任人職責貫徹落實各項消防工作。據(jù)貴單位新遷人的辦公場地面積結(jié)構(gòu)及使用性質(zhì) ， 需配備器材標準如下 ： 2kg手提式二氧化碳滅火器 支 ， 單價 175 元 /支 3kg手提式二氧化碳滅火器 支 ， 單價 217 元 /支 ZL 型 （ AZL15H） 防煙防毒面具 個 ， 單價 205 元 /個 注 ： 以上消防器材的價格均為市消防局器材門市部報價。 （ 單價與消防局器材門市部相同 ） 。 三、如貴單位需委托購買 ， 請即到我公司服務(wù)中心交費 （ 請交付現(xiàn)金 ）， 由服務(wù)中心給貴單位開出收據(jù) ， 待購回后 ， 我公司將把消防器材連同發(fā)票一起送至貴單位。 特此通知。 、往來文件按房號整理歸檔。 ， 遷出用戶資料裝訂后另存于行政部文件柜內(nèi)。具體排列方式如下 ： （ 1） 用戶來函、復(fù)函 。 （ 3） 公司水牌制作申請。 （ 5） 室內(nèi)安全及物品放行 （ 關(guān)于下班后鎖好房門的通知 ； 用戶室內(nèi)物品放行協(xié)議書 ； 大門封板申請 ； 破鎖申請等 ） 。 （ 7） 裝修資料 （ 用戶室內(nèi)裝修申請 ； 大門密碼鎖安裝批準 書 ； 用戶室內(nèi)設(shè)施日常巡檢記錄 ； 用戶室內(nèi)裝修整改通知書 ； 用戶室內(nèi)裝修竣工驗收申請 ； 貨梯使用申請表 ； 臨時出人證辦證表等 ） 。收樓證明書 ； 業(yè)主身份證復(fù)印件或營業(yè)執(zhí)＼照副本復(fù)印件等 ） 。 （ 10） 其他資料。 、租戶的聯(lián)系途徑及聯(lián)系人等變更情況 ， 及時更新檔案內(nèi)用戶資料。 （ 一 ） 辦理用戶電話開通的程序 。 ， 轉(zhuǎn)交工程部核實并安排開通。 ， 須先向電信局辦理報裝手續(xù) ， 經(jīng)電信部門審批后方可安裝。 （ 二 ） 用戶辦理電話遷移或?qū)φ{(diào)的程序 ， 須電話戶主雙方出具同意對調(diào)或遷移的證明文件。 ， 用戶在申請函上簽字確認。 （ 三 ） 操作流程圖 辦理用戶電話開通、遷移、對調(diào)工作流程圖 （ 圖 12） （ 四 ） 相關(guān)記錄 開通電話通知 開通電話通知 管理公 司 ： 大廈 樓 室 公司租用 /購買我公司直線電話線 /線位 條 ， 電話號碼為 ： 、 、 、 、 。 業(yè)主公司 /業(yè)主蓋章 ： 年 月 日 三、辦理大廈電話分機租用工作程序 大廈用戶可以到服務(wù)中心 ， 向管理公司申請租用電話分機。申請人必須持工商局批準的有效營業(yè)執(zhí)照 ， 執(zhí)照名稱要與管理公司存檔的資料名稱相符 ； 申請人必須具備一貫準時的繳費記錄。 ： 按電信局的收費標準計收。 （ 四 ） 電話分機開通 用戶繳齊費用 （ 保證金 ） 后 ， 服務(wù)中心通知工程部辦理開通手續(xù)。 （ 五 ） 電話分機退租 服務(wù)中心通知工程部停機并計算末期話費 ， 用戶交齊電話分機費用后 ， 由財務(wù)部安排退款。 現(xiàn)隨函附上以上電話分機保證金收據(jù)復(fù)印件。 （ 以下由管理公司填寫 ） 工程部 ： 請于 起暫停上述分機 ， 并將電話末期費用抄報服務(wù)中心。經(jīng)核查 ， 停機前電話費為 。 管理公司蓋章 ： 年 月 日 四、辦理大廈出入證申請工作程序 管理公司對大廈 實行封閉式管理。 （ 一 ） 工作程序 ， 加蓋申請單位公章 ， 遞交持證人小一寸相片 2 張及身份證復(fù)印件。 、大廈出入證及身份證復(fù)印件貼照片后由服務(wù)中心復(fù)印存用戶檔案 ， 大廈出入證登記表原件交保安部。 ， 及時將離職員工的大廈出入證交回管理公司。 ， 應(yīng)向保安員出示大廈出入證 ， 辦理登記手續(xù) 。 五、辦理用戶公司水牌制作工作程序 為保證大廈整潔的外觀 ， 管理公司按標準尺寸統(tǒng)一制作用戶公司的水牌、招牌。 、地址是否與用戶出示的有效證件上的注冊登記相符。 大堂水牌 ： 鏡面不銹鋼金屬磁條 樓層水牌 ： 進口鋁合金金屬條 公司招牌 ： 底面透明玻璃 ， 圖案采用愛思高彩色 PVC 即時貼 ， 每家用戶每款只限做一塊。 5 個工作日內(nèi)交回做好的水牌。 7 個工作日內(nèi)掛出。每家用戶一般只允許訂造大堂水牌、樓層水牌及公司招牌各一塊 ： 、社團法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件 ， 且所報公司名稱、地址必須與營業(yè)執(zhí)照副本或有效證明的注冊登記名稱相符 ； ， 字體要端正清晰 ， 名稱要準確 ； ： ， 未征得管理公司的同意 ， 用戶不得擅自選料制作或拆除水牌。當用戶需要搬出大件物品時 ， 應(yīng)到服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)。 。物品放行條復(fù)印一份服務(wù)中心存檔 ， 原件交用戶搬出物品時給管理員 （ 保安員 ） 查收。 ， 須持有物品放行條 （ 必須是管理公司核準后的用戶公司指定的物品放行模式 ） 。 用戶搬出大件物品 ， 須持身份證到管理公司服務(wù)中心填寫物品放行條 ， 若用戶已交付當月及前期管理費且用戶公司已蓋章同意物品搬出 ， 服務(wù)中心復(fù)印經(jīng)辦人身份證后可簽批放行。 2） 沒有欠費的用戶 ， 在非辦公時間必須持有管理公司的物品放行條方可運出室內(nèi)大件辦公物品 （ 數(shù)量 在 4 件以上 ） 。 （ 3） 用戶遷出大廈時室內(nèi)物品的放行 如用戶遷離 ， 須提前 3 個工作日辦理遷出手續(xù) ， 交清搬出前應(yīng)繳管理費、電費等 ， 填寫物品放行條交服務(wù)中心審批后放行。當值管理員 （ 保安員 ） 負責校對用戶實際運出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相