【正文】 幫助諸位使用正確的、禮貌的言語，然而，我們在接待客人時還有另一種不用言語的表達方式，那就是通過我們的 儀容、儀表 來體現(xiàn)。 第一章 酒店禮儀概述 ? 一、現(xiàn)代禮儀的功能 ? 禮儀有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信； ? 禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)； ? 禮儀有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設； ? 禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。 ? 酒店禮儀無處不在，滲透在服務人員的言行舉止之中。 ? （二）酒店禮儀是酒店服務的支柱 ? 文明有禮是酒店服務的宗旨； ? 禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務的保證； ? 禮儀禮貌是客人滿意的基礎； ? 禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務活動的全過程中。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務能否達到一流水平的關鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 第二章 酒店禮儀服務 一、酒店禮貌服務 （一）、禮貌服務的含義 ? 禮貌服務是酒店優(yōu)質(zhì)服務必不可少的環(huán)節(jié)。它是主動、熱情、周到、得體的服務的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗。主動服務意味著要有更強的情感投入。在服務中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。 ? 個性化服務 在當前酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，對相近星級類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學到或短期內(nèi)無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去并能促進贏利的服務，這就是個性服務（個性化服務是因人而宜的）。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應以優(yōu)質(zhì)服務贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，滿意而歸。 ? 自尊自愛，不卑不亢 ? 禮貌服務必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。 ? 以我為主，尊重他人 ? 在涉外服務中，應根據(jù)我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務行為準則，并參考和適當運用其他國家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。 第二章 酒店禮儀服務 二、 禮貌修養(yǎng) ? （一）禮貌修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學習、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學問及技藝等方面所達到的境界。 ? 禮貌修養(yǎng)的含義 ? 禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。作為酒店員工，更應以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。遵守公德是公民應該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。守信，就是要講信用，對自己的承諾應認真負責，不可言而無信。在服務接待工作中，如果已和賓客約定了時間或做出了承諾，一般不能輕易變動，而應想方設法去做到。 ? 真誠謙虛 ? 在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。有度是指對人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。只有充分理解，才能與對方推心置腹。 ? 互尊互助 ? 人與人之間應該互相尊重、互相幫助。 第二章 酒店禮儀服務 （三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 自覺接受禮貌教育并積極的去改正； 廣泛學習科學、文化知識、專來知識使自己博學多才； 積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習慣。一個人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 一、 酒店員工的儀容儀表美 ? （一）儀容、儀表的概念 ? 儀容：是指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （二） 注重儀容儀表美的重要性 ? 注重儀容儀表美，反映出酒店的整體形象 ? 酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務的質(zhì)量水平；二是員工的形象。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反應循環(huán)圈。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （二） 注重儀容儀表美的重要性 ? 注重儀容儀表美，體現(xiàn)出滿足客人的需要 ? 注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。 ? 注重儀容儀表美，反映了酒店的管理水平和服務質(zhì)量 ? 員工的儀容儀表反映出一個酒店的管理水平和服務水平。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （三） 儀容儀表美的原則 ? 講究個人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象 ? 在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整潔、合身，服務上崗時必須穿工作服。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習慣，防止口腔異味。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應當注意。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕、有活力。 ? 強調(diào)和諧美 ? 儀容儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。 第三章 酒店員工儀容儀表 （三） 儀容儀表美的原則 ? 注重培養(yǎng)個人修養(yǎng) ? 儀容儀表美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。要想有好的儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不斷提高個人修養(yǎng)。 ? 自然大方 ? 自然大方的裝扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好的感覺；裝扮過于華美或修飾過度，不僅會使人覺得刺眼，產(chǎn)生反感，也會破壞人的自然美。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? （一）、服飾的色彩 ? 著裝首先要注意色彩的協(xié)調(diào)。一般來說，色彩搭配也可以采用以下幾種方法： ? 同色搭配法 ? 即運用同一色系中各種明度不同的色彩來進行搭配與組合。 ? 相似色搭配法 ? 是指在色譜上鄰近的類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色與黃色、藍色與綠色等。 第三章 酒店員工儀容儀表 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? 主輔色搭配法 ? 是選用一種起主導作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。主色與眾多的對比色應有盡可能相同或相近的明度。 第三章 酒店員工儀容儀表 （二）酒店員工服飾的基本原則 ? 酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應具有職業(yè)服飾的基本特征，即實用性、審美性和象征性。 ? 多樣統(tǒng)一 ? 講究多樣統(tǒng)一是酒店員工服飾美的基本原則。 ? 含蓄 ? 含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。 ? 整潔 ? 酒店員工的服飾關鍵是整潔、得體。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個性。每天上崗前，要細心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無松動，衣褲是否有漏縫和破邊等。鞋是服裝的一部分，在工作崗位上穿皮鞋，每天應當把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。男員工的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （ 三）酒店員工的服飾禮儀 ? 要佩戴好工號牌 ? 穿制服時要佩戴工號牌，均應把工號牌端正地佩戴在左胸上方。 ? （ 2）著裙裝的要求：不可露出襪口，應穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。 ? （ 4）注意事項 ? 堅持“內(nèi)衣不外露”的原則，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭衫領圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范疇。比較特殊或比較昂貴的首飾，如結(jié)婚戒指、老人遺留下的飾物等有特殊意義的首飾，須經(jīng)上司領導同意后，方可佩戴。酒店規(guī)定，在前臺服務臺等“一線”的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一分一律不能戴有色玻璃眼鏡。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達意。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風”，就表明了對體態(tài)的嚴格要求。站姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“ V”型，開度一般為 4560176。 ? （ 2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。 ? （ 4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。無論哪一種站姿，都應注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應東倒西歪。 ? 站姿二： ? A、對女員工而言，在基本站姿的基礎上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端（丁子步），兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （二）酒店員工的坐姿 基本坐姿儀態(tài) （ 1）入座和起座 坐姿應給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之 感。入座和起座， 是坐不可分割的兩個部分。 入 座時，從座位左邊入座，背向座位，雙 腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座 位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與 左腳并齊，身體挺直。起座時，右腳向后收半步，用力蹬 地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。入座與起座時應舒緩、自然大方，動作不可迅猛。這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，它給人以誠懇、認真的印象。此坐姿僅適于男士。 ，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。 。兩膝在整個過程中，始終相靠 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）右斜放式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。（ 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （ 5）雙腳交叉式坐姿 ? 1）前伸交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎上，左小腿向前伸出 45176。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 3）左斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士 . ? 雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） （三）酒店員工的走姿 基本走姿 ? 走姿是人們行走時的姿態(tài)。走姿能直接反映出一個人的精神面貌，性格特點等。走姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約 4米處），面帶笑容。 ? （ 3）雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。 ；前擺時，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。 ? （ 6）步幅適度。 ? （ 7）步速平穩(wěn)。一般步速標準為女士每分鐘 118120步，男子為每分鐘 108110步。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 變向走姿 ? （ 1）后退步 ? 與人告別時，應當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。 ? （ 2）引導步 ? 引導步是用于服務員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，容易給賓客以松懈的印象。 ? （ 2）穿高跟鞋的走姿 ? 穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。若一個人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。 ? （ 1）著西裝的走姿 ? 西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方。行走時，女子髖部不要左右擺動。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。著一步裙時，應注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 行走應注意事項 ? （ 1）盡量靠右行，不走中間。 ? （ 3）與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ? （ 5）引導客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿）