山東新聞大廈企業(yè)文化(ppt-39)-在線瀏覽
2024-10-25 16:48本頁(yè)面
【正文】 移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。,◎企業(yè)文化象一位老人的叮嚀，象“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的細(xì)雨，宛如改良企業(yè)的土壤，治根治本，內(nèi)化于心，外化于行。 企業(yè)文化不是個(gè)人文化，是群體文化，是團(tuán)隊(duì)共同擁有的精神財(cái)富。 大廈的產(chǎn)品是“滿意”，讓客人最大化滿意是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。 一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。,管理理念,以顧客為導(dǎo)向 以員工為中心 以質(zhì)量為靈魂 機(jī)制管事 文化育人,服務(wù)理念,客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺； 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的； 一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。,新聞精神,以情服務(wù)，用心做事，精益求精。,工作作風(fēng),現(xiàn)場(chǎng)看，現(xiàn)在辦！,道德準(zhǔn)則,寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧； 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。 讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則。永不說(shuō)“NO”。 要?jiǎng)?chuàng)造一流的品牌，必先塑造一流的人才。）,市場(chǎng)定位,商務(wù)、政務(wù)、會(huì)務(wù)。 （無(wú)空白，無(wú)重復(fù)，無(wú)肓區(qū)。,管理五原則,服務(wù) 二線為一線；幕后為臺(tái)前；上級(jí)為下級(jí)；全員為賓客。 一個(gè)上級(jí) 每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。,“六個(gè)相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督,“六大關(guān)系”,上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。 上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮。 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。 b)“三位”服務(wù)——到位、補(bǔ)位、換位。 d)服務(wù)“三要素”——熱情對(duì)待你的顧客； 細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求； 讓你的顧客意外驚喜。 f)“三優(yōu)員工”——語(yǔ)言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。 “微觀”理論——服務(wù)是無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)組織的，沒(méi)有細(xì)微就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)， 酒店無(wú)小事，小事即大事，酒店永遠(yuǎn)沒(méi)有“微不足道”一詞，細(xì)微見學(xué)問(wèn)，小事見功夫。,“100－1≤0”法則——100個(gè)好員工有一個(gè)差員工，就是差； 100次都好有一次差，就是差；100個(gè)環(huán)節(jié)都好，有一個(gè)環(huán)節(jié)差，就是差。 “不”字之戒——酒店對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“云”。要做到四個(gè)充分理解： 一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態(tài)；三是充分理解客人的誤會(huì)；四
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