【正文】 果沒有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問客人是去包房還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。時簡單的講述給臺員與服務(wù)經(jīng)理?？腿藵M意的目的。了不影響其他客人用餐。用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落。以是對客人的注重。以是對客人的注重。4）一對戀人來用餐，迎賓臺應(yīng)該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。來也表示對客人尊重。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。餐桌表示滿意后，客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。若服務(wù)員不在附近，需即時將有關(guān)新到的客人情況知會他們。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。并指引客人進(jìn)入大廳并全面推銷我們的溫泉產(chǎn)品。入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”送客：“先生您好！請您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場卡從那邊出場，謝謝！”休息區(qū)：“先生/小姐！您好！請問需要喝杯水嗎？”如客人說：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應(yīng)該的，很高興為您服務(wù)！”要求：面帶微笑，三項禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務(wù)語言要標(biāo)準(zhǔn)到位。眼神要注視著客人，并隨時了解客人的需求，不要埋頭登單或?qū)憱|西而呼悠客人。”要求：面帶微笑，聲間親切、熱情。一、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。先生，您好！如果準(zhǔn)備離場，請帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。提醒語：先生，您好！請小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。（當(dāng)客人從露天回浴室）。送客語：請慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位?。ń谐┤⒍?wù)員迎客語：先生，您好！泡溫泉這邊請。提醒語：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請換一下拖鞋，因露天是濕水區(qū)，休息廳是地毯，以便您更好的行走。三、當(dāng)客人泡溫泉時：先生，您好！泡溫泉時請在浴室先沐浴潔身，洗去皮膚的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)。五、當(dāng)客人需要到休息廳或餐廳時：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！冬季天氣較冷時：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請穿上自己的內(nèi)衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！六、當(dāng)客人出場時：先生，您好！出場時請帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請交于電腦臺幫您消號。送客語：先生/小姐，您好，請慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！三、VIP、網(wǎng)吧、吸煙區(qū)服務(wù)員 迎客語：歡迎光臨！里面請！介紹語：先生/小姐，您好！我們這里有****，請您需要嗎？很高興為您服務(wù)！送客語：請慢走，歡迎下次再來！道歉語：對不起，讓您久等，馬上幫您辦理！儀容儀表培訓(xùn)篇一、儀容儀表規(guī)范 制服篇●上班時間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 ● 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) ●不可挽起袖口或褲腳●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西。工號牌●上班時必須工整地佩戴在工服的左上方●如果工號牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時到人力行政中心另制新工號牌?！癫涣艄之惏l(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色。指甲●干凈，修剪整齊?！衽畣T工可涂無色指甲油（直接從事餐飲的服務(wù)工作者禁用）。●眼睛無分泌物，鼻毛不外露?！衲袉T工不得蓄須、留鬢角?！衽畣T工用餐后需及時補(bǔ)妝?！衽畣T工可戴一副非墜式小型耳環(huán)?！耥楁湶荒苈对谥品饷?。鞋子●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌。襪子● 應(yīng)保持每天清洗。● 女員工應(yīng)穿膚色、無破損的長筒襪或同色短襪?！裨缤硭⒀?，飯后漱口?！癖苊馐褂眠^量的香水。女生淡妝是否達(dá)到要求，餐后是否補(bǔ)裝；襪子是否達(dá)到要求。禮節(jié)禮貌一、服務(wù)中表情與言談微笑A 微笑是一種無聲的國際語言，表示對客人的歡迎與誠意；B 服務(wù)人員應(yīng)牢記：當(dāng)你與客人見面時，首先應(yīng)是微笑，然后是語言； C 當(dāng)客人離你五米遠(yuǎn)時，應(yīng)對可露出微笑；D 服務(wù)中對客人要始終保持自然得體，真誠的、溫馨的微笑； E 不得對客人大笑或竊笑；記?。侯櫩蜁蚰愕奈⑿Χ肋h(yuǎn)記住你。言談A 說話時應(yīng)聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話； B 語言力求簡單，清楚，不哆嗦； C 使用標(biāo)準(zhǔn)音，說普通話；D 談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時應(yīng)注意：A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語簡潔，禮貌的語句應(yīng)答，注意敬禮敬語的使用； D 說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。道謝與致歉A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時，應(yīng)道聲“勞駕”，“對不起”等，這是起碼的禮節(jié)。（1）確問候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠地正視對方眼，微笑點頭問好；（2）應(yīng)注意準(zhǔn)確，規(guī)范地使用問候語；（3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的一切客人及同事主動問好；（4）如客人剛剛?cè)刖频辏c客人見面時，服務(wù)員應(yīng)說“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問好；（6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；（7）如果客人對你的問候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因為我們的問候并不是要求對方回禮；（8）逢客人生日時，見面應(yīng)表示祝賀；“祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；（9）節(jié)日性問候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；（10）如客人進(jìn)房休息或是當(dāng)晚不再與客人見面時，應(yīng)在與客人分手時道聲“晚安”。（1）在酒店內(nèi)一般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重視客人；（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不得稱呼阿姨，叔、舅等。行為舉止篇一、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。五、點頭讓道應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。六、手勢介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標(biāo)，面帶笑容。均勿用手指指點人或物。七、操作遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。八、請示與遞交物品進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交。九、次序右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。3）敬禮抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請，表示對客人的尊重三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。露天部語言規(guī)范一當(dāng)客人來到自己所管轄范圍時? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來！這里是某某溫泉池，它的功效是。九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時?答: 先生/小姐您好，請問需要一杯水嗎，補(bǔ)充身體水分十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時?答: 先生小姐您好!對不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會把香煙弄濕達(dá)不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M香煙十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時? 答先生小姐您好!對不起(1)主動上前詢問身穿便衣的客人。(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀十二 當(dāng)客人赤腳在露天行走時?答先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時也為了給您提供一個更好的沐浴溫泉場所,請您合作穿上拖鞋，謝謝！十三 當(dāng)客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時?答先生小姐您好!對不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達(dá)到一個更好的沐浴效果，請您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?答先生小姐您好!因為溫泉水本身是有多種礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺。十五 客人在露天吃零食怎么解說?答先生小姐您好!對不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個更好的沐浴場如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費的水果和飲品，謝謝合作。(備注：分清客人的性格及情況。隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時間有浴巾。)十七 客人泳池跳水怎么解說?答先生小姐您好!對不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請您從我們下水處下泳池謝謝合作!十八當(dāng)客人向你抱怨溫泉池在維修時？答先生小姐您好!對不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來玩的更開心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉行為舉止篇十、站姿目興自然平視，有神面帶微笑。左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿