【正文】 咐，請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)及時(shí)為您服務(wù)。它可以是吃飯的場(chǎng)所，可以是休閑、娛樂(lè)的去處，可以是品味的地方。這種意識(shí)就是茶樓員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。員工的儀容儀表，員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞茶樓的形象。常洗頭：確保頭發(fā)不粘連，不板結(jié)，無(wú)發(fā)屑，無(wú)氣味。（二）注意修飾體表毛發(fā)：男士不要留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，以保持面部的清潔。女士要注意修飾掖毛、腿毛、手部的毛等。（三）保持手部衛(wèi)生 每個(gè)人的手是與外界接觸最多的一個(gè)部位，它最容易沾染臟東西，所以必須要勤洗手。（四）注意口腔衛(wèi)生口腔要做到無(wú)異味，無(wú)異物。（五）頭發(fā)修飾干凈：保持發(fā)部整潔清洗頭發(fā)：要對(duì)頭發(fā)定期清洗，一般認(rèn)為，每周應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩到三次。至少，也要確保每個(gè)月修剪頭發(fā)一次。凡有必要的時(shí)候都要進(jìn)行梳理。（六）著裝確保工服干凈整潔，沒(méi)有污漬，汗?jié)n及其他臟物。女士應(yīng)穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。除非特別的需要，不可以在客人面前把腳從鞋子里伸出來(lái)。坐姿顯示了一個(gè)人的文化修養(yǎng)。大腿并攏，兩手放臵在大腿上?？梢颦h(huán)境不同，做正位坐姿、側(cè)位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。（二）站姿站姿的要求：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。（腳位）丁字步、小八字步、正步三、樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。（二）“十字”請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。具體有：“您好，歡迎光臨！” “先生/小姐，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” “先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” “先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請(qǐng)慢用。”、骨碟等“先生/小姐，幫您換?！薄罢?qǐng)用熱茶?！薄岸嘀x光臨，歡迎下次在來(lái)，再見(jiàn)！”四、規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。雙手把酒水單/菜單遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。五，其他禮儀（一）接聽(tīng)電話(huà)禮儀三聲之內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)三響則應(yīng)該致歉。如：“這里是某某茶樓”、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)事宜。記錄并復(fù)述客人的要求，向客人確定，然后詢(xún)問(wèn)客人是否還有交代，如沒(méi)有，感謝客人的來(lái)電并等客人先掛電話(huà)。致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾。善于觀察分清誰(shuí)是主人。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。遞巾沖茶?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。當(dāng)客人點(diǎn)完菜或茶后，即微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有啤酒，啤酒等。第三篇：人事管理規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)酒店人事管理規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范酒店人員配置、招聘、入、離職程序及操作標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮員工個(gè)人才能，使酒店人事管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，特制定酒店員工入、離職規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)。二、人員配置方式酒店人員配置采取計(jì)劃方式。行政人事部根據(jù)審定的酒店定崗定編計(jì)劃，編制酒店《人力資源編制計(jì)劃》報(bào)總經(jīng)理室審定，審定后的計(jì)劃作為下一酒店人員配置的依據(jù)。未經(jīng)申報(bào)，各部門(mén)不得擅自調(diào)整部門(mén)崗位及編制。酒店人員招聘工作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。人員招聘按以下程序進(jìn)行：1）、所有應(yīng)聘者需憑身份證及相關(guān)證明，往行政人事部領(lǐng)取《求職申請(qǐng)表》，并按表格的要求如實(shí)填寫(xiě)。d、行政人事部面試人員需對(duì)應(yīng)聘者的相關(guān)考核結(jié)果及評(píng)定，填寫(xiě)在《求職申請(qǐng)表》評(píng)語(yǔ)欄中；e、對(duì)初試不合格的人員，或可作為備用人選的人員，可將應(yīng)聘資料分別保管，不合格者檔案保留一個(gè)月，備用人選資料保留三個(gè)月。由行政人事部人事專(zhuān)員帶領(lǐng)至相關(guān)部門(mén)部門(mén)進(jìn)行復(fù)試；b、部門(mén)對(duì)行政人事部推薦復(fù)試的人員，應(yīng)根據(jù)其崗位職務(wù)的技能及相關(guān)素質(zhì)需求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行表達(dá)及實(shí)操考核；c、部門(mén)對(duì)符合崗位要求的人員,應(yīng)在其《求職申請(qǐng)表》欄目中填寫(xiě)“同意試用或同意試工”；經(jīng)用工部門(mén)復(fù)試符合崗位要求的無(wú)特殊專(zhuān)業(yè)的崗位，應(yīng)聘者至行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)報(bào)到上班；應(yīng)聘領(lǐng)班以上管理人員（含領(lǐng)班）、技術(shù)工種、財(cái)務(wù)人員需經(jīng)總經(jīng)理室相關(guān)人員面試考核后方可辦理入職手續(xù)；對(duì)不合格或可備用的應(yīng)聘人員，部門(mén)需在求職申請(qǐng)表中注清原因及意見(jiàn)，交行政人事部作存檔處理。人事審批權(quán)限第三章 入職手續(xù)辦理程序一、員工入職資料及驗(yàn)證員工憑《求職申請(qǐng)表》往行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)；行政人事部驗(yàn)證部門(mén)簽批，核對(duì)員工面試的《入職申請(qǐng)表》，查驗(yàn)員工相關(guān)證件及資料的準(zhǔn)確性，并收取相關(guān)資料。員工因正常離職，酒店將退還其工衣保證金。三、資料錄入按員工部門(mén)及職務(wù)編排工號(hào)，并編注于《求職申請(qǐng)表》工號(hào)欄中；電腦資料：錄入姓名、性別、部門(mén)、職務(wù)、身份證號(hào)、身份地址、學(xué)歷、入職日期、合同日期、健康證期、暫住證期等相關(guān)資料；電腦登記及編排員工的宿舍房號(hào)及床號(hào)、工衣柜號(hào)、電子卡。二、員工轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正條件1）按期轉(zhuǎn)正：試用期內(nèi)表現(xiàn)良好，符合崗位任職要求者；2）提前轉(zhuǎn)正：試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀，業(yè)績(jī)突出者；轉(zhuǎn)正手續(xù)的辦理1）按期轉(zhuǎn)正（1）員工試用期滿(mǎn)，由部門(mén)填寫(xiě)《員工試用期考核表》、《國(guó)安假日酒店工作評(píng)估表》及《人事變動(dòng)表》，經(jīng)部門(mén)主管簽名后返回行政人事部；（2）轉(zhuǎn)正考評(píng)及審批程序：主管級(jí)以下人員：行政人事部每月20日前統(tǒng)計(jì)當(dāng)月轉(zhuǎn)正到期人員名單至相關(guān)部門(mén)→部門(mén)審核→（OK）→填寫(xiě)《人事變動(dòng)表》、《試用期員工轉(zhuǎn)正考核表》、《工作表現(xiàn)評(píng)估表》至行政人事部（每月25日前）→行政人事部對(duì)其進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)口試→（OK）→行政總監(jiān)審批主管級(jí)以上人員：行政人事部通知被轉(zhuǎn)正人員寫(xiě)述職報(bào)告→部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《人事變動(dòng)表》、《試用期員工轉(zhuǎn)正考核表》、《工作表現(xiàn)評(píng)估表》至行政人事部→行政總監(jiān)面試考核→總經(jīng)理特別助理審批部門(mén)經(jīng)理級(jí)（含助理、副經(jīng)理）：行政人事部通知被轉(zhuǎn)正人員寫(xiě)述職報(bào)告→部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理填寫(xiě)《人事變動(dòng)表》、《試用期員工轉(zhuǎn)正考核表》、《工作表現(xiàn)評(píng)估表》至行政人事部→行政總監(jiān)面試考核→總經(jīng)理特別助理審核→總經(jīng)理審批（3）凡經(jīng)考核審批同意轉(zhuǎn)正的人員，由行政人事部通知用人部門(mén)主管和員工本人，并將考核材料存入員工檔案；（4）行政人事部于每月末將經(jīng)審定同意轉(zhuǎn)正員工的《人事表動(dòng)表》送財(cái)務(wù)部做為計(jì)資依據(jù)。轉(zhuǎn)正生效期限：所有轉(zhuǎn)正生效從次月1日開(kāi)始執(zhí)行。二、除平時(shí)考核外，其它三種考核均按德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面有所側(cè)重的對(duì)員工進(jìn)行考核。除基層員工外，其它員工在試用期內(nèi)，無(wú)論其提前或按期轉(zhuǎn)正，均須對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的轉(zhuǎn)正考核，考核內(nèi)容側(cè)重德、能、勤三個(gè)方面。以100分制進(jìn)行考核。每月5日前，由員工直屬上級(jí)對(duì)下屬員工做績(jī)效考核，經(jīng)部門(mén)主管簽后交行政人事部匯總，后報(bào)總經(jīng)理室審核后交財(cái)務(wù)執(zhí)行。五、晉升考核：部門(mén)根據(jù)崗位需要或員工表現(xiàn)，可對(duì)員工晉職或晉級(jí)。部門(mén)主管以上員工的晉職（級(jí)）由總經(jīng)理室提名，由分管總經(jīng)理助理對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。各部門(mén)根據(jù)個(gè)人總結(jié)，參考月度考核結(jié)果，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行年終考核。第四篇：茶樓經(jīng)營(yíng)管理與茶樓員工培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范《茶樓經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范》教學(xué)大綱 學(xué)分:1 學(xué)時(shí): 18 理論學(xué)時(shí):12 實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí):6 適用專(zhuān)業(yè)：茶樓管理培訓(xùn)、茶館經(jīng)營(yíng)管理、茶藝館培訓(xùn)、茶樓經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)、茶樓員工培訓(xùn)、茶樓服務(wù)員培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)。在當(dāng)代，茶館業(yè)的發(fā)展更是成為茶業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的亮點(diǎn)，各地涌現(xiàn)了許多頗具特色的茶館、茶藝館，成為茶葉消費(fèi)和展示茶文化的窗口。本課程的目的就是向廣大學(xué)生介紹茶館經(jīng)營(yíng)管理方式、茶館業(yè)服務(wù)規(guī)范、茶館文化、全國(guó)各地有特色的茶館、茶樓等方面的內(nèi)容。茶樓培訓(xùn)課程教學(xué)的基本要求理論知識(shí)方面：本課程是為拓寬學(xué)生知識(shí)面而設(shè)置的，因此在教學(xué)時(shí)應(yīng)結(jié)合相關(guān)茶葉知識(shí)并借鑒經(jīng)營(yíng)管理方面的知識(shí)以及服務(wù)業(yè)中的知識(shí)講述，從而拓展課程內(nèi)容。實(shí)驗(yàn)技能方面：本課程實(shí)驗(yàn)的設(shè)置主要是參觀與聽(tīng)講座，以使學(xué)生更好的領(lǐng)會(huì)課程所學(xué)內(nèi)容。二、教學(xué)大綱內(nèi)容茶樓經(jīng)營(yíng)管理（一）課程理論教學(xué)第一章茶館文化及茶館類(lèi)型簡(jiǎn)介（2學(xué)時(shí)）第一節(jié)： 茶館文化的內(nèi)涵； 第二節(jié)： 古代茶館類(lèi)型； 第三節(jié)： 現(xiàn)代茶館類(lèi)型； 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：茶館文化的內(nèi)涵現(xiàn)代茶館類(lèi)型 建議教學(xué)方法：教學(xué)時(shí)應(yīng)注意引導(dǎo)學(xué)生聯(lián)系實(shí)際，并自學(xué)這方面的參考文獻(xiàn)，以加深對(duì)茶館類(lèi)型和茶館文化內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。思考題：茶館服務(wù)中應(yīng)處理好哪幾種關(guān)系？茶館業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？第三章 茶樓、茶館經(jīng)營(yíng)管理策略（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)：茶館定位第二節(jié)：茶館文化品位（環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)、儀態(tài)）第三節(jié)：茶館的空間設(shè)計(jì)與布置 第四節(jié)：茶館開(kāi)設(shè)中的具體問(wèn)題第五節(jié)：如何開(kāi)設(shè)既有特色又有效益的茶館 本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：茶館文化品位茶館的空間設(shè)計(jì)與布置如何開(kāi)設(shè)既有特色又有效益的茶館 建議教學(xué)方法：聯(lián)系案例講解經(jīng)營(yíng)決策方法，以便學(xué)生理解與掌握。思考題：如何結(jié)合山東本地情況開(kāi)設(shè)特色茶館？第五章茶膳茶食譜介紹（2學(xué)時(shí)）第一節(jié) 涼菜介紹 第二節(jié) 熱菜介紹 第三節(jié) 主食介紹 第四節(jié) 湯類(lèi)介紹 本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：了解茶葉膳食食譜了解主食有關(guān)知識(shí) 建議教學(xué)方法：講授時(shí)要體現(xiàn)茶膳食的特征，著重體現(xiàn)其保健功能。實(shí)驗(yàn)二 請(qǐng)經(jīng)營(yíng)有方的茶館老板做講座（3學(xué)時(shí)）通過(guò)聽(tīng)報(bào)告具體領(lǐng)略茶館的經(jīng)營(yíng)策略。本課程考核采用閉卷考試第五篇：餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范(國(guó)食藥監(jiān)食[2011]395號(hào))日期：20110901 來(lái)源：國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局瀏覽：138944 核心提示：為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局制定餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范，本規(guī)范自二○一一年八月二十二日起施行。對(duì)于在設(shè)置檢驗(yàn)室、配備檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施和檢驗(yàn)人員等方面未達(dá)到本規(guī)范要求的集體用餐配送單位，應(yīng)于2012年8月31日之前達(dá)到相關(guān)要求。第二條本規(guī)范適用于餐飲服務(wù)提供者，包括餐館、小吃店、快餐店、飲品店、食堂、集體用餐配送單位和中央廚房等。第四條鼓勵(lì)餐飲服務(wù)提供者建立和實(shí)施先進(jìn)的食品安全管理體系，不斷提高餐飲服務(wù)食品安全管理水平。第六條本規(guī)范下列用語(yǔ)的含義（一）餐飲服務(wù)：指通過(guò)即時(shí)制作加工、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。（三）餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。大型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位數(shù)在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐館。小型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位數(shù)在75座以下（含75座）的餐館。（五）小吃店：指以點(diǎn)心、小吃為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的提供者。甜品站：指餐飲服務(wù)提供者在其餐飲主店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)或附近開(kāi)設(shè)，具有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，直接銷(xiāo)售或經(jīng)簡(jiǎn)單加工制作后銷(xiāo)售由餐飲主店配送的以冰激凌、飲料、甜品為主的食品的附屬店面。（八）集體用餐配送單位：指根據(jù)集體服務(wù)對(duì)象訂購(gòu)要求，集中加工、分送食品但不提供就餐場(chǎng)所的提供者。（十）食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。半成品：指食品原料經(jīng)初步或部分加工后，尚需進(jìn)一步加工制作的食品或原料。（十一）涼菜（包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等）:指對(duì)經(jīng)過(guò)烹制成熟、腌漬入味或僅經(jīng)清洗切配等處理后的食品進(jìn)行簡(jiǎn)單制作并裝盤(pán)，一般無(wú)需加熱即可食用的菜肴。（十三）裱花蛋糕:指以糧、糖、油、蛋為主要原料經(jīng)焙烤加工而成的糕點(diǎn)胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。（十五）加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所：指與食品制作供應(yīng)直接或間接相關(guān)的場(chǎng)所，包括食品處理區(qū)、非食品處理區(qū)和就餐場(chǎng)所。（1）清潔操作區(qū)：指為防止食品被環(huán)境污染，清潔要求較高的操作場(chǎng)所，包括專(zhuān)間、備餐場(chǎng)所。備餐場(chǎng)所：指成品的整理、分裝、分發(fā)、暫時(shí)放置的專(zhuān)用場(chǎng)所。烹飪場(chǎng)所：指對(duì)經(jīng)過(guò)粗加工、切配的原料或半成品進(jìn)行煎、炒、炸、燜、煮、烤、烘、蒸及其他熱加工處理的操作場(chǎng)所。（3）一般操作區(qū)：指其他處理食品和餐用具的場(chǎng)所，包括粗加工場(chǎng)所、切配場(chǎng)所、餐用具清洗消毒場(chǎng)所和食品庫(kù)房等。切配場(chǎng)所：指把經(jīng)過(guò)粗加工的食品進(jìn)行清洗、切割、稱(chēng)量、拼配等加工處理成為半成品的操作場(chǎng)所。2．非食品處理區(qū)：指辦公室、更衣場(chǎng)所、門(mén)廳、大堂休息廳、歌舞臺(tái)、非食品庫(kù)房、衛(wèi)生間等非直接處理食品的區(qū)域。（十六）中心溫度：指塊狀或有容器存放的液態(tài)食品或食品原料的中心部位的溫度。（十八）冷凍：指將食品或原料置于冰點(diǎn)溫度以下，以保持冰凍狀態(tài)貯存的過(guò)程，冷凍溫度的范圍應(yīng)在－20℃～－1℃之間。（二十）消毒：用物理或化學(xué)方法破壞、鈍化或除去有害微生物的操作過(guò)程。（二十二）從業(yè)人員：指餐飲服務(wù)提供者中從事食品采購(gòu)、保存、加工、供餐服務(wù)以及食品安全管理等工作的人員?！安坏谩钡囊笫墙箞?zhí)行。第二章機(jī)構(gòu)