【正文】 ，端正學習態(tài)度，提高學習效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。對客服部工作做以下總結?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。也很大程度上認識到了自身的不足之處。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。對客服部工作做以下總結?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。也很大程度上認識到了自身的不足之處。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：20x、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作今年5為了增強大家處理已經突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《XX省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止20xx年底，國際大廈寫字間累計交房20x80套，其中a座46套，b座20x34套。七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產，維護業(yè)主的正當權益自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。十、根據(jù)實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。物業(yè)客服部年終總結7一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。三、1*年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，1*年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。九、積極配合相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了1*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。物業(yè)部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標經過我們對1*年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%，下一年繼續(xù)加油。截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。車位報名218戶。累計已達上千項。運用*發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有*的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。二）業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；三）物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。四）客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。六）對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。五）通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。七）做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。注：《房屋確認書》需有金龍寺村委會公章及村領導簽字。 ②受理人員驗收證件并登記在案(留身份證復印件)。 ②受理人員復印電氣焊操作證及身份證。四、物品放行條:①辦理人出示身份證并填寫物品放行條。 ③蓋章編號登記后放行；五、鑰匙管理①發(fā)放:驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改。未經物業(yè)領導同意，鑰匙不得借出。如要延遲歸必須經物業(yè)領導同意，但仍需要告訴借用人：施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門崗，交于當值班長，不得將鑰匙帶離出場。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存；②回訪:處理完畢后要及時進行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。 ③整改:接單后由相關人員進行問題匯總,同時交由相關部門妥善處理。 ②各部門打印文稿或過多資料、文件也須經物業(yè)領導同意后方可打?。虎蹖ξ飿I(yè)內部文件、資料嚴格保密、禁止泄露；八、裝修申請及驗收①竣工申驗單：業(yè)主及裝修單位負責人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復印件，自申請資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8：0011：00驗房，合格后工程主管簽字。九、投訴處理①客服接待業(yè)主口頭、書面、來電投訴后,若能立刻回復業(yè)主時應立刻回復；如回復不了業(yè)主的情況下要認真詳細的投訴內容記錄下來。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在業(yè)主要求回復的時間內回復業(yè)主；③對于業(yè)主沒有要求明確回復時間的，投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復顧客；A、嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；B、若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的原因告知業(yè)主；C、對于無效的投訴，對業(yè)主應當予以合理、耐心的解釋；十、客服工作回訪①客服投訴及維修等采用維修單形式進行跟蹤,每項工作完成后，各部門及時將工作完成情況反饋于管理處客服；②每項工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進行訪問；③訪問內容包括:上門時間是否及時、工作態(tài)度、技術、禮儀等；十一、緊急事件處理①緊急事件發(fā)生后，當事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴大，并報告物業(yè)主管領導。若本部門不能獨自處理，可向社會求援。③事發(fā)部門結合物業(yè)經理意見積極落實糾正和預防措施，并將落實結果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。物業(yè)客服部年終總結10轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。在這當中，物業(yè)客