【正文】 努力下，我們相信明年一定可以做的更好。整個一年客房部樓層共打掃了x間房間，接待過珠海機場老總、北海機場老總，入住過民航局紀(jì)委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、F1米其林團隊、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等團隊。在工作間里要多準(zhǔn)備茶葉和杯子?？腿藢⒁絹頃r可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案，了解他們的愛好和習(xí)慣，以備后用。在客房部里樓面服務(wù)員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標(biāo)準(zhǔn)是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：和前臺做好溝通，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對房間進行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。定期和服務(wù)員做好溝通，關(guān)心和了解他們的想法和困難，疏導(dǎo)他們的情緒，幫助他們解決問題。確保房間設(shè)施設(shè)備的完好?？头坎坷锓縿?wù)中心是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它既聯(lián)系了總臺和客房，又聯(lián)系著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。我們在這方面采取了幾點措施：在語言語氣上對每個房務(wù)中心員工進行培訓(xùn)，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復(fù)。每月月底再對洋酒等進行盤點，使運轉(zhuǎn)正常?？腿祟I(lǐng)取時要詳細(xì)登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細(xì)記清楚，及時的把保修單送至工程部，并對修復(fù)情況進行核實，把當(dāng)天沒有修復(fù)的進行記錄，統(tǒng)一整理后交至樓層主管。房務(wù)中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓(xùn)和鍛煉。在客房部里起著相當(dāng)重要作用的是PA的工作，：前臺和后區(qū)。我們的PA班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺，所以一直以來得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。每個樓層定人定崗，特別是1樓大堂。針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：在人員上進行調(diào)配，增加一個3：00—12：00的班，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班。加強晚上的監(jiān)察力度?？头坎拷?jīng)理年終工作總結(jié)6，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)?？头坎拷?jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹立知名度。：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔1020分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。:做為酒店幕后一線員工話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。酒店客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)范文三20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用。三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會。酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的39。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。三、配套設(shè)施設(shè)備方面：為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹。增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保。結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目。從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。五、物料管理與成本控制方面：零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。六、人員方面：部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。實行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓?，F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：一、建立健全各項規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學(xué)習(xí)改進，加強了部門的質(zhì)量管理。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量面對嚴(yán)峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個性化的服務(wù)。游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書，分解任務(wù)，明確責(zé)任，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進了人員的安全管理。我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率針對人員流動性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計劃，對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進行了有針對性的培訓(xùn)。在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。通過開展各個方面的培訓(xùn)工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環(huán)?？?，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。其次，我們制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費。六、幫助員工，激發(fā)員工積極性首先，堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細(xì)、做活?？头坎拷?jīng)理年終工作總結(jié)820xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的