【正文】 關(guān)系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協(xié)調(diào)關(guān)系⑤提供服務(wù)⑥危機(jī)處理處理顧客關(guān)系的藝術(shù)：①塑造為顧客服務(wù)的形象②提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)③對(duì)消費(fèi)者實(shí)行科學(xué)管理④與消費(fèi)者保持暢通的信息渠道⑤及時(shí)妥善處理顧客投訴新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面準(zhǔn)備：①把握時(shí)機(jī)②確定主持人與發(fā)言人③準(zhǔn)備宣傳輔助材料④選擇地點(diǎn)，布置語(yǔ)⑤確定時(shí)間，及時(shí)邀請(qǐng)⑤做好費(fèi)用預(yù)算1人體語(yǔ)言的特性和表現(xiàn)功能：①人體語(yǔ)言能真實(shí)，可靠的反應(yīng)出人的心理和性格特征②人體預(yù)語(yǔ)言能反應(yīng)出人們的真實(shí)感受和內(nèi)在需要③人體語(yǔ)言具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力，能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足④人體語(yǔ)言具有感染力和吸引力1開(kāi)展社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與近期利益論述：CIS的內(nèi)部功能？如何進(jìn)行具體的CIS設(shè)計(jì)？答：⑴內(nèi)部功能：指CIS對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的作用。其中包括：①經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)——商品經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展②社會(huì)基礎(chǔ)——民主政治制度的產(chǎn)生③技術(shù)基礎(chǔ)——傳播手段和通信技術(shù)的進(jìn)步④文化基礎(chǔ)——現(xiàn)代官場(chǎng)理論的發(fā)展案例分析：危機(jī)處理問(wèn)題：公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的區(qū)別：公關(guān)危機(jī)是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。前者指企業(yè)在公關(guān)過(guò)程中遇到的危機(jī)，后者指企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的公關(guān)措施。一般過(guò)程：a調(diào)查準(zhǔn)備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結(jié)果階段e總結(jié)評(píng)估階段常用方法：a觀察調(diào)查法b尋訪調(diào)查法c問(wèn)卷調(diào)查法d檢索調(diào)查法e量表調(diào)查法第三篇：電大公共關(guān)系學(xué)考試小抄判斷題： ，可提高組織及產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，增加對(duì)市場(chǎng)的影響作，但不能使組織了解公眾。X，它比任何其他的宣傳手段都更具有說(shuō)V “有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。X，為公共關(guān)系的重要任務(wù)之一。X負(fù)責(zé)人參加，以避免對(duì)公眾利益造成傷，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅害，這是公關(guān)部門(mén)的傳播溝通職能。X。V、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。V、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。X，又是組織的決策參謀部門(mén)V，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。X，顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。V、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。X，信息傳遞速度快，失真少。V，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這是比較容易的X，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。V，有助于為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造社會(huì)大環(huán)境，所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目X，獨(dú)此一家別無(wú)分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”X面評(píng)價(jià)是：“通行證”和“奠基石X ，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等X 。X，而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。X ，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向。X，而不需要內(nèi)部公眾的認(rèn)同。X。CI設(shè)計(jì)的基本原則包括（ABCDE）。S理論的內(nèi)容包括（產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(xiāo)(Promotion)）。、電視的缺點(diǎn) （要有（突發(fā)性、緊迫性、危害性）。（記錄性較差、公眾選擇余地小、接收方式不靈活、制作費(fèi)用高）。（直接目的不同、內(nèi)容不同、應(yīng)用范圍不同）。為了提高媒介事件的成功率，組織在策劃的過(guò)程中要注意以下問(wèn)題（選擇公眾的興趣點(diǎn)、形式新穎、利用名人效應(yīng)、恰當(dāng)時(shí)機(jī)）。，傳播學(xué)者提出了幾種具有典型意義的傳播模型，這些模型主要包括（ABCDE）。（ABCDE）。一般有（ABCDE）。征，它們是（目標(biāo)公眾重點(diǎn)溝通、明確的主題、精心策劃）。TPO是三個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)，意思是（地點(diǎn)、時(shí)間、目的）。（尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利、尊重公眾的人格），包括（外事禮賓差異、地位的差異、性別的差異、職務(wù)的差異）等內(nèi)容。對(duì)公關(guān)人員的服飾要求有（整潔大方、整體和諧、展示個(gè)性）。落座的禮儀主要有（“以右為尊”、“以前為上”、“對(duì)門(mén)為大”）等原則。（美國(guó)、德國(guó)、意大利）。，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，具體指（名人、名品、名門(mén)）。（建議征集、信訪工作、民意測(cè)驗(yàn)、典型調(diào)查）。 （ABCDE）。公眾有其自身的特點(diǎn)，他們是（群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性）。，必須具備以下幾方面的功能：（ABCDE）。（《公眾輿論之形成》、《公共關(guān)系學(xué)》）。（經(jīng)濟(jì)條件、政治條件、技術(shù)條件、文化條件）。(ABCDE)。：（發(fā)新聞稿、公共關(guān)系廣告、印刷內(nèi)部刊物和資料、演講和表演）。，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（公益廣告）。這實(shí)際上就是對(duì)社會(huì)的發(fā)展起到（社會(huì)整合）功能。、（社會(huì)調(diào)查、監(jiān)視新聞媒介、搜集政府公報(bào)、網(wǎng)上查尋）等手段，為組織獲取大量有價(jià)值的信息，使組織立于不敗之地。，組織可以在交往合作意識(shí)、公眾至上意識(shí)、個(gè)人形象意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)）等方面提高員工的素質(zhì)。，主要是由（資料儲(chǔ)存中心、信息發(fā)布中心、環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、公眾接待中心）方面的職能決定的。 ，公共關(guān)系部的設(shè)置可有（總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型、部門(mén)所屬型、公共關(guān)系委員會(huì)、總經(jīng)理間接負(fù)責(zé)型）組織類型。需要用公眾對(duì)該組織的認(rèn)識(shí)、看法和評(píng)價(jià)來(lái)反映，這些指標(biāo)可概括成（美譽(yù)度、知名度）兩個(gè)綜合指標(biāo)。（工資津貼、住房交通、休假日、福利）。（雜志）。，互聯(lián)網(wǎng)的首要特點(diǎn)是（互動(dòng)性）。（界點(diǎn)）。談話雙方的距離也是表達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。15.（演講）是公關(guān)人員經(jīng)常使用的傳播技巧，是在群體傳播的場(chǎng)合傳達(dá)組織政策、溝通公眾情感、消除社會(huì)誤解的重要手?T?霍爾提出過(guò)社交中的空間距離理論，他是以（美國(guó)的）習(xí)慣為例的，描述了四種空間距離。組織每年搞慶典活動(dòng)：（2－3次就夠了），實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉是（受害者對(duì)策）。33.（宴請(qǐng)）是一種常見(jiàn)的社交活動(dòng)，現(xiàn)已成為當(dāng)代公關(guān)工作中非常重要的的活動(dòng)方式。象，發(fā)揮企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的市場(chǎng)號(hào)召力；現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越把（公共關(guān)系）當(dāng)成一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必備的常規(guī)武器。，其中以贊助活動(dòng)為手段，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使其成為公關(guān)廣告，此贊助是以（擴(kuò)大影響）為主要目的。24.（慶典）活動(dòng)往往能給公眾留下“第一印象”，現(xiàn)代組織的管理者會(huì)想盡辦法利用它，這與現(xiàn)代公共關(guān)系為建立信譽(yù)而擴(kuò)大知名度、提高美譽(yù)度的思路相吻 （五個(gè)）步驟。，在個(gè)人、在組織、在社會(huì)，都能對(duì)（素質(zhì)）、形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用?？梢允褂糜诓煌膱?chǎng)合，表達(dá)不同的意義。女士最好采用（雙腿斜放式）坐姿。 ，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于企業(yè)使命，要充分考慮企業(yè)的全局利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)，要注意社會(huì)性和企業(yè)利益的平衡，這是CI設(shè)計(jì)基本原則中（社會(huì)性）原則的體現(xiàn)。S）。，一般不需要提高知名度的是（政府）。兩條：“其一，政府有義務(wù)向它的人民報(bào)告自己的決策和行為；其二，有效的行政管理需要公眾的參與、支持。（傳播溝通）。（公共關(guān)系狀態(tài)）。53.（邊緣公眾）指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾，其重要性最小?！坝夼姟钡默F(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的：（揭丑運(yùn)動(dòng)），艾維?李發(fā)表了著名文件是：（《原則宣言》）?？ㄌ乩锲蘸蜕爻霭媪藱?quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是《有效的公共關(guān)系》 （1955年）。這一發(fā)現(xiàn)被稱為人類歷史上最早的公關(guān)活動(dòng)痕跡?！皥?bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”為標(biāo)志 ?伯尼斯以其杰出的研，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于(廣告宣傳部門(mén))。征是(開(kāi)朗、有耐心、能寬容)。88.（個(gè)別訪談法）具有保密性強(qiáng)，訪談形式靈活，調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確，訪問(wèn)表回收率高等優(yōu)點(diǎn)。64.(《有效的公共關(guān)系》)一書(shū)提出的“四步工作法”，成為公共關(guān)系工作中最重要的流程。：（產(chǎn)品形象）。 ，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（提高素質(zhì)功能）。“崗位學(xué)雷鋒、行業(yè)樹(shù)新風(fēng)”，提倡敬業(yè)精神，正是公共關(guān)系（教育引導(dǎo)）角色的體現(xiàn)。、較高層次的間接(管理部門(mén))。組織不能盲目照搬或仿效別人的做法，而應(yīng)遵循（工作針對(duì)性）原則，根據(jù)自身的性質(zhì)、特點(diǎn)、公眾對(duì)象等來(lái)開(kāi)展工作。在組織中設(shè)立公共關(guān)系委員會(huì)這種模式，主要是為一些（特大型企業(yè)）所采用。，公共關(guān)系公司有許多優(yōu)勢(shì)，其首要優(yōu)勢(shì)就是看問(wèn)題比較客觀 （形象要素差距圖）。，個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播活動(dòng)屬于（人際傳播）。不適應(yīng)于調(diào)查某些涉及保密、隱私、敏感性的問(wèn)題。，首先集中體現(xiàn)在（消費(fèi)者關(guān)系）上，它不是直接去推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)，而是配合運(yùn)用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關(guān)系，為產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。93.（社區(qū)關(guān)系）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。95.（政府公眾）是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。第四篇：電大公共關(guān)系學(xué)考試小抄全集電大公共關(guān)系學(xué)考試小抄全集判斷題：%靠自己做得對(duì)10%靠宣傳V，樹(shù)立組織信譽(yù)已成為公共關(guān)系的重要任務(wù)之一。X。V、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。V、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。X，又是組織的決策參謀部門(mén)V，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。X，顯得平易近人，慎用最高