【正文】 恢復(fù)營業(yè)方案；撰寫正式報(bào)告。：所有中商員工在緊急時(shí)候，要樹立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想。、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。，并表示出對(duì)顧客的深切關(guān)心，同時(shí)立即通知賣場(chǎng)辦公室人員和總服務(wù)臺(tái)人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場(chǎng)予以檢查處理。，了解康復(fù)狀況。，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。，店長(zhǎng)要立即作出下列處理，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理，則由護(hù)衛(wèi)對(duì)員請(qǐng)其出場(chǎng)、冷靜，安全第一，由警察簽字后作匯報(bào)，作為索賠之依據(jù)：，立即打110報(bào)警，劃出警戒線，不許接近，并停止?fàn)I業(yè)：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)、手電筒，足量貯備，并做好準(zhǔn)備工作，防損安保部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，防止偷搶發(fā)生，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生，則勸告、阻止顧客進(jìn)入：，避免有變質(zhì)發(fā)生第四章其它規(guī)定，指揮人員還未到現(xiàn)場(chǎng)，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場(chǎng)第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。，如有人員變動(dòng)，請(qǐng)做好具體職責(zé)的交接工作，并報(bào)防損安保部備案。、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國家財(cái)產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭(zhēng)（或及時(shí)撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動(dòng)保證國家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。（或縱火）時(shí)，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作職守，任國家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎(jiǎng)。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢(shì)，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭(zhēng)取時(shí)間抓獲案犯。顧客沖突時(shí)的處理：1一般性爭(zhēng)吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）（2）員工和顧客之間發(fā)生沖突如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理員工與顧客間沖突的處理1一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。2發(fā)生動(dòng)手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí) 要將情況報(bào)告樓層值班經(jīng)理。三、搶劫事件的處理程序如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場(chǎng)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人定時(shí)做安全廣播、商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息(1)搶劫事件的處理1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警；2．對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號(hào)、顏色、車款等；3．匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5．不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪四、物品丟失事件的處理如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度商場(chǎng)員工和促銷員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒保安和賣場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案（2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記。如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周圍員工和顧客的幫助和支持。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)五、突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：停電：1．立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何 明火；3．如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；4．收貨部停止收貨；5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6．安保人員立即對(duì)商場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間 的長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)；7．啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；8．所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。六、抄價(jià)格的處理程序處理程序當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員商場(chǎng)管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。注意事項(xiàng)無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。，