物流人員形象規(guī)范管理培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-04-16 21:02本頁(yè)面
【正文】 ? 盡量體現(xiàn)“中性”風(fēng)格 職業(yè)形象對(duì)語(yǔ)言的要求 ★ 要領(lǐng) 禮貌、得體 語(yǔ)調(diào)溫和 吐字清晰 態(tài)度熱情 ? 與顧客談話時(shí) 切忌 ： 、否定、反問(wèn)語(yǔ)氣； 。對(duì)于無(wú)貨銷售的商品，及時(shí)通知派工員，由派工員通知柜組進(jìn)行及時(shí)進(jìn)貨，安撫用戶，以防矛盾激化。 ? 送貨人員（送貨司機(jī)）接到派工員的送貨信息后，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（如用戶手機(jī)、固定電話都留，務(wù)必都要清楚，以防用戶聯(lián)系不上，滯誤信息）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、送貨時(shí)間要求及有無(wú)其他特殊要求等等。如難以拿到信息，由派工員把此信息在東鴿客服中心 6202300處備案，以便在第一時(shí)間內(nèi)拿到用戶的正確信息。 ? 3．商品送達(dá)用戶樓下。要輕拿輕放要送的商品，對(duì)其他未送的商品要捆扎牢固。 ? 4．敲門 ? 公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門鈴的要先按門鈴。 ? 5．進(jìn)門 。大宗商品必須在地面拖行的，要墊軟布或其它墊物。 ? 6．開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)。用戶檢驗(yàn)合格后，送貨人員（送貨司機(jī)）要求用戶在送貨票上簽字認(rèn)可，不得在用戶家抽煙、喝酒，及時(shí)與用戶話別。 我公司著裝管理及規(guī)范 一、 著裝標(biāo)準(zhǔn) （一） 辦公行政和業(yè)務(wù)工作人員 1. 每周一至周五必須穿著工裝上班，周六、日可著便裝上班。此期間內(nèi)，可穿著襯衣，不打領(lǐng)帶，不穿外套，但必須佩戴工牌。冬季在工裝外可穿厚衣物，但 在辦公區(qū)內(nèi)須按照春秋季穿著全套工裝，不得在襯衣和外套間穿著 其他衣物，如毛衣、絨衫等。 。 （三） 公司有重要活動(dòng)，或需要樹(shù)立形象的集體活動(dòng)時(shí)，仍須按上述規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝。 （二）公司暫未配發(fā)工作服的員工如：新入職員工，應(yīng)穿著與工作服顏色和式樣相近的正裝，并到行政管理中心處登記說(shuō)明，待轉(zhuǎn)正后配發(fā)工作服。 特殊情況 員工形象監(jiān)督檢查 （一）、 各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的著裝、工牌佩戴進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督指導(dǎo)。 （三）、 公司人力資源中心負(fù)責(zé)公司員工著裝、工牌、儀容儀表及日常行為的監(jiān)督檢查工作，每月不少于 3次，隨機(jī)進(jìn)行抽檢工作，不合格項(xiàng)目，每月通報(bào)。如檢查人員著裝不合規(guī)定，被檢部門可拒絕接受檢查并對(duì)不合格著裝檢查人員進(jìn)行檢舉，違規(guī)檢查人員將受到通報(bào)批評(píng)并扣罰五倍績(jī)效分。 （五）、 監(jiān)審委員會(huì)負(fù)責(zé)審計(jì)人力資源中心的檢查工作，對(duì)于檢查工作不到位或包庇違反本規(guī)定員工的檢查人員，每發(fā)現(xiàn)一次扣績(jī)效考核分 5分。 （六）、 公司總經(jīng)理級(jí)別人員有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督、規(guī)范員工的著裝和工牌，在日常工作中發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定著裝的員工應(yīng)及時(shí)糾正 。送貨人員（送貨司機(jī)）提完貨先給第一個(gè)用戶打電話約定時(shí)間。依此類推。或到用戶家附近才打電話，或者干脆不打電話。 ? 問(wèn)候。 ? 說(shuō)明身份。 ? 確定用戶姓名、購(gòu)買商品，包括型號(hào)。再次重復(fù)落實(shí)一下地址。 3．送貨所帶物品有小件，放在樓下（外面）容易丟失。 錯(cuò)誤的作法：“你要是不給我看貨，我就不給你背貨”。 ? 正確的作法：發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能在約定時(shí)間送到用戶家，馬上提前給用戶打電話，找一些理由說(shuō)明情況。 ? 錯(cuò)誤的作法：不給用戶提前說(shuō)明，或者說(shuō) “促銷員說(shuō)的時(shí)間根本送不到 ”。 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 ? 您好！我是 XXX ? 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 手勢(shì)的細(xì)節(jié)規(guī)范 ? 指引的細(xì)節(jié)規(guī)范 ? 招手的細(xì)節(jié)規(guī)范 ? 握手的細(xì)節(jié)規(guī)范 手勢(shì)的細(xì)節(jié)規(guī)范 ? 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 握手的細(xì)節(jié)規(guī)范 ? 握手： 手要潔凈、干燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。要按順序握手，不可越過(guò)其他人
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