【正文】 c、責(zé)任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神與團(tuán)隊合作。 e、實(shí)事求是。 （ b）聽不到奉承是一種幸運(yùn)，聽不到批評是一種危險。 （ d）冷靜是智慧源泉，發(fā)怒是無能的表現(xiàn)。 （ f）人的成功是靠自己改變自己。 道 德 篇 （ a）不要問公司為我做了什么，而要問問我 為公司做了什么。 （ c）寧可為真話負(fù)罪，絕不為假話開脫。 （ e）總找借口和理由的人，會隨時被淘汰。 管 理 篇 （ a）用鋼鐵般的制度約束員工，以慈母般的情懷關(guān)心員工。 （ c）小事不過日，大事不過周。 （ e）努力使每個（政策）制度讓員工理解（贊同）；努力使每個好的觀點(diǎn)（想法）讓員工知道（接受）。 （ g）企業(yè)成敗的關(guān)鍵是執(zhí)行力，任用干部的原則也是考察其執(zhí)行力。 工作是做給自己的，不是給領(lǐng)導(dǎo)看的。 計劃你的工作，工作你的計劃。 （ b）質(zhì)量觀：質(zhì)量是產(chǎn)品的第 一生命 （ c）銷售觀：品牌的營銷 文化的營銷 服務(wù)的營銷 沒有淡季的市場，只有淡季的思想；沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品；顧客滿意，是我們最大的快樂。 一屋不掃，何掃天下。 唇齒相依。 理 念 篇 (a)換位思考，上下關(guān)系好。 (c)能力的差別決定分工的差別，分工的差別決定收入的差別。 (e)做一個真正的好領(lǐng)導(dǎo)，可能會得罪一部分人，不得罪人的領(lǐng)導(dǎo)一定是不稱職的領(lǐng)導(dǎo)。 (g) 生產(chǎn) (作業(yè) )部門 ： 保質(zhì)量，保交期，降成本，重設(shè)備。 (j)財務(wù)部門 ： 認(rèn)真監(jiān)督，精細(xì)核算，致力于前管理，力行于錢服務(wù)。 (l)質(zhì)量 (檢 )部門 產(chǎn)品在我手中，質(zhì)量在我心中。 (m)行政部門 管理無小事，溝通是大事； 管理無大事，效益源微利。 讓合適的人到合適的崗位上。 第二節(jié) 企業(yè)誓詞 我們是企業(yè)的主人 質(zhì)量是企業(yè)的生命 顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨 苦練專業(yè)技能，精神飽滿，笑迎四海賓客！ 第 三 節(jié) 管理理念及價值觀 一、 管理理念： 與顧客建立和諧、信任、共存的雙 贏關(guān)系； 尊重個人價值。 第四節(jié) 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖 本頁為：組 織 機(jī) 構(gòu) 圖 13 第 五 節(jié) 酒店 管理總則 一、 管理思想 科學(xué)管理 以人為本，以德為綱，以才為上，專業(yè)至尊，建立科學(xué)的一流的用人機(jī)制！ 學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)！培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)！ 二、管理原則 垂直管理。 員工應(yīng)服從直接上級的管理，對主管領(lǐng)導(dǎo)有意見應(yīng)通過正常渠道反映，不當(dāng)面頂撞，不背后議論。 責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，塑造 酒店 的管理形象。 向管理要效益 —— 在顧客滿意的同時創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 我們要達(dá)到的目標(biāo)是： 向來自世界各地的賓客提供最舒適的住房和最周到的服務(wù)，為每位賓客創(chuàng)造“賓至如歸，流連忘返”的環(huán)境。 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)高效的管理提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立酒店的良好形象。 用友善、熱情的語言和客人說話，從而達(dá)到進(jìn)一步推廣酒店各方面營業(yè) 14 的目的。 15 第三章 員工守則 第一節(jié) 總 則 一、 熱愛祖國，熱愛社會主義，忠于祖國。 三、 熱愛旅游業(yè)、熱愛 酒店 ，做好本職工作，積極維護(hù) 酒店 形象。 五、 遵守職業(yè)道德，不得亂用職業(yè)之便為個人謀取私利。 第二節(jié) 酒店 規(guī)則 一、 人事記錄 ： 員工履歷及自然情況應(yīng)如實(shí)填報，如有下列事項(xiàng)變更應(yīng)如實(shí)報知綜合部。 婚姻狀況。 姓名更改和學(xué)歷變更。 身份證、最高學(xué)歷； 緊急情況聯(lián)絡(luò)電話。 員工必須按時打卡上下班，不得遲到、早退及擅離職守； 遲到 、早退 1 分鐘扣 1 元，依此類推，遲到或早退 30 分鐘以上按曠工處理。 員工請假必須提前 12 小時申請，批準(zhǔn) 后方可生效。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理。 三 、 禮貌、禮節(jié)： 微笑服務(wù)，主動問候，“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。 接電話聲音親切，先問好，報 酒店 名稱， 再 報所在部門，電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。 不議論、不譏笑客人，不準(zhǔn)對客人不理不睬，推脫接待，絕不準(zhǔn)與顧客 爭辯、爭吵。 尊敬賓客，接待賓客做到“五不”，即：不在賓客中間穿行或超越賓客； 不在賓客談話時隨便插話；不跟賓客稱兄道弟；不以貌取人，看人下菜；不在賓客面前奔跑或大聲喧嘩。 四 、儀容儀表及個人衛(wèi)生： 員工必須按照 酒 店 規(guī)定，保持清潔整齊，樸實(shí)大方的儀容儀表。 （二） 、站姿 體重應(yīng)由雙腳平均承擔(dān)，肩平、挺胸、收腹、站著或行走時不可把手插在 口袋 里、抱在胸前或背在身后。 遇到客人時主動讓行，不許超越客人，如有急事需超越客人，要向客人打招呼并道歉。 （四） 、坐姿 坐著工作的員工上身要保持端正，不可趴在桌子 或 臺子上，也不得身體后仰，將身體重量放在椅子后腿上，腿不得架的過高，更不準(zhǔn)把腳放在桌面上，與客人對話時應(yīng)先起立，以表示尊敬。 （六） 、口腔與牙齒： 口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 飯后刷牙或漱口。 （八） 、制服及更衣柜管理制度： 工作時必須穿制服，工牌佩戴左胸規(guī)定位置，工牌屬于員工制服的一部分； 制服須保持清潔平整，無油漬或磨損； 制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部扣上； 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴； 應(yīng)穿統(tǒng)一顏色的襪子 和工鞋； 工鞋應(yīng)保持清潔、擦亮。 酒店定時為員工洗補(bǔ)制服。服務(wù)期間如 有損壞或丟失也需按有關(guān)規(guī)定照價賠償。 自覺遵守更衣室規(guī)定，接受酒店指定人員的檢查。 1員工應(yīng)妥善保管更衣柜鑰匙，如有損壞或丟失則 需 賠償換鎖費(fèi)用。 （ 九 ） 、飾物： 員工不得佩戴耳環(huán)、耳釘； 項(xiàng)鏈不準(zhǔn)露在工作服外； 戒指除婚戒外一律不許配戴。 五 、 行為準(zhǔn)則： 員工應(yīng)在點(diǎn)名開班前會前到崗，整理好儀容、儀表。 六 、 親友來訪及電話： 員工在酒店內(nèi)及在工作時間內(nèi)應(yīng)謝絕一切親友探訪； 如非公事，各部門員工不得在工作時間內(nèi)互相探訪或串崗聊天； 員工不得使用專供客人 使 用的電話； 如非緊急情況，員工不得在工作時間接聽 手機(jī) 或撥打私人電話；緊急情 況需打私人電話，須經(jīng)直接上級批準(zhǔn)后方可。如遇有人查詢，可請查詢者通過正常手續(xù)與有關(guān)部門聯(lián)系。 九 、保安檢查： 員工上下班必須使用指定的員工通道； 員工上下班離店必須主動向 酒店 授權(quán)保安出示隨身攜帶的物品； 凡攜帶任何非私人物品離開酒店，需持部門管理人員批準(zhǔn)的物品出門證 并經(jīng)保安檢查后方可離開； 如攜帶與酒店相似之物品進(jìn)入酒店， 需 在保安部登記。 工作中不扯閑話、不聚眾聊天。 離開自己的崗位時要整理工作現(xiàn)場，保管好物品。 辦公室內(nèi)或工作現(xiàn)場保持安靜，不在工作場所大聲喧嘩。 下班時，整理工作用品，清理工作現(xiàn)場。 下班時 ,工作用品不得帶回家 ,需要帶走時必須得到許可。 指示重復(fù)的時候，首先從直接上級的指示開始實(shí)行。 實(shí)施決定的方案時 ,需要別的部門協(xié)助 ,要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 任務(wù)實(shí)施時，遇到疑問要和上司商量 結(jié)果必須向上司及時報告、請示。 寫報告 文書 ，根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見（記錄）。不能失去信心，不要逃避責(zé)任 因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。 五、形象規(guī)范： （一）著裝 （ 統(tǒng)一、整潔、得體 ） 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。 鞋、襪保持干凈，在工作場所不赤腳、不穿拖鞋。 男工修飾得當(dāng) ,頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。 顏面和手臂保持清潔 ,不留長指甲 ,不染彩色指甲。 （三）舉止 （ 文雅、禮貌、精神 ） 保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。坐姿：上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等，實(shí)在難 20 以控制時 ,應(yīng)側(cè)面回避。 六、語言規(guī)范： （一）會話 （ 親切、誠懇、謙虛 ） 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確。 適時的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。 （二）自我介紹 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。 （三）工作語言 所有員工語言表達(dá)要清晰，聲調(diào)溫和，不用過高或過低的聲音說話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)而引起的誤會； 員工遇到上級和同事要互相問候，下級要主 動問候上級領(lǐng)導(dǎo)（上級領(lǐng)導(dǎo)不能趾高氣揚(yáng)）； 得到別人的幫助和協(xié)助或諒解時要有致謝聲； 由于工作關(guān)系，干擾了領(lǐng)導(dǎo)和同事的會客或工作，要致歉意； 不得用諷刺、挖苦、刁難、打擊的語言對待同事或員工； 嚴(yán)禁說臟話、忌語 ,提倡使用“請”“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“對不起”“您走好”等文明用語。 來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚 ”。 對事先通知的客人，不能失約，客人到來要表示歡迎。 男女之間相互介紹，應(yīng)先介紹男性給女性，若男女地位、年齡相差很大時，年輕女性也可先把自己介紹給對方。 如果因故遲到，提前用電話與對方聯(lián)絡(luò)，并致歉。 用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。 使用電話應(yīng)簡潔明了，不要用電話聊天。 （四）交換名片 名片代表客人 ,用雙手遞接名片。 接過名片后確定姓名正確讀法， 若有難認(rèn)的字，馬上詢問。 （五）商業(yè)秘密 不與家人及工作無關(guān) 的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 宴請地點(diǎn)要適合客人的喜好，最好由客人選定。 進(jìn)餐時舉止文明，不能醉酒失態(tài) , 不喧賓奪主。 不可留下客人先行離開，等客人離開后方可離席。 事先閱讀會 議材料或做好準(zhǔn)備，針對會議議題匯報工作或 發(fā)自己的意見。 22 得到主持人的許可后，方可發(fā)言 ,發(fā)言簡潔明了，條理清晰。 保存會議資料，及時傳達(dá)會議精神。 隨時留意你所在的工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即向上級報告。不許穿露腳指、高跟鞋等存在潛在危險因素的裝束 。非維修人員嚴(yán)禁擅自維修機(jī)器設(shè)備。 知曉滅火器、消火栓等消防設(shè)施、器材的放置地點(diǎn)，不得隨意挪動；認(rèn)真學(xué)會滅火器、消火栓使用方法。 嚴(yán)禁在非指定吸煙區(qū)吸煙， 不流動吸煙， 不得亂扔煙頭。 吸煙時間不應(yīng)超過 10 分鐘。 定期清理工作場所和個人衛(wèi)生。 十一、人際關(guān)系規(guī)范： 1 、上下級關(guān)系： 尊重上級，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。 3 、尊重他人：肯定、贊揚(yáng)他人的長處和業(yè)績，對他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。 十二、工作作 風(fēng)規(guī)范： 員工應(yīng)養(yǎng)成雷厲風(fēng)行，有令則行、有禁則止的工作作風(fēng)。 23 實(shí)事求是，誠實(shí)守信，腳踏實(shí)地，努力工作。 提倡勤勞、奉獻(xiàn)精神，克服不良行為。 二、 員工錄用 原則 ： 遵循公開招聘、 公平競爭、擇優(yōu)錄用的原則。 部門經(jīng)理由總經(jīng)理提名，董事長 批準(zhǔn) ；部門經(jīng)理以上管理人員由總經(jīng)理、董事長提名，集團(tuán)總裁批準(zhǔn)任命。以上任命均上報集團(tuán)企管及人力資源本部備案。內(nèi)部選拔優(yōu)先考慮。 招聘 程序 ： （ 1） 各部門人員有空缺時，部門經(jīng)理將所需要人員情況書面通知 總辦 ，由 總辦 負(fù)責(zé)招聘人員。 （ 3） 發(fā)布信息： 總辦 可通過報紙、電視、廣播等宣傳媒體或海報的形式向社會發(fā)布信息，或參加人才交流會。 （ 4） 審查面試： 總辦 根據(jù)應(yīng)聘人員填寫的《應(yīng)聘申請表》進(jìn)行初選，審查其身份 證、畢業(yè)證、職稱證及個人簡歷，合格者方可面試。 （ 5） 試用：經(jīng)招聘錄用的新職人員必須先試用，內(nèi)部招聘員工可免試用期。特殊情況特殊工種由所在部門自定。 7 天后 不愿繼續(xù)工作可向所屬部門及人事部門提出申請，經(jīng)集團(tuán)總裁或各公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，正常結(jié)交手續(xù)方可離職。 試用期間，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，公司可隨時給予辭退： （ A）不符合應(yīng)聘條件、不能勝任本職工作者； （ B）違反公司制度，損害公司利益，破壞公司形象者； （ C）違反國家法紀(jì)或有犯罪嫌疑和作案尚未結(jié)案者； （ D）發(fā)現(xiàn)患有傳染疾病或其他嚴(yán)重疾病者； （ E）未滿 18 周歲者。 四 、體格檢查： 員工必須到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行體檢 ， 取得《健康證》方可被錄用上崗，工作滿一年后，酒店 報銷體檢費(fèi) 。 凡體檢發(fā)現(xiàn)員工患有