【正文】 受主體心理因素的影響，會(huì)產(chǎn)生哪些知覺(jué)誤區(qū)？根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)，可以把旅游者分為哪幾類？情緒情感對(duì)旅游者行為有什么影響？微笑在旅游服務(wù)中有什么作用？導(dǎo)游員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？客人在投訴時(shí)的心理表現(xiàn)有哪些？四、案例分析題15% 1 小王在去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)以前精心打扮了一番，做了個(gè)波浪式發(fā)型，戴了一條金項(xiàng)鏈和一對(duì)帶鉆石的耳環(huán)，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。客人個(gè)個(gè)東張西望，那意思好象是在說(shuō)：我們的導(dǎo)游呢？直到小王打著旗子走過(guò)去問(wèn)他們是哪個(gè)團(tuán)的，他們才看了她一眼。在上車后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點(diǎn)掌聲也沒(méi)有，一個(gè)個(gè)都把眼睛朝外面看?？墒遣还苄⊥跽f(shuō)什么，客人還是一聲不響。從機(jī)場(chǎng)回來(lái)，司機(jī)對(duì)小王說(shuō)，要說(shuō)你的講解肯定沒(méi)問(wèn)題。客人和你一比，他們比不過(guò)你，所以他們就不愿意和你說(shuō)話了。五、論述題15％利用所學(xué)知識(shí)聯(lián)系實(shí)際論述如何做好導(dǎo)游工作？第三篇：《旅游心理學(xué)》考試試卷B及答案福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理專科 《旅游心理學(xué)》考試試卷B2011級(jí)福州榕西職專教學(xué)點(diǎn)(中職校)學(xué)生學(xué)號(hào)本試卷共有五道題，滿分100分；考試時(shí)間為120分鐘。旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長(zhǎng)途跋涉，所以希望很快地辦完入住手續(xù)進(jìn)入房間休息，解除旅途疲勞。A、求尊重 B、求安全 C、求快捷 D、求方便（）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。但是，當(dāng)把它放進(jìn)常溫水并慢慢加熱至沸騰，青蛙就不會(huì)覺(jué)得燙，也不會(huì)作出激烈的反應(yīng)，這就是感覺(jué)的（）的緣故。A、法國(guó) B、德國(guó) C、美國(guó) D、英國(guó)根據(jù)需要層次論，基本需要包括（）。A、認(rèn)知 B、情感 C、意向D、客觀對(duì)象能力、氣質(zhì)、性格都屬于（）。（）A、興奮性高 B、波動(dòng)性大 C、感染性強(qiáng)D、感受性強(qiáng)（）是指審美主體對(duì)審美對(duì)象是否符合自己的需要所作出的一種心理反應(yīng)。A、正確認(rèn)識(shí)投訴事件本身及投訴者 B、真心誠(chéng)意地解決問(wèn)題 C、不可與旅游者爭(zhēng)辯D、維護(hù)企業(yè)利益不受損害1按照群體在成員心目中的地位來(lái)劃分，可以將群體分為（）。A、暗示 B、模仿 C、服從 D、從眾1當(dāng)我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點(diǎn)時(shí)留意一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)介紹中往往運(yùn)用古代名人雅士的詩(shī)詞或評(píng)價(jià)，這就是一種借（）來(lái)影響旅游者的方式。A、性格角色沖突B、個(gè)體內(nèi)不同角色之間的沖突 C、個(gè)體外不同角色之間的沖突 D、角色內(nèi)沖突1家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（）。A、兼顧性 B、同一性 C、短暫性 D、不對(duì)等性1導(dǎo)游對(duì)行程中的旅游者的心理影響不包括（）。A、“約束自己，尊重他人” B、“為他人著想” C、“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人” D、“己所不欲，勿施于人”職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（）。它主要包括機(jī)體覺(jué)、運(yùn)動(dòng)覺(jué)和___________三類。___________是人們力求認(rèn)識(shí)探究某種事物和從事某種活動(dòng)的認(rèn)識(shí)傾向。_____________最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。態(tài)度的____________由態(tài)度的強(qiáng)度和對(duì)象的屬性決定。在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來(lái)主要有以下幾種：_____________、激情和熱情。_________是旅游者行為過(guò)程中的主要影響因素和重要的參考群體。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。陪同入房的總經(jīng)理見(jiàn)西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽(tīng)，才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？（8分）福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理教育?？啤堵糜涡睦韺W(xué)》B試題答案及評(píng)分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）CABCBBDBDD1A1A1A1D1D1A1B1A1BB二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）內(nèi)部感覺(jué)，平衡覺(jué)對(duì)象性，層次性興趣，重要表現(xiàn)形式感知環(huán)境行為學(xué)習(xí)理論，巴普洛夫偏愛(ài)希波克拉底，黏液質(zhì)心境《文藝心理學(xué)》家庭三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過(guò)程，即一個(gè)家庭從誕生開(kāi)始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程。參考群體參考群體是指對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)的事實(shí)或想象中的個(gè)人或群體。知覺(jué)的理解性個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺(jué)的理解性。布洛認(rèn)為，心理上有了“距離”，對(duì)眼前的對(duì)象才能作出審美反應(yīng)。旅游心理學(xué)的任務(wù)主要包括以下五個(gè)方面： 1）發(fā)展旅游心理學(xué)的理論體系； 2）研究旅游者心理活動(dòng)及其規(guī)律； 3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理； 5）研究旅游管理心理。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習(xí)。（要點(diǎn)4分，展開(kāi)5分）我們可以通過(guò)觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行定位。（4分）如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）1）改變影響因素，可以通過(guò)增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進(jìn)行； 2）信息的適當(dāng)重復(fù)； 3）更新旅游產(chǎn)品； 4）引導(dǎo)旅游活動(dòng)。（要點(diǎn)9分，展開(kāi)10分）案例題（本大題共2小題，共23分）問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？（3分）分析及參考答案處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（12分）1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。3）先聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心的工作。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（2分）酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒(méi)有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。（3分）其實(shí)，要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。（3分）第四篇：旅游心理學(xué)一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象主要7個(gè)方面：p4旅游者心理旅游工作者心理旅游服務(wù)心理旅游管理心理旅游地居民心理旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系旅游資源開(kāi)發(fā)及設(shè)施中的心理學(xué)問(wèn)題二、旅游心理學(xué)的研究范圍：p5 旅游心理學(xué)以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動(dòng)中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對(duì)旅游心理的影響等作為研究范圍。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽(yáng)光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂(lè)享受、人際交往等方面的需要。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。需要的特征：對(duì)象性、社會(huì)性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要p31 單一性需要：認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性，亦即人們的需要是單一性需要。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類離不開(kāi)單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過(guò)多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過(guò)多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來(lái)平衡。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)條件：p37個(gè)體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人社交環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)政治環(huán)境其他條件）。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué) 知覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀實(shí)物的整體的反映，但不是感覺(jué)的簡(jiǎn)單相加。感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。整體性（組織性）：是指旅游者在對(duì)旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體。言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)：是指當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺(jué)的印象仍然保持相對(duì)不變。P54 表情認(rèn)知（面部表情、言語(yǔ)表情、身